|
| |
ในการให้อำนาจจึงควรจะกำหนดให้ชัดเจนว่าพนักงานมีสิทธิตัดสินใจเรื่องอะไรได้ขนาดไหน
สามารถใช้ทรัพยากรในเรื่องอะไรได้จำนวนเท่าไร นอกจากนั้นยังจะต้องให้ความรู้และเครื่องมือที่ช่วยในการตัดสินใจ
เพื่อให้เกิดการใช้วิจารณญาณที่ดี รวมถึงให้สิ่งจูงใจเมื่อพนักงานตัดสินใจได้อย่างถูกต้องและเหมาะสมด้วย
|
|
| |
- ในงานบริการที่ขับเคี่ยวกันอย่างเอาเป็นเอาตายทุกวันนี้
การให้อำนาจพนักงาน (Empowerment) เป็นเรื่องหนึ่งที่ผู้บริหารจะต้องพิจารณา
เพื่อให้ปัญหาหรือความผิดพลาดในงานบริการได้รับการเยียวยาอย่าง ทันท่วงที
ไม่ว่าความผิดพลาดนั้นจะเกิดขึ้นจากฝ่ายลูกค้าหรือฝ่ายผู้ให้บริการก็ตาม
เพราะหากเกิดความผิดพลาดขึ้นแล้วไม่มีใคร มีอำนาจตัดสินใจอะไรได้เลย
พนักงานได้แต่มองหน้ากันเลิกลั่ก ตอบได้แต่เพียง ไม่รู้ ไม่เห็น
ไม่ทราบ หรือไม่ก็ประเภท กำลังติด ต่อหัวหน้า ต้องให้หัวหน้าตัดสินใจ
บริการคงจะเจริญไปไม่ได้ ที่หนักกว่านั้นถ้าหัวหน้าตัดสินใจไม่ได้ต้องรอผู้จัดการหรือผู้อำนวยการ
ลูกค้าก็อาจจะถึงจุดเดือดไปเสียก่อน
- วันหนึ่งต้องไปบรรยายที่โคราชโดยใช้บริการของสายการบินภายในประเทศขนาดเล็กแห่งหนึ่ง
พอไปถึงปรากฏว่าเที่ยวบินยกเลิก โดยไม่มีการบอกกล่าวล่วงหน้า (ซึ่งเกิดขึ้นเสมอๆ
กับสายการบินนี้) ทีแรกคิดจะต่อว่าเสียหน่อย แต่เปลี่ยนใจเพราะมีผู้โดยสารคนหนึ่ง
กำลังต่อว่าแทนอย่างเอาเป็นเอาตายในขณะที่พนักงานสาวสองคนที่เคาน์เตอร์หน้าจ๋อยสนิท
เป็นอันว่าต้องหิ้วกระเป๋ากลับบ้านเพื่อมา ใหม่เช้าวันรุ่งขึ้น เดินออกมายังไม่พ้นสนามบินก็มีพนักงานสายการบินนั้นวิ่งมาบอกว่าเพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้า
เขายินดีจะจัดรถตู้ไปส่งให้ ฟังแล้วก็รู้สึกทะแม่งๆ ว่าเสียค่าตั๋วเครื่องบิน
แต่จะต้องไปด้วยรถตู้ดูพิกลอยู่ แต่เพื่อไม่ให้เสียงาน รถตู้ก็รถตู้
ถามพนักงานคนนั้นว่ารถ ตู้อยู่ที่ไหน จะออกเวลาใด คำตอบที่ได้รับคือ
ต้องขออนุมัติจากผู้จัดการก่อนนะคะว่าจะได้หรือไม่ ลูกค้ายอมกันขนาดนี้แล้ว
ยังต้องรอ ผู้จัดการอีกก็ไม่รู้จะว่าอย่างไรกันแล้ว
- การขาดการให้อำนาจกับพนักงานอย่างเพียงพอที่จะตัดสินใจ นอกจากจะบั่นทอนความพอใจของลูกค้าแล้วยังจะทำให้พนักงาน
ที่เป็นด่านหน้าต้องคอยรับคำต่อว่าจากลูกค้าอย่างซ้ำซากโดยไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์หรือทำอะไรได้เลย
ซึ่งจะทำให้พนักงานเกิด ความเครียดและหดหู่ บั่นทอนขวัญและกำลังใจในการทำงานเป็นอย่างยิ่ง
- ถึงจะรู้ว่าการให้อำนาจเป็นเรื่องจำเป็น แต่การให้อำนาจในหลายๆ
กิจการก็ไม่เกิดขึ้น หรือไม่ประสบความสำเร็จ เพราะบางครั้ง การให้อำนาจเกิดแบบคลุมเครือหรือกล้าๆ
กลัวๆ อย่างเช่นบริษัทบอกกับพนักงานว่า คุณมีสิทธิที่จะทำอะไรก็ได้ที่จะทำให้ลูกค้าพอใจ
อย่างนี้อย่าพูดเสียดีกว่า เพราะ หนึ่ง
พนักงานได้ฟังแล้วไม่เชื่อว่าผู้บริหารจะให้อำนาจอย่างแท้จริง โดยเฉพาะในกิจการที่ยึดระดับการบังคับบัญชาอย่างเคร่งครัดมาแต่ในอดีต
สอง พนักงานไม่รู้ว่าจะทำอย่าง ไรในสิ่งที่บอกว่า
ทำอะไรก็ได้ หากบริษัทไม่ให้แนวทาง ไม่ให้การฝึกอบรมและเครื่องมือที่จำเป็นเพื่อการตัดสินใจ
พนักงานไม่มั่นใจ พอที่จะใช้อำนาจในการแก้ปัญหาบริการ ขืนทำไปดีไม่ดีอาจจะตกงานได้ง่ายๆ
หรือปัญหาการไม่ให้อำนาจเกิดจากผู้บริหารกลัวว่าให้ ปแล้วพนักงานจะเอาไปใช้แบบไม่คิดหน้าคิดหลัง
ทำให้บริษัทล่มจมได้
- ในการให้อำนาจจึงควรจะกำหนดให้ชัดเจนว่าพนักงานมีสิทธิตัดสินใจเรื่องอะไรได้ขนาดไหน
สามารถใช้ทรัพยากรในเรื่องอะไรได้ จำนวนเท่าไร นอกจากนั้นยังจะต้องให้ความรู้และเครื่องมือที่ช่วยในการตัดสินใจ
เพื่อให้เกิดการใช้วิจารณญาณที่ดี รวมถึงให้สิ่งจูงใจ เมื่อพนักงานตัดสินใจได้อย่างถูกต้องและเหมาะสมด้วย
- บริษัทเฟดเดอรัล เอ็กซ์เพรส (FedEx) บริษัทรับส่งพัสดุภัณฑ์ยักษ์ใหญ่ของโลกให้อำนาจกับพนักงานที่จะตัดสินใจได้เสมอในวง
เงินไม่เกิน500 เหรียญหากต้องทำการแก้ไขปัญหาใดๆ ให้กับลูกค้า หากเกินกว่า
500 เหรียญจึงค่อยขออนุมัติจากหัวหน้า ในขณะที่โรง แรมดังอย่าง ริซ
คาร์ลตัน (Ritz Carlton) จะให้สิทธิพนักงานตัดสินใจได้ในวงเงินสูงถึง
2,000 เหรียญ เช่นเดียวกับที่โรงแรมดิสนีย์จะมีคู่ มือที่ระบุถึงอำนาจของพนักงานที่จะชดเชยความผิดพลาดให้ลูกค้าได้
เช่นการให้คูปองรับประทานอาหารฟรี การให้ของที่ระลึกเล็กๆ น้อยๆ
- มีเรื่องของสายการบินเซาธ์เวสต์ แอร์ไลน์ สายการบินต้นทุนต่ำของอเมริกาเล่าว่าลูกค้ารายหนึ่งพลาดเที่ยวบินที่จะไปงานสำคัญ
คือการเซ็นสัญญาควบรวมกิจการมูลค่ามหาศาล พนักงานพยายามเช็คเที่ยวบินของสายการบินอื่นๆ
ให้แล้วปรากฏว่าไม่มีเลย ในที่สุด พนักงานตัดสินใจเอาเครื่องบินเล็กออกเพื่อไปส่งลูกค้ารายนั้นเพียงคนเดียว
พนักงานคนนั้นไม่ได้บ้าหรือเมา แต่ตัดสินใจภายใต้ข้อมูลลูก ค้าที่เรียกออกมาดูที่หน้าจอคอมพิวเตอร์พบว่าลูกค้าคนนี้บินกับเซาธ์เวสต์
แอร์ไลน์อย่างสม่ำเสมอตลอดมา และหากลูกค้ายังคงใช้บริการ ในระดับเช่นนี้ต่อไปอีกในอนาคต
การเอาเครื่องบินเล็กออกไปส่งลูกค้าก็กลายเป็นเรื่องเล็กมากเมื่อเทียบกับกำไรที่จะได้กลับคืนมา
แต่ พนักงานคนนี้คิดผิด เนื่องจากยังคิดน้อยไป เพราะหลังเซ็นสัญญาควบรวมกิจการเรียบร้อย
ลูกค้ารายนั้นซึ่งเป็นผู้บริหารใหญ่ประกาศทัน ทีว่านับจากนี้ไปพนักงานทุกคนของบริษัทต้องบินกับเซาธ์เวส
แอร์ไลน์ ไม่มีข้อยกเว้น!!
- การมีระบบหรือเครื่องมือช่วยในการตัดสินใจให้กับพนักงานจึงทำให้พนักงานสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นภายใต้การให้อำนาจ
หากไม่มีเครื่องมืออย่างว่าหรือผู้บริหารยังไม่วางใจ ก็ควรจะมีผู้มีอำนาจประจำอยู่ตลอดเวลาเพื่อที่จะตัดสินใจได้เมื่อลูกค้าเกิดปัญหา
บางสายการบินผู้บริหารถึงกับบอกหมายเลขโทรศัพท์ส่วนตัวให้ลูกค้าหรือพนักงานโทรตามตัวได้ตลอด
24 ชั่วโมงด้วย นอกจากนั้น หากการตัดสินใจใดเป็นการตัดสินใจที่ดีก็ควรได้รับการยกย่องชมเชยหรือให้รางวัลเพื่อเป็นตัวอย่างกับพนักงานอื่นๆ
พนักงานจะได้ มั่นใจในการตัดสินใจมากขึ้น
- การให้อำนาจจะทำให้ปัญหาในการบริการได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที
ระงับความไม่พอใจของลูกค้า และลดความเครียดให้พนักงานด้วย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นความใจกว้างและความชัดเจนของผู้บริหารเท่านั้นจะเป็นตัวกำหนดว่าการให้อำนาจ
จะเกิดขึ้นและเป็นจริงได้ขนาดไหน
-
|
|
|
