เสวนาธุรกิจ โดยนักการตลาดที่เข้าถึงปัญหาและโอกาส ที่ชี้แนะข้อคิด แนวโน้ม และทิศทางการตลาด พร้อมตัวอย่างทั้งที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลว ได้อย่างสนุกสนาน
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (2)
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (1)
คำชมกับแชมเปญ
สวนไผ่- ถูกและดี: ร้านดีๆ ที่มีจุดขาย



   
4 วิธีสร้างคุณค่าให้กิจการ
 วิทยา ด่านธำรงกูล
  ๘ ก.พ. ๔๓  witaya@yahoo.com

 
ภาพลักษณ์ (Image) หมายถึงความคิด ความเชื่อและความรู้สึกที่คนเราจะมีต่อสินค้า บริการ บุคคลและตัวกิจการ ภาพลักษณ์มีส่วนอย่างสำคัญในการกำหนดทัศนคติและพฤติกรรมที่ลูกค้า จะมีต่อสินค้าหรือบริการหนึ่งๆ เสมอ
 

 
คนเราจะชอบไม่ชอบ ซื้อไม่ซื้อสินค้า หรือบริการอะไรสักอย่างบางครั้ง ภาพลักษณ์เป็นตัวการที่สำคัญ บางคนปฏิเสธสินค้าบางอย่าง เพราะสินค้านั้นไม่สะท้อนภาพลักษณ์ที่ดีพอ ที่ใช้แล้วจะเกิดความภาคภูมิ หรือเป็นที่ชื่นชมของคนพบเห็น บางคนเลือกที่จะทำงานในองค์กร ที่มีภาพลักษณ์ที่ดีถึงเงินเดือนจะน้อยหน่อย แต่บอกกับใครว่าทำงานที่ไหนมีคนรู้จักได้รับการยอมรับ เพราะภาพลักษณ์ที่องค์กรนั้นสร้างและสั่งสมมา ในทางการตลาด ภาพลักษณ์ (Image) หมายถึงความคิด ความเชื่อ และความรู้สึกที่คนเราจะมีต่อสินค้า บริการ บุคคลและตัวกิจการ ภาพลักษณ์มีส่วนอย่างสำคัญในการกำหนดทัศนคติ และพฤติกรรมที่ลูกค้าจะมีต่อสินค้าหรือบริการหนึ่งๆ เสมอ
     การสร้างภาพลักษณ์ไม่ใช่จะทำกันได้ปุ๊บปั๊บ ต้องอาศัยเวลาที่ยาวนานสั่งสมกันอย่างต่อเนื่อง และเป็นเรื่องที่ต้องลงมือทำเท่านั้น การสร้างภาพลักษณ์ไม่ใช่การขยันออกมาพูด หรือออกมาให้ข่าวของผู้จัดการ แต่เป็นเรื่องที่ต้องมีพื้นฐานบนข้อเท็จจริง และการปฏิบัติจริงเสมอ ไม่ว่าจะโฆษณาป่าวร้อง
ขยันแจกข่าว หรือจัดกิจกรรมประเภทละลายเงินบ่อยขนาดไหน แต่พอลูกค้าซื้อสินค้ามาใช้ หรือไปติดต่อรับบริการแล้วไม่ได้เป็นไปอย่างที่พูดเอาไว้ คนเขาย่อมรู้ไส้รู้พุงว่าที่ทำๆ มานั้นเป็นแค่ "สร้างภาพ" ไม่ใช่ "สร้างภาพลักษณ์" อย่างแท้จริง บริษัทที่อุตส่าห์เสียเงินโฆษณาว่าพนักงานทำงานหนักเพื่อทุ่มเทบริการลูกค้า พอเอาเข้าจริงพนักงานทะเลาะกันพาลงดบริการ ทำให้ลูกค้าเขาเดือดร้อนไปหมดโดยไม่รู้อิโหน่อิเหน่ อย่างนี้สร้างภาพลักษณ์อย่างไรก็ไม่ขึ้น บางบริษัทประชาสัมพันธ์แทบตายว่ารักสิ่งแวดล้อม เผลอหน่อยเดียวปล่อยของเสียออกมาให้ชาวบ้านข้างเคียงเดือดร้อนเสียแล้ว อย่างนี้ภาพลักษณ์ก็เป็นได้แค่สร้างภาพ อย่าลืมว่าการพูดอะไรไม่สำคัญเท่ากับเราทำอะไร
การสร้างภาพลักษณ์เป็นเรื่องของทุกคนในองค์กร ที่จะต้องตระหนักว่าคนตั้งแต่หน้าประตูยันก้นครัว มีส่วนรับผิดชอบต่อภาพลักษณ์ของบริษัท ทุกคนจึงมีสิทธิ์ที่จะสร้างหรือทำลายภาพลักษณ์ได้พอๆ กัน บริษัทที่ทุ่มเทกับการสร้างภาพลักษณ์ จึงพยายามใส่ใจ และรณรงค์เรื่องนี้กับพนักงานทุกระดับ พิถีพิถันตั้งแต่การคัดเลือกคนเข้ามาทำงาน การอบรมพัฒนา ตลอดไปจนถึงการที่ผู้บริหารระดับสูงลงมาเล่นเองด้วย สายการบินหนึ่งในอเมริกาชื่อสายการบินเซ้าท์เวสแอร์ไลน์ ถึงจะเป็นสายการบินเล็กๆ แต่ก็ทำกำไรสม่ำเสมอ เป็นบริษัทในดวงใจที่มีภาพลักษณ์ของความสนุก มีประสิทธิภาพที่ใครๆ อยากร่วมงานด้วย ลูกค้าก็รักใคร่พอใจ คุณสมบัติของผู้สมัครงานกับบริษัทนี้ข้อแรกเลยคือจะต้องมีอารมณ์ขัน เซ้าท์เวสแอร์ไลน์ทำให้ผู้โดยสารรู้สึกสนุกสนาน และรู้สึกเป็นเพื่อนสนิท ตัวประธานบริษัทเองก็ทำตัวสนุก และติดดินกับทั้งพนักงานและผู้โดยสาร บางวันแต่งชุดเอลวิสไปร้องไปเต้นอยู่บนเครื่อง รวมถึงพนักงานต้อนรับบนเครื่องที่มักจะแต่งตัวแปลกๆ เรียกรอยยิ้ม และทำให้ลูกค้าสนุกสนานกับเซอร์ไพร์ซได้เสมอๆ
ผู้บริหารระดับสูงมีส่วนสำคัญในการสร้าง และรักษาภาพลักษณ์ของบริษัท เป็นหัวขบวนในการชี้นำ ให้พนักงานรู้ว่าอะไรคือภาพลักษณ์ที่ต้องการสร้าง และรักษาไว้ให้คงอยู่กับหน่วยงานนั้น ผู้บริหารระดับสูงต้องเป็นตัวอย่างที่ดี ต้องสื่อสารเสมอไม่ว่าด้วยคำพูดหรือการกระทำ และต้องกระโดดลงมาจัดการทันทีที่มีปัญหาวิกฤตภาพลักษณ์ขององค์กร ที่สำคัญต้องไม่เป็นตัวการวิกฤตภาพลักษณ์เสียเองด้วย
การสร้างภาพลักษณ์เป็นเรื่องที่ต้องสั่งสมด้วยการปฎิบัติอย่างคงเส้นคงวาต่อเนื่องยาวนาน จึงไม่ใช่แค่ลุกขึ้นมาถอดสูทเพื่อแสดงว่าประหยัดแอร์ ในขณะที่ยังมีรถนำรถตามขบวนกันมากมาย หรืออนุมัติงบเดินทางต่างประเทศหรือค่าโรงแรมอย่างอึกทึกครึกโครม แบบนี้ไม่เรียกว่า"สร้างภาพลักษณ์" แต่แค่ "สร้างภาพ" แถมเป็นภาพราคาถูกๆ เสียด้วย
     การสร้างภาพนั้นง่ายกว่ากันเยอะ บางอย่างก็แสนจะเชยจนคนเขาเอียนไปทั่ว อย่างจับคนมาดื่มน้ำสาบานอะไรนั่น หาอะไรที่สร้างสรรกว่านี้มาทำเถอะ ล่าสุดกกต.ชุดใหม่ที่เพิ่งเข้ารับตำแหน่งก็ยกโขยงกันไปสาบานที่วัดพระแก้ว ว่าจะซื่อสัตย์สุจริตโปร่งใสในการทำงาน ที่ทำนี่ก็พอจะสร้างมาตรฐานของภาพลักษณ์
กกต.ชุดนี้ได้แล้วว่าเป็นอย่างไร จะซื่อสัตย์แค่ไหนนั้นไม่ได้อยู่ที่สาบาน แต่อยู่ที่การทำงานว่าจะมีนอกมีในขนาดไหน จะโปร่งใสก็ขึ้นอยู่ว่าจะให้สาธารณชน และสื่อมวลชนเขาตรวจสอบได้เพียงใด แต่ทั้งการได้มาของกกต.ชุดนี้ตลอดจนนโยบายกีดกันสื่อก็เป็นอันบอกได้ว่า ภาพลักษณ์ในสายตาชาวบ้านนับจากนี้จะเป็นอย่างไร ต่อให้สาบานเจ็ดวัดเจ็ดวาก็เถอะ เรื่องอย่างนี้มันอยู่ที่การกระทำ
เรื่องครม.สัญจรทางรถไฟนั่นก็ยิ่งจี้หนักเข้าไปใหญ่ ลงทุนหลายล้านปรับปรุงขบวนรถไฟกันเอิกเกริก หวังว่าเปลี่ยนสถานที่แล้วสมองจะโปร่งโล่งคิดอะไรดีๆ ออกบ้างแถมจะได้ไปสัมผัสปัญหารากหญ้าของชาวอีสานด้วย พอถูกด่าเข้าหน่อยก็ออกมาขุ่นๆ ว่าค่าใช้จ่ายปรับปรุงรถไฟถือเป็นการลงทุน เพราะจะเปิดให้เอกชนเช่าสำหรับการประชุมสัญจรแบบนี้ และการท่องเที่ยวต่อไป ที่จริงไม่เห็นต้องบอกอะไรให้มากความ บอกแค่ว่าสร้างภาพคราวนี้แพงหน่อยก็หมดเรื่อง ส่วนเรื่องจะเป็นผลดีกับการรถไฟอะไรนั่นไม่เห็นต้องเอาการสัญจรมาเป็นข้ออ้าง ถ้าการรถไฟไม่มีปัญญาหารายได้แบบนี้ จากเอกชนเองก็ปล่อยให้ขาดทุนต่อไปเหอะ
จะสร้างภาพก็ทำกันไป แต่อย่าสับสนว่าสร้างภาพแล้วจะได้ภาพลักษณ์ ของมันคนละเรื่อง และใช้รอยหยักในสมองต่างกัน
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ห้องสนทนา   เม้าท์ระเบิด : โลกกับธรรม : English Corner : ข่าวประชาสัมพันธ์ : BKK Blog : Work at Home : Fan Zone
เกมส์   Games Flash : Jigsaw : Hang Man : Tetris : Slider : จับคู่
รักและคิดถึง   พบเพื่อนใหม่ : E-Cards : Emotion : กลอนแทนใจ : ศาลาพักใจ : เยาวชนคนดี
สารพันบันเทิง   ฟังเพลงออนไลน์ : ภาพยนตร์ : VDO Clip : ซุบซิบดารา : สัมภาษณ์-เบื้องหลัง : เรื่องย่อละคร : ข่าวบันเทิง : ข่าวประจำวัน : ดวงประจำเดือน : ดวงประจำสัปดาห์ : มุมฟุตบอล
สารพัดความรู้   บัญชีทีเบรค : กระดูกและข้อ
ภาษาพาเพลิน   Everyday English : New Nanny : E-Dialog with Voice : รู้จักญี่ปุ่น : ท่องแดนอาทิตย์อุทัย :พี่เลี้ยงภาษาอังกฤษ
ห้องสมุด BKK   Business Letter : Song of the Week : On Khao San Road : เพลินภาษาน่ารู้ : E-Diary : ศัพท์ทันโลก : สืบสายนิยายดัง : Alphabetize : SEX : วัยรุ่น วัยดึก : นางาซากิ: นานานก : ชีวิตหลากสี : ยายวันวาน : พาชิมริมครัว : IT Audit : Chic & Trendy : Indy Zone : เกร็ดความรู้ไอที : Star Corner : New York! New York! : Did you know? : E-Dialog : เสวนาธุรกิจ
BKK Center   Hot Links : เบอร์โทรศัพท์ฉับไว : About us : ติดต่อ BKKonline : BKK Design : Site Map

สงวนลิขสิทธิ์ พ.ศ.๒๕๕๐ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ.๒๕๓๗
ห้ามนำข้อมูลของเครือข่ายนี้ ไปเผยแพร่ต่อโดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร
.......................................................................................

Copyright © 1994 Bangkok Online Co.,Ltd.
All rights reserved. Do not duplicate or redistribute in any form
ติดต่อเรา : บริษัท สยามคอนเนค จำกัด เลขที่ 40/141 หมู่11 ม.สุชา1 แขวงหนองค้างพลู เขตหนองแขม กทม. 10160
TEL : 086-335-4404, 081-924-5742 FAX : 0-2806-3921
หมายเลขทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ : 0108314852961