|
| |
เพื่อให้งานของคอลล์เซ็นเตอร์สนับสนุนซีอาร์เอ็มได้อย่างดี
พนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ต้องถูกยกระดับความเก่งขึ้นด้วย เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูล
หรือคุณลักษณะลูกค้าได้อย่างทะลุปรุโปร่ง มีวิจารณญานและทักษะในการเป็นนักขายที่ดี
ที่พร้อมจะนำเสนอสินค้าและบริการที่โดนใจลูกค้า |
|
| |
- เดี๋ยวนี้กิจการใหญ่น้อยทั้งหลายต่างพยายามจะมีคอลล์เซ็นเตอร์เพื่อให้เป็นช่องทางการติดต่อของลูกค้า
ตอบข้อซักถาม แก้ปัญหา ตลอดจนรับเรื่องราวร้องทุกข์ของลูกค้า หลายกิจการมีคอลล์เซ็นเตอร์ที่ดี
เป็นแรงผลักดันให้คู่แข่งต้องลุกขึ้นมาปรับปรุงของตัวเองบ้าง จนเดี๋ยวนี้คอลล์เซ็นเตอร์ในบ้านเราพัฒนาไปไกล
และกลายเป็นส่วนสำคัญในงานบริการลูกค้าไปแล้ว หากบริหารได้ดี มีพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างเหมาะสม
คอลล์เซ็นเตอร์จะเป็นหน้าตาและผูกใจลูกค้าไว้ได้ไม่น้อย
- ในกิจการที่นำเอาการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าหรือซีอาร์เอ็มมาใช้นั้น
คอลล์เซ็นเตอร์ยิ่งมีความสำคัญมากขึ้น บทบาทของพนักงานจะไม่ได้มีแค่เพียงการตอบคำถามหรือรับข้อร้องเรียนเท่านั้น
แต่จะต้องเปลี่ยนแปลงไปตามแนวคิดของซีอาร์เอ็ม นอกจากนั้นเทคโนโลยีของคอลล์เซ็นเตอร์มีการพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว
จนทำให้พนักงานของคอลล์เซ็นเตอร์ (agent) ต้องทำงานมากขึ้น มีความรอบรู้มากขึ้น
ไม่ใช่เป็นเพียงแค่โอเปอเรเตอร์รับสายเหมือนแต่ก่อน
- แนวคิดของซีอาร์เอ็มนั้นเป็นแนวคิดที่พยายามจะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการตอบสนองความต้องการลูกค้า
อย่างเจาะจงเป็นรายกลุ่มหรือรายบุคคล บนพื้นฐานการเรียนรู้ลูกค้าจากฐานข้อมูลที่มีอยู่
และการวิเคราะห์มูลค่าระยะยาวที่ได้รับจากลูกค้า เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่โดนใจลูกค้ามากที่สุด
อันจะนำไปสู่การสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า และกำไรระยะยาวของกิจการ
- ภายใต้เทคโนโลยีของคอลล์เซ็นเตอร์ที่เชื่อมต่อระบบคอมพิวเตอร์กับระบบโทรศัพท์
เข้าด้วยกัน (Computer Telephony Integration -CTI) ทำให้คอลล์เซ็นเตอร์ปัจจุบันสามารถเชื่อมกับทุกสื่อ
ที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อเข้ามาได้อย่างอัตโนมัติ นอกจากจะเพิ่มประสิทธิภาพของคอลล์เซ็นเตอร์แล้ว
ยังทำให้คอลล์เซ็นเตอร์ เก่ง ขึ้นอีกเยอะในการให้บริการที่โดนใจลูกค้าอย่างแท้จริง
- เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาที่คอลล์เซ็นเตอร์ ระบบการโชว์เบอร์(caller
identification) จะระบุหมายเลขของลูกค้าที่หน้าจอ พร้อมกันนั้นจะไปดึงเอาข้อมูลของลูกค้ารายนั้น
เช่นประวัติส่วนบุคคล สถิติการใช้บริการ ความชอบหรือพฤติกรรมของลูกค้า
ฯลฯ ขึ้นมาที่หน้าจอทันทีแล้วระบุมูลค่าของลูกค้ารายนั้นออกมา
ลูกค้ารายสำคัญที่มีมูลค่าสูงๆ เช่นอาจจะเป็นลูกค้ารายใหญ่หรือเป็นลูกค้ามานาน
จะถูกดึงให้ขึ้นไปอยู่ในคิวแรกๆ หรือให้รอสายน้อยที่สุด จากนั้นสายจะถูกส่งไปหาพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญหรือมีความรู้ดี
ที่จัดไว้เป็นพิเศษ เพื่อให้บริการเฉพาะกับกลุ่มลูกค้าประเภทนี้
หรือถ้าระบบอ่านว่าหมายเลขนั้นโทรมาจากนราธิวาส จะทำการส่งสายไปยังพนักงานที่สามารถพูดภาษายาวีได้
นี่คือระบบคอลล์เซ็นเตอร์อัจฉริยะที่จะสนองการทำงาน ตามแนวทางของซีอาร์เอ็มที่ให้บริการแบบโดนตัวและโดนใจตามข้อมูลของลูกค้านั่นเอง
- ข้อมูลของลูกค้าที่ปรากฏที่หน้าจอ นอกจากจะช่วยให้พนักงานดำเนินการสนทนากับลูกค้าได้ดีบนพื้นฐานการเรียนรู้
พฤติกรรมและความสนใจของลูกค้าแต่ละรายแล้ว ยังนำไปสู่โอกาสในการขายต่อเนื่อง
(cross-selling) เช่น หากลูกค้ามีบัญชีสินเชื่ออยู่แล้วก็อาจจะชักชวนลูกค้าทำประกันชีวิตด้วย
หรือการขายต่อยอด (up-selling) เช่นชักชวนให้ลูกค้าเปลี่ยนจากการถือบัตรเครดิตธรรมดามาเป็นบัตรทองเพื่อเพิ่มมูลค่าการใช้จ่าย
การเสนอขายเหล่านี้อยู่บนพื้นฐานข้อมูลทั้งสิ้นที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า
อืม..กำลังต้องการอยู่ทีเดียว ทำไงถึงได้รู้ใจ อาการ โดน แบบนี้เองที่จะช่วยรักษาและขยายความสัมพันธ์ให้งอกงามต่อไป
กรณีนี้เท่ากับพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ทำหน้าที่เหมือนพนักงานขายหรือสนับสนุนการขาย
ที่ช่วยแบ่งเบาภาระในการดูแลลูกค้าจากพนักงานขายตัวจริง เพื่อให้พนักงานขายใช้เวลากับการเปิดลูกค้ารายใหม่ๆ
หรือวางแผนปิดการขายกับลูกค้าที่กำลังเจรจาอยู่ได้มากขึ้น
- หากลูกค้าติดต่อเข้ามาทางเว็บไซด์ พนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ก็สามารถดึงข้อมูล
ลูกค้ามาดูที่หน้าจอของตัวเองได้ แล้วโต้ตอบกับลูกค้าด้วยการส่งอีเมล์หรือจะ
chat กันในทันทีทันใด เหมือนคุยโทรศัพท์กันก็ได้ ในการเสนอขายสินค้าก็จะมี
screen pop ให้ลูกค้าพิจารณาสินค้าหรือบริการที่เลือกสรรแล้วว่า
เหมาะสมตามคุณลักษณะของลูกค้าที่ออกมาจากฐานข้อมูล บางเว็บไซด์อาจจะมีผู้ช่วยลูกค้าในลักษณะแอนิเมชั่น
ที่เหมือนตัวคนจริงๆ คอยแนะนำให้คลิกหรือทำตามขั้นตอนต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าด้วย
- เมื่อลูกค้าสามารถติดต่อเข้ามายังคอลล์เซ็นเตอร์ได้หลายช่องทาง
ในอนาคตชื่อคอลล์เซ็นเตอร์จึงจะถูกเปลี่ยนไป เรียกชื่ออื่นๆ เช่น
Contact Center, Customer Care Center, Customer Interaction Center
หรือแม้แต่ Knowledge Centerในบางกิจการ และเพื่อให้งานของคอลล์เซ็นเตอร์สนับสนุนซีอาร์เอ็มได้อย่างดี
พนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ต้องถูกยกระดับความเก่งขึ้นด้วย เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูล
หรือคุณลักษณะลูกค้าได้อย่างทะลุปรุโปร่ง มีวิจารณญานและทักษะในการเป็นนักขายที่ดี
ที่พร้อมจะนำเสนอสินค้าและบริการที่โดนใจลูกค้า ผู้บริหารเองก็ต้องเปลี่ยนมุมมองว่างานคอลล์เซ็นเตอร์เป็นงาน
ที่มีโอกาสสร้างรายได้ ไม่ใช่เป็นงานที่สร้างแต่ค่าใช้จ่ายเท่านั้น
- งานของพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ในฐานะด่านหน้าของงานซีอาร์เอ็ม
จึงเปลี่ยนแปลงไปอย่างเห็นได้ชัด ความเก่งของพนักงานเหล่านี้ในบทบาทใหม่บวกกับความเก่งของระบบ
จะเป็นสิ่งหนึ่งที่จะชี้ว่าซีอาร์เอ็มของกิจการจะประสบสำเร็จมากน้อยเพียงใดในการรักษาลูกค้า
สร้างความสัมพันธ์ที่เหนียวแน่น และสร้างผลกำไรในระยะยาว
-
-
-
-
-
-
-
|
|
|
