|
| |
ธนาคารต้องเข้าใจว่าหลังวันหยุดยาวคนต้องแน่นแน่
เพราะฉะนั้นไม่มีสิทธิปิดช่องให้บริการแม้แต่ช่องเดียว ประเภทที่ปิดช่องแล้วบอกว่า
กรุณาติดต่อช่องถัดไป นั้นจะไม่เป็นที่ยอมรับได้เลยสำหรับเช้าวันจันทร์ |
|
| |
- ไปธนาคารหลังวันหยุดยาว ไม่บอกก็รู้ว่าคนจะแน่นขนาดไหนขนาดไปตอนเที่ยง
ยืนรอแถวที่ยาวขดไปมาอยู่ในธนาคาร เจอพนักงานที่คุ้นกันกำลังจะเดินออกไปกินข้าว
หันมาทักทายว่ามาทำอะไร พอบอกเสร็จเธอบอกว่า วันนี้ลูกค้าเยอะมากค่ะ
รอนานหน่อยนะคะ เห็นใจจัง แล้วก็เดินไป คนรอก็ได้แต่นึกในใจว่า
เห็นใจแล้วเป็นไง เห็นใจแล้วมีอะไรดีหรือก็เปล่า ความเห็นใจลูกค้าไม่ได้ทำให้บริการดีอะไรขึ้นมาแม้แต่น้อย
โปรดเข้าใจว่าลูกค้าไม่ได้ต้องการความเห็นใจแต่เขาต้องการความเข้าใจต่างหากที่เป็นสิ่งสำคัญ
และต้องเรียนรู้เพื่อการบริการที่ดี
- ธนาคารต้องเข้าใจว่าหลังวันหยุดยาวคนต้องแน่นแน่ เพราะฉะนั้นไม่มีสิทธิปิดช่องให้บริการแม้แต่ช่องเดียว
ประเภทที่ปิดช่องแล้วบอกว่า กรุณาติดต่อช่องถัดไป นั้นจะไม่เป็นที่ยอมรับได้เลยสำ
หรับเช้าวันจันทร์ แต่เป็นเรื่องเฉยๆ ในบ่ายวันพุธในความรู้สึกของลูกค้า
นอกจากไม่ปิดช่องให้บริการแล้วยังจะต้องเปิดช่องอื่นๆ เพิ่มเติมเพื่อรับลูกค้าหรือจัดพนักงานลงไปเดินในแถวลูกค้าด้วยซ้ำไปเพื่อระบายคนออกจากธนาคารให้เร็วที่สุด
ต้องเตรียมการเพื่อรับมือกับปัญหาไว้ล่วงหน้า นั่นจึงแปลว่าเข้าใจลูกค้า
ไม่ใช่ปล่อยให้เกิดปัญหาแล้วถึงค่อยมาเห็นใจกัน
- เรื่องการรอคอยในธนาคารนี่เป็นเรื่องที่น่าสนใจ
สมัยก่อนทุกธนาคารมีเก้าอี้ให้ลูกค้านั่งรอ มีหนังสือพิมพ์ให้อ่านอีกต่างหาก
พอระยะหลังทุกธนาคารหันมายกเครื่องบ้าง ปรับรูปลักษณ์ธนาคารบ้าง
ส่วนใหญ่ก็จ้างฝรั่งเข้ามาจัดการ ฝรั่งมาถึงเห็นเก้าอี้นั่งรอบอกว่ารับไม่ได้
เพราะเก้าอี้เป็นตราบาปที่แสดงว่าการบริการไม่รวดเร็ว ไม่มีประสิทธิภาพ
ต้องกำจัดเก้าอี้ออกไปเป็นอย่างแรก เดี๋ยวนี้ลูกค้าก็เลยไม่มีเก้าอี้ให้นั่งรอ
แต่ต้องไปยืนรอกันเป็นแถวๆ แทน กว่าจะรู้ตัวว่าถูกฝรั่งต้มก็ถูกลูกค้าด่าไปจนหูชา
ตอนนี้เห็นหลายที่เก้าอี้เริ่มกลับมา หลายที่เอาระบบบัตรคิวกลับมาใช้เหมือนเดิม
หนักกว่านั้นคือเปิดร้านกาแฟในธนาคารให้ลูกค้านั่งรอกันเลย จะยกเครื่องอะไรก็ทำได้
แต่ต้องเข้าใจว่าลูกค้าเขาต้องการอะไร ไม่ใช่เชื่อแต่ฝรั่ง เพราะพฤติกรรมการไปธนาคารของคนไทยกับฝรั่งไม่เหมือนกัน
- วันก่อนไปธนาคารอีกแห่งย่านชานเมือง เขารื้อลานจอดรถทำใหม่ ทั้งบริเวณจึงเต็มไปด้วยโคลน
เนื่องจากพักนี้ฝนตกแทบทุกวัน จอดรถเสร็จก็เดินอย่างทุลักทุเลเข้าไปในธนาคาร
ไม่ต้องสงสัยว่าในสำนักงานจะเลอะเทอะขนาดไหน เขาก็เลยแก้ปัญหาด้วยการเอาแม่บ้านของธนาคารคนหนึ่ง
มายืนที่หน้าประตูพร้อมไม้ถูพื้น พอลูกค้าเดินเข้าก็ถูที เดินออกก็ถูที
เป็นอันว่าแม่บ้านคนนั้นต้องยืนถูอยู่อย่างนั้นทั้งวัน และลูกค้าก็คงทุลักทุเลอย่างนั้นทั้งวันอีกเหมือนกัน
วิธีแก้ปัญหาแบบนี้แหละที่เรียกว่า ไม่มีความเข้าใจว่าลูกค้าเขาต้องการอะไร
ก็แค่ทำทางเดินมาจากลานจอดรถเพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องลำบาก ย่ำโคลนมาก็จะสะดวกทั้งลูกค้าและไม่ต้องเสียแรงงานแม่บ้านหนึ่งคนมาคอยยืนถูพื้นอยู่หน้าธนาคารด้วย
- ความเข้าใจลูกค้าเป็นคุณสมบัติที่สำคัญยิ่งของงานบริการและการตลาดทั้งหลาย
ไม่อย่างนั้นแล้วการวิจัยหรือสำรวจพฤติกรรมของลูกค้าคงไม่จำเป็น
สำหรับงานบริการด้วยแล้วยิ่งจะต้องลึกซึ้ง ไปกว่าแค่เพียงเข้าใจ
แต่จะต้องนั่งอยู่ในใจลูกค้าเลยทีเดียว เพราะงานบริการเป็นเรื่องละเอียดอ่อน
และเต็มไปด้วยรายละเอียด อย่างพนักงานที่รับจองคิวตามร้านอาหารที่คนแน่นๆ
นั่นเป็นตัวอย่าง ไม่ใช่แค่ยืนนิ่งๆ คอยรับคิวแจ้งคิวเฉยๆ แต่จะต้องรู้จักส่งสายตา
รู้จักแสดงสีหน้าท่าทางกระตือรือร้นให้ลูกค้ารู้สึกว่าลูกค้าอยู่ในสายตาของพนักงานและไม่ถูกลืม
นี่ถึงจะเป็นเรื่องเล็กน้อยก็จริง แต่เป็นสิ่งที่ต้องเข้าใจว่าลูกค้าเขาต้องการ
- วิธีการที่จะเข้าใจหรือนั่งอยู่ในใจลูกค้าอย่างง่ายๆ คือให้ถามตัวเองอยู่เสมอว่าเวลาเรา
ซึ่งเป็นลูกค้าไปใช้บริการอะไรต่ออะไรทั้งหลายนั้น มีสิ่งใดที่ทำให้เรารู้สึกหงุดหงิดอึดอัดขัดใจบ้าง
ลูกค้าคนอื่นๆ ก็รู้สึกไม่ต่างกัน เพราะฉะนั้นก็ต้องมาหาทางปรับปรุงแก้ไขอย่าให้มีสิ่งนั้นเกิดขึ้น
ในกิจการของเราก่อนที่ลูกค้าจะหงุดหงิดและเลิกใช้บริการไป ซึ่งการปรับปรุงนี้นอกจากจะเป็นการขจัดเรื่องที่น่าอึดอัดออกไป
แล้วยังนำมาซึ่งโอกาสที่จะทำให้เรามีบริการที่เหนือกว่าคู่แข่งและเหนือความคาดหมายของลูกค้าด้วย
เป็นต้นว่าเวลาลูกค้าไปซื้อของตามซุปเปอร์สโตร์ทั้งหลาย สิ่งหนึ่งที่น่าหงุดหงิดคือรถเข็นที่มักจะระเกะระกะอยู่ตามลานจอดรถ
ซึ่งเป็นฝีมือของลูกค้าด้วยกันเอง บางทีพอใช้เสร็จก็เข็นไปทิ้งอยู่ตามท้ายรถของคนอื่นที่พอเจ้าของรถมาเห็นก็เกิดอาการระแวงว่า
จะมีใครเข็นมาชนรถใหม่ๆ ของตัวเองให้เป็นรอยขูดขีดหรือเปล่า หรือบางครั้งรถเข็นพวกนี้กีดขวางช่องจอดรถอยู่
เมื่อลูกค้าขับรถเข้ามาก็ต้องเปิดประตูลงไปเข็นออกให้พ้นทางจึงจะจอดรถได้
ถึงแม้ว่าบางห้างจะพยายามจัดพนักงานมาคอยเก็บ แต่บางทีก็ไม่ทันเนื่องจากมีลูกค้าจำนวนมาก
ห้างทั้งหลายจึงน่าจะมีวิธีการที่ดีที่จะจัดการปัญหานี้ เช่นอาจหาทางจูงใจให้ลูกค้าเข็นกลับไปคืนที่จุดรวมรถเข็น
เพื่อแลกกับสิ่งตอบแทนอะไรบางอย่าง หรืออย่างในเมืองนอกลูกค้าจะต้องหยอดเหรียญที่จุดรวมรถ
เพื่อดึงรถเข็นออกมาใช้ เมื่อเสียบรถเข็นกลับคืนแล้วก็จะได้รับเงินกลับคืน
อย่างนี้ก็จะช่วยแก้ปัญหาที่น่าหงุดหงิดจากเรื่องรถเข็นไปได้
- การทำธุรกิจในยุคที่ลูกค้าเอาใจยากและช่างเลือกมากขึ้นทุกวันนั้น
การแก้ปัญหาเพื่อสร้างบริการที่ดีจะต้องทำในเชิงป้องกันไม่ใช่ในเชิงการแก้ไข
เมื่อเป็นอย่างนั้นความเข้าใจลูกค้า เพื่อนั่งอยู่ในใจลูกค้าจึงเป็นเรื่องจำเป็นเพื่อสนองความต้องการก่อนที่ลูกค้าจะเอ่ยปาก
และเพื่อไม่ต้องมาแสดงความเห็นใจลูกค้าให้หงุดหงิดกันเปล่าๆ
-
-
-
-
-
-
|
|
|
