|
| |
คนเราก็เหมือนกัน ทำดีแล้วก็อยากได้รางวัลเดี๋ยวนั้น
ถึงจะเป็นแค่คำชื่นชมก็ตาม ดังนั้นหัวหน้าต้องระลึกไว้เสมอว่าคำชื่นชมนั้นต้องให้กันทันทีเมื่อเห็นลูกน้องทำดี
เหมือนที่ฝรั่งบอกว่า คำชมก็เหมือนแชมเปญ ต้องเสริ์ฟทันทีขณะที่ยังมีพรายฟองฟู
ไม่อย่างนั้นรสชาติก็ไม่เอาไหน
|
|
| |
รางวัลอย่างหนึ่งสำหรับคนทำงานคือคำชื่นชมจากเจ้านาย
ถึงจะไม่เป็นเงินทอง คำชมก็ทำให้คนทำงานชื่นอกชื่นใจและมีกำลังใจที่จะพัฒนางานที่ทำอยู่ให้ดียิ่งๆ
ขึ้นไป ดังนั้นคนเป็นเจ้านายจึงต้องระลึกเสมอว่าการเอ่ยปากชื่นชมลูกน้องเมื่อเขาทำดีเป็นเรื่องที่ไม่อาจจะละเลยได้
เพราะส่งผลไปถึงการปรับปรุงการทำงานของลูกน้องที่ท้ายที่สุดย่อมกระทบต่อคุณภาพงานและความพึงพอใจของลูกค้าด้วย
โดยเฉพาะในงานบริการลูกค้าที่อาศัยคนเป็นเฟืองจักรสำคัญ
เจ้านายบางคนที่ไม่รู้ซึ้งในความสำคัญของคำชมมักจะมีอาการหวงคำชมหรือไม่ก็เฉยเมยต่อการทำดีของลูกน้อง
เป็นเจ้านายประเภทความรู้สึกช้า บางครั้งคิดว่าธุระไม่ใช่ เพราะถึงอย่างไรก็เป็นหน้าที่ของลูกน้องที่ต้องทำงานให้ดีอยู่แล้ว
ทั้งที่การชมคนก็ไม่ได้เสียเงินเสียทองแต่อย่างใด บางคนคิดว่าชมมากไปลูกน้องจะเหลิง
ฝ่ายลูกน้องก็คิดว่าทำแทบตาย แค่คำชมยังไม่ได้จากหัวหน้า จะทำไปทำไม
ในที่สุดบริการที่ดีก็อาจจะแย่ลงเพราะลูกน้องหมดกำลังใจ
การให้คำชื่นชมนั้นถือเป็นศิลปะอย่างหนึ่งที่ต้องการการฝึกฝนด้วยเหมือนกัน
เพื่อให้คำชมเป็นเครื่องรักษาพฤติกรรมดีๆ ของลูกน้องให้คงอยู่หรือเกิดขึ้นซ้ำๆ
ต่อไป หลักการต่อไปนี้น่าจะช่วยให้การให้คำชมกับลูกน้อง เวิร์ก อย่างที่ต้องการ
ประการแรก จะชมเรื่องอะไรก็พูดให้ตรง พูดให้ชัด
การเอ่ยปากเพียงแค่ คุณทำได้ดีมาก หรือ เยี่ยมไปเลย เท่านั้นไม่เพียงพอ
ทำให้ลูกน้องเห็นว่าเลยตรงไหนที่เขาทำดี ทำกับใคร เมื่อไร เขาจะได้จดจำเอาไว้ทำอีกในอนาคต
เป็นต้นว่าหัวหน้าเอ่ยปากชื่นชมลูกน้องว่า สมชายทำได้ดีมากนะ เมื่อตอนบ่ายที่คุณสุจิตราแกโมโหเรื่องส่งของผิด
เป็นผมก็คงจะทำอะไรไม่ถูกเหมือนกัน แกเล่นวีนซะขนาดนั้น ผมดูๆ คุณอยู่หลายครั้งแล้วว่าคุณเป็นคนแก้ปัญหาเรื่องลูกค้าได้ดีมากๆ
ต้องขอบคุณมากนะที่ดูแลลูกค้าเราเป็นอย่างดี ถ้าได้พนักงานอย่างคุณมากๆ
ผมคงสบายใจ
นอกจากจะชมอย่างตรงเป้าและชัดเจนแล้ว หัวหน้าต้องชมอย่างจริงใจด้วย
ไม่ใช่ชมแบบเสียไม่ได้หรือชมแบบแกนๆ อย่างนั้นอย่าทำดีกว่า
เพราะจะทำให้ลูกน้องเสียความรู้สึก อากัปกริยาสีหน้าของหัวหน้าที่แสดงออกย่อมอยู่ในสายตาของลูกน้อง
และอย่าคิดว่าลูกน้องจะดูไม่ออกว่าหัวหน้าจริงใจแค่ไหน เหมือนเวลาไปซื้อของตามซุปเปอร์มาร์เก็ตทุกวันนี้
พอจ่ายเงินเสร็จ พนักงานเขาก็ยกมือไหว้พูดว่า ขอบคุณค่ะ โอกาสหน้าเชิญใหม่
ท่าทางพนักงานขอบคุณแบบซังกะตายและไร้อารมณ์เป็นที่สุด ลูกค้าจึงไม่ได้รู้สึกซาบซึ้งอะไรเลย
บางครั้งพนักงานแทบจะไม่มองหน้าลูกค้าเลยด้วยซ้ำไป ลักษณะแบบนี้ล่ะที่เรียกว่าไม่จริงใจหรือทำไปแบบแกนๆ
คำชมก็เช่นกัน ถ้าจะทำก็ต้องทำด้วยหัวใจ ทำอย่างเต็มที่ ให้อีกฝ่ายเขารู้สึกว่าเราซาบซึ้งและชื่นชมเขาอย่างจริงใจออกมาจากส่วนลึกของใจ
ไม่ใช่ทำตามหน้าที่หรือขอไปที การจับมือ ตบหลังตบไหล่หรือสัมผัสทางร่างกายเป็นส่วนหนึ่งด้วยที่จะแสดงให้ลูกน้องเห็นว่าการชื่นชมนั้นออกมาจากใจจริงของหัวหน้า
ถ้าเป็นฝรั่งเขาก็จะโอบกอดแล้วก็ตบหลังพร้อมกับเอ่ยปากชื่นชม แต่นั่นอาจจะไม่ใช่วัฒนธรรมแบบบ้านเรา
จะว่าไปการชื่นชมคนของสังคมฝรั่งนั้นมีมากกว่าบ้านเราที่เป็นสังคมแบบเหนียมๆ
อายๆ จะทำอะไรก็ไม่ค่อยจะเต็มที่โดยเฉพาะการเอ่ยปากให้คำชมกัน หรือเราจะเป็นสังคมคอยจับผิดมากกว่าจับถูกก็ไม่รู้ได้
ความจริงใจที่ว่านี้ยังอยู่บนรอยต่อของ ความพอดี ด้วย นั่นคือหากความชื่นชมไม่ไปด้วยกันกันกับสิ่งที่ลูกน้องทำก็ดูเหมือนจะเป็นการไม่พอดีหรือ
เว่อร์ จนทำให้ลูกน้องรู้สึกว่าไม่จริงใจได้ ดังนั้นต้องรู้ว่าลูกน้องทำดีขนาดไหน
ส่งผลต่อองค์กรโดยรวมเพียงใด ถ้าลูกน้องทำดีมาก ช่วยให้บริษัทหลุดจากปัญหาที่ยุ่งยาก
ช่วยให้บริษัทบรรลุเป้าหมายที่ทุกคนใจจดจ่อ ช่วยให้ลูกค้ารายสำคัญกลับมาใช้บริการ
อย่างนี้คงต้องชื่นชมกันขนานใหญ่ อาจจะต้องให้รางวัลพิเศษ หรือประกาศเกียรติคุณกันให้เป็นเรื่องเป็นราวเลยทีเดียว
ไม่ใช่แค่คำพูดสองสามคำว่า ขอบคุณ คุณทำดีมากนะ
การให้คำชมนั้นต้องทำอย่างเจาะจงกับลูกน้องเป็นคนๆ ไป ไม่ใช่ทำแบบเหวี่ยงแหกับลูกน้องทุกคน
เพราะการทำงานของลูกน้องเป็นเรื่องต่างกรรมต่างวาระ คำชมที่เหมือนกันไปหมดไม่ว่าจะทำดีในเรื่องอะไรเป็นคำชมที่ไร้แรงที่จะส่งเสริมให้คนทำดีต่อไป
อย่างเช่นเมื่อลูกน้องทำดี หัวหน้าเขียนจดหมายชมเชย ก็ใช้จดหมายเนื้อความเดียวกันหมดกับลูกน้องทุกคน
เขียนไป 2-3 บรรทัดว่า ขอขอบคุณที่ทำดีเพื่อบริษัท หวังว่าจะรักษาความดีต่อไป
ลูกน้องรับแล้วก็ไม่รู้สึกยินดียินร้ายแต่ประการใด เหมือนเวลาที่เราเป็นลูกค้ารับจดหมายจากบริษัทขายสินค้าที่ส่งมาขอบคุณ
เราก็รู้ว่าจดหมายแบบนี้ส่งออกไปกับคนนับล้าน ความซาบซึ้งก็ไม่เกิด
แต่หากจดหมายถึงลูกน้องเอ่ยถึงการทำดีของเขา บอกให้เขารู้ว่าหัวหน้าและบริษัทชื่นชมเขาเพียงใด
เซ็นชื่อสดลงในจดหมายโดยหัวหน้า จดหมายอย่างนี้ย่อมทำให้ลูกน้องปลื้มกว่า
อย่าลืมว่าคำชมต้องเป็นเรื่องทำให้เหมาะและพอดีตัวกับลูกน้องเป็นคนๆ
อย่าให้คำชมแบบ เหมาโหลถูกกว่า เพราะความซาบซึ้งจะไม่บังเกิด
สิ่งสำคัญอย่างยิ่งประการสุดท้ายในการชื่นชมลูกน้องคือ ต้องเอ่ยปากชมทันทีที่เห็นว่าลูกน้องทำดี
ไม่ใช่เก็บเอาไว้ก่อน รวมๆ หลายครั้งแล้วค่อยชมทีเดียว แบบนี้ผลการชื่นชมก็จะเจือจางไป
ถ้าใครเคยไปดูโชว์ปลาโลมาหรือแมวน้ำตามสวนสัตว์หรือสวนสนุก ก็จะเห็นว่าทุกครั้งที่ปลากระโดดหรือแมวน้ำแสดงตามคำสั่ง
สิ่งที่ครูฝึกจะทำทันทีคือการเอามือไปลูบนักแสดงของตัวแล้วหย่อนปลาตัวเล็กๆ
ให้เป็นรางวัลทันที นี่เป็นสิ่งที่จะทำให้พฤติกรรมของปลาหรือแมวน้ำเกิดขึ้นซ้ำๆ
จนกลายเป็นพฤติกรรมแบบถาวร เพราะรู้ว่าทำเมื่อไรก็จะได้รางวัลทันทีเมื่อนั้น
คนเราก็เหมือนกัน ทำดีแล้วก็อยากได้รางวัลเดี๋ยวนั้น
ถึงจะเป็นแค่คำชื่นชมก็ตาม ดังนั้นหัวหน้าต้องระลึกไว้เสมอว่าคำชื่นชมนั้นต้องให้กันทันทีเมื่อเห็นลูกน้องทำดี
เหมือนที่ฝรั่งบอกว่า คำชมก็เหมือนแชมเปญ ต้องเสริ์ฟทันทีขณะที่ยังมีพรายฟองฟู
ไม่อย่างนั้นรสชาติก็ไม่เอาไหน ถ้าพูดแบบคนไทยก็ต้องประเภท
ตีเหล็กเมื่อตอนร้อน เพื่อให้เป็นรูปร่างที่ต้องการ เพราะเราต้องการให้ลูกน้องรักษาความดีของเขาเอาไว้ตลอดไป
ตีเหล็กตอนเย็นไม่มีประโยชน์เพราะนอกจากจะไม่ได้เหล็กในรูปร่างอย่างที่ต้องการแล้วยังทำให้เหล็กเสียหายไปเปล่าๆ
การรอให้เวลาผ่านเลยเนิ่นนานไปจนลูกน้องจำไม่ได้แล้วด้วยซ้ำว่าเขาทำอะไรเมื่อไรย่อมไม่เกิดประโยชน์
เมื่อพรายฟองของแชมเปญเหือดหายไปหมดแล้ว แชมเปญแพงขนาดไหนก็เซ็งเกินไปที่จะดื่มอย่างได้อารมณ์
คำชื่นชมที่ให้กับลูกน้องเป็นส่วนหนึ่งในงานบริการที่ดี
เพราะเป็นเสมือนสิ่งจูงใจให้ลูกน้องอยากทำดียิ่งขึ้น อยากบริการอย่างสุดใจให้ลูกค้า
อยากแก้ปัญหาให้ลูกค้าพอใจ อยากปรับปรุงบริการให้ดีกว่าที่เป็น คำชื่นชมไม่ควรจะขาดไปจากปากของหัวหน้า
หัวหน้าแบบโบราณหวงคำชม ไม่เห็นคุณค่าของคำชม หัวหน้าสมัยใหม่รู้จักที่จะชื่นชมลูกน้องอย่างเจาะจงตรงเป้า
ชื่นชมด้วยการแสดงออกอย่างจริงใจสอดคล้องกับความดีที่ลูกน้องทำ ชื่นชมได้เหมาะสมเหมือนตัดเสื้อพอดีตัวกับลูกน้องเป็นรายคน
และที่สำคัญชื่นชมทันทีเมื่อลูกน้องของตัวทำดี หัวหน้าแบบนี้จึงได้ใจและได้บริการที่ดีจากลูกน้องด้วย
อย่าลืม คำชมเหมือนแชมเปญที่ต้องเสริ์ฟตอนมีพรายฟองฟู
ถ้ายังไม่เคยชื่นชมลูกน้อง ทำเสียเดี๋ยวนี้เลย
-----------------------------------------------------------
|
|
|
