|
| |
มีหลักปฏิบัติง่ายๆ
ที่เรียกว่า HEAT ซึ่งแปลว่าความร้อนนี่แหละ เป็นการเอา ความร้อน
เข้าลูบเพื่อให้ลูกค้าเย็นลง HEAT เป็นคำสร้างขึ้นเพื่อให้ง่ายต่อการจดจำ
มาจากตัวอักษรตัวหน้าของแต่ละคำที่เป็นขั้นตอนปฏิบัติคือ ฟังลูกค้า
(Hear) เข้าใจลูกค้า (Empathize) ขอโทษลูกค้า (Apologize) และใส่ใจเป็นธุระและติดตาม
(Take Ownership)
|
|
| |
- ข่าวเรื่องลูกค้าสาวรายหนึ่งที่ซื้อรถฮอนด้า
ซีอาร์วีแล้วมีปัญหา เลยเอารถมาทุบให้เห็นกันจะๆ เพื่อระบายแค้นจนกลายเป็นข่าวดังไปทั่วโลก
เป็นอุทธาหรณ์ว่าการละเลยกับการแก้ปัญหาให้ลูกค้านั้นสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียง
ภาพลักษณ์ และความน่าเชื่อถือที่มีต่อสินค้าและบริการเพียงใด และกว่าที่บริษัทจะแก้ปัญหาอย่างเป็นรูปธรรมก็กินเวลาเกือบครึ่งเดือน
เพิ่งเมื่อวันที่ 13 กุมภาพันธ์ที่ผ่านมานี้เองที่บริษัทออกมาชี้แจงโดยโฆษณาเต็มหน้าในหนังสือพิมพ์หลายฉบับ
ขอโทษขอโพยและบอกกับชาวบ้านว่าบริษัทจะทำอะไรบ้างเพื่อจะป้องกันปัญหาแบบนี้ที่อาจจะเกิดขึ้นอีกในอนาคต
- เรื่องความผิดพลาดเป็นเรื่องที่ไม่มีใครอยากให้เกิด แต่ก็เป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
กิจการทั้งหลายจึงควรจะหาวิธีการป้องกันเอาไว้ล่วงหน้าเสมอ ตลอดจนบอกกล่าวและฝึกฝนให้พนักงานทั้งหลายมีทักษะที่ดีในการจัดการกับปัญหาของลูกค้า
เพื่อบรรเทาอาการความไม่พอใจหรือทำให้ปัญหาใหญ่ทุเลาเป็นปัญหาเล็ก
แทนที่จะบานปลายใหญ่โตอย่างที่เป็นข่าว ซึ่งสิ่งที่จะต้องทำสองอย่างในเรื่องนี้คือ
การมี วิธีที่เหมาะสมในการรับมือลูกค้าที่ไม่พอใจ
และ การชดเชยความผิดพลาดให้กับลูกค้า
- วิธีการในการรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจหรือมีปัญหา
ไม่ว่าปัญหานั้นจะเกิดขึ้นจากตัวสินค้าหรือบริการ หรือเป็นปัญหาจากลักษณะส่วนตัวของลูกค้าเอง
เช่นลูกค้าเป็นคนเจ้าอารมณ์ หรือชอบโวยวายเป็นประจำ มีหลักปฏิบัติง่ายๆ
ที่เรียกว่า HEAT ซึ่งแปลว่าความร้อนนี่แหละ เป็นการเอา ความร้อน
เข้าลูบเพื่อให้ลูกค้าเย็นลง HEAT เป็นคำสร้างขึ้นเพื่อให้ง่ายต่อการจดจำ
มาจากตัวอักษรตัวหน้าของแต่ละคำที่เป็นขั้นตอนปฏิบัติคือ ฟังลูกค้า
(Hear) เข้าใจลูกค้า (Empathize) ขอโทษลูกค้า (Apologize) และใส่ใจเป็นธุระและติดตาม
(Take Ownership)
- ฟังลูกค้า ลูกค้าที่มีปัญหาต้องการให้พนักงานแสดงออกว่ากำลังรับฟังอย่างตั้งใจและเต็มใจ
พนักงานบางคนแม้จะฟังลูกค้าแต่แววตาและน้ำเสียงไม่ได้บ่งบอกความสนใจหรือกระตือรือร้นเลย
เพราะในใจอาจจะกำลังนึกเซ็งลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าหรือกำลังพูดด้วย
บางคนลูกค้ายังพูดไม่จบก็สวนกลับทันควัน ซึ่งจะยิ่งเพิ่มอุณหภูมิความไม่พอใจของลูกค้ามากขึ้นไปอีก
หลักการข้อนี้จึงมีอยู่ว่าต้องเงียบเมื่อฟังลูกค้า ฟังอย่างตั้งใจและเก็บรายละเอียดว่าลูกค้าพูดว่าอะไร
ให้ลูกค้าพูดจนจบ ไม่พูดขัดจังหวะ ไม่แสดงอาการเบื่อหน่าย
- เข้าใจลูกค้า เมื่อได้ระบายอารมณ์แล้ว
สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือความเข้าใจของพนักงานต่อปัญหาและความรู้สึกของลูกค้าว่าลูกค้าอึดอัด
ผิดหวัง เดือดร้อนลำบากขนาดไหน อย่างเช่นรถป้ายแดงแท้ๆ แต่ดันมีอาการรวนบ่อยๆ
ก็ต้องเข้าใจว่าลูกค้าย่อมจะเกิดอาการขวัญหนีดีฝ่อ และยังเสียอารมณ์ที่ไม่สามารถใช้รถในการทำมาหากินได้
การแสดงออกซึ่งความเข้าใจก็โดยการรับรู้ในปัญหาที่ลูกค้าประสบ การถามเพื่อให้เกิดความเข้าใจมากขึ้นถึงสถานการณ์ที่ลูกค้าเผชิญ
การแสดงออกว่าปัญหาของลูกค้าเป็นปัญหาใหญ่สำหรับเรา การทบทวนเพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าเราได้เก็บประเด็นปัญหาของลูกค้าอย่างครบถ้วน
การแสดงออกในขั้นนี้จะช่วยลดดีกรีความร้อนของลูกค้าไปได้ระดับหนึ่ง
- ขอโทษลูกค้า ลูกค้าต้องการคำขอโทษหากความผิดพลาดนั้นเกิดขึ้นจากพนักงานหรือกิจการ
เพราะฉะนั้นคำขอโทษควรจะติดปากพนักงานอยู่เสมอ แต่เป็นการขอโทษหลังจากที่ได้ฟังปัญหาอย่างถี่ถ้วน
และเข้าใจในสถานการณ์ของลูกค้าอย่างแจ่มแจ้งแล้ว เพราะบางคนมักใช้คำขอโทษแบบฟุ่มเฟือยจนทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานขอโทษแบบขอไปที
หรือบางทีลูกค้าพูดยังไม่ทันจบก็ดันขอโทษแล้ว ทำให้ลูกค้าโมโหว่ากำลังถูกแดกดันหรือเป็นการขอโทษแบบไม่จริงใจ
หากในกรณีที่ไม่ใช่ความผิดพลาดของกิจการก็ต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่าปัญหาเกิดเพราะอะไร
แล้วอาสาให้ความช่วยเหลือ
- ใส่ใจเป็นธุระและติดตาม
ลูกค้าร้องเรียนก็เพราะต้องการให้มีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น หากปัญหาสามารถแก้ไขได้เดี๋ยวนั้นควรจะลงมือทำทันที
หากทำไม่ได้ก็ต้องถือเป็นธุระดำเนินการต่อไปให้ลูกค้าจนจบสิ้นกระบวนการ
อาจจะรายงานหัวหน้าหรือติดต่อผู้เกี่ยวข้องให้ ลูกค้าต้องการคำมั่นว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างไรในเวลาเท่าไร
ดังนั้นพนักงานต้องติดตามและแจ้งให้ลูกค้าทราบ แม้ปัญหาจะได้รับการแก้ไขลุล่วงแล้วก็ควรจะต้องโทรไปสอบถามเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าหมดปัญหาและหมดความไม่พอใจจริงๆ
เป็นการแสดงออกซึ่งความเอาใจใส่อย่างเต็มที่ของพนักงานด้วย ถ้าพนักงานกัดติดกับปัญหาอย่างนี้
บางทีการทุบรถให้เป็นเรื่องเป็นราวอาจจะไม่เกิดขึ้น
- อีกเรื่องหนึ่งที่สำคัญคือ การชดเชยให้ลูกค้าเมื่อเกิดความผิดพลาด
ซึ่งหัวใจในเรื่องนี้อยู่ที่การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับ ความยุติธรรม
ทั้งความยุติธรรมในการชดเชย ความยุติธรรมในขั้นตอน และความยุติธรรมในการปฏิบัติต่อลูกค้า
- ความยุติธรรมในการชดเชย
ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการชดเชยที่คุ้มค่ากับความผิดพลาดที่เกิดขึ้น
ไม่ว่าจะในรูปของค่าชดเชย การยกเว้นหรือลดค่าบริการ การมีสินค้าทดแทนในระหว่างซ่อม
การให้บริการใหม่ ฯลฯ ลูกค้าต้องการที่จะได้ความรู้สึกว่ากิจการจ่ายอย่างน้อยในจำนวนที่เท่ากับความสูญเสียของตน
ต้องการความยุติธรรมที่จะได้รับการชดเชยไม่มากไม่น้อยไปกว่าลูกค้าคนอื่นๆ
ที่ประสบชะตากรรมเดียวกับตน นอกจากนั้นลูกค้าจะรู้สึกดีหากกิจการมีทางเลือกให้ลูกค้าในการรับการชดเชยนั้น
เช่นลูกค้าที่มาถึงโรงแรมแล้วไม่ได้ห้องพัก เพราะเกิดความผิดพลาดในระบบการจอง
เจ้าหน้าที่อาจจะเสนอทางเลือกที่ลูกค้าอาจจะรับเงินคืนหรือว่าโรงแรมจัดให้พักในโรงแรมอื่นแต่อัพเกรดให้ลูกค้าพักห้องสวีทในราคาห้องธรรมดา
เป็นต้น
- ความยุติธรรมในขั้นตอน
ลูกค้าคาดหวังว่าเมื่อเกิดความผิดพลาด จะได้รับความยุติธรรมในขั้นตอนหรือกระบวนการของการแก้ไขปัญหา
ไม่ต้องหัวเสียกับนโยบาย ขั้นตอน และความล่าช้าในกระบวนการ และจะดีมากหากการแก้ไขนั้นเกิดและจบลงในพนักงานคนแรก
ไม่ใช่ว่าจะร้องเรียนก็ต้องให้ลูกค้าเขียนคำร้องก่อน เสร็จแล้วต้องรายงานไปอีกสามขั้นตอน
ให้ลูกค้าต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำไปซ้ำมาหรือมาติดต่อหลายรอบ แล้วอีกอาทิตย์หนึ่งค่อยมาฟังผล
ลูกค้าอยากได้ยินการแก้ปัญหาประเภทที่ว่า ไม่ว่าจะเป็นความผิดพลาดของใคร
เรายินดีรับผิดชอบแก้ไขปัญหาของลูกค้าในทันที หรือ เรายินดีคืนเงิน
หากลูกค้าไม่พอใจ โดยไม่มีข้อแม้ใดๆ ทั้งสิ้น หรือ เราจะติดต่อกลับไปทันทีที่ทราบปัญหา
และจะติดตามผลการแก้ไขปัญหาทุกระยะจนกว่าจะแน่ใจว่าลูกค้าได้รับความพอใจ
ระลึกไว้เสมอว่าความล่าช้าเป็นอันตรายอย่างยิ่งต่อการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
- ความยุติธรรมในการปฏิบัติต่อลูกค้า
สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังมากยิ่งไปกว่าความยุติธรรมสองประเภทแรก คือความยุติธรรมในการปฏิบัติของพนักงานเมื่อเกิดความผิดพลาด
ความยุติธรรมประเภทหลังนี้จะมีบทบาทเหนือความยุติธรรมสองประเภทแรกทันทีที่ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติตอบที่ไม่ดี
พนักงานหยาบคาย แสดงอาการไม่ยี่หระต่อปัญหาของลูกค้า หรือตั้งข้อสงสัยว่าลูกค้าไม่ซื่อตรง
ปัญหาเหล่านี้อาจจะเกิดจากพนักงานนั้นไม่ได้รับการอบรมในเรื่องการรับมือลูกค้าอย่างดีพอ
ลูกค้าทนไม่ได้แน่นอนกับกริยาปัดปัญหาให้พ้นตัวประเภท คุณเอาเบอร์โทรศัพท์ของผู้จัดการไปก็แล้วกัน
ผม/ ดิฉันไม่มีอำนาจในการตัดสินใจ หรือการพูดจาชุ่ยๆ แบบ
โธ่พี่... ของมันก็ต้องมีบ้าง รถร้อยคันก็ต้องมีพลาดสักคันหนึ่ง
กริยาอาการและคำพูดที่ไม่ยั้งคิดนั้น สร้างหายนะมานักต่อนักแล้ว
- นโยบายที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหาความไม่พอใจของลูกค้าก็คือการหาทางป้องกันไว้ก่อนที่จะเกิดปัญหา
แต่ถ้าสุดวิสัยที่จะหลีกเลี่ยงได้ ความรู้ความเข้าใจในเรื่องการจัดการกับความไม่พอใจของลูกค้า
และความยุติธรรมในการชดเชยความผิดพลาด ย่อมเป็นสิ่งจำเป็นที่จะต้องเรียนรู้
ในยุคที่ทุกกิจการต้องแข่งขันกันเพื่อรักษาลูกค้า รักษาภาพลักษณ์และชื่อเสียง
อย่างน้อยก็จะได้ไม่ต้องมีใครเอารถหรืออะไรต่อมิอะไรมาทุบ มาเผาให้เป็นที่หวาดเสียวกันอีกต่อไป...
-
-
-
-
|
|
|
