|
|
|
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
(1) |
วิทยา ด่านธำรงกูล |
| |
๓๑ พฤษภาคม ๒๕๔๙ |
witaya@yahoo.com |
| |
กิจการควรเลือกว่าจะเป็นอะไรสำหรับลูกค้ากลุ่มไหน
การพยายามที่จะเป็นทุกอย่างสำหรับลูกค้าทุกคนอาจทำให้กิจการจบลงด้วยการไม่มีอะไรดีสักอย่างสำหรับลูกค้าสักคน
|
|
| |
การบริการลูกค้า (Customer Service) ถือเป็นเรื่องสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ
เพราะเป็นเครื่องมือหนึ่งในการสร้างความแตกต่างและความสามารถในการแข่งขัน
การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพยังช่วยผูกใจลูกค้าไว้ได้ในระยะยาวและเพิ่มคุณค่าให้กับกิจการอีกด้วย
อย่างไรก็ตามแม้ธุรกิจจะตระหนักในความสำคัญของการบริการลูกค้า แต่ลูกค้าก็ยังพบกับบริการแบบที่ไร้คุณภาพอยู่ทุกเมื่อเชื่อวัน
หลายกิจการผูกการบริการลูกค้าไว้กับความบังเอิญที่ได้พนักงานที่ยิ้มแย้มแจ่มใสหรือมีใจรักบริการเป็นพิเศษเข้ามาทำงาน
หรือไม่ก็ปล่อยให้การปรับปรุงบริการเกิดขึ้นหลังจากที่ได้รับการต่อว่าจากลูกค้าจนทนไม่ไหวแล้ว
การบริการลูกค้าอย่างไร้ทิศทางละขาดการวางแผนที่ดีย่อมทำให้กิจการถดถอยลงไปเรื่อยๆ
และยากที่จะรักษาลูกค้าเอาไว้ได้ในยุคที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมายแทบจะไม่จำกัดอย่างเช่นปัจจุบัน
หากตั้งใจจะสร้างการบริการลูกค้าที่น่าประทับใจ ให้สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว
วิธีการ 7 ประการต่อไปนี้คือคำตอบของการดำเนินการเพื่อมุ่งไปสู่การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศเหนือคู่แข่ง
ประการแรก มองว่าลูกค้าคือหุ้นส่วนระยะยาว
ในขณะที่กิจการทั้งหลายมักจะให้ความสำคัญกับผู้ถือหุ้น พยายามจะสร้างมูลค่าของกิจการให้สูงๆ
เพื่อเงินปันผลและราคาหุ้นที่สูงขึ้น จะได้เอาใจผู้ถือหุ้น แต่กลับลืมไปว่ารายได้และกำไรที่นำมาซึ่งมูลค่าของกิจการนั้นแท้จริงมาจากลูกค้า
หากดูผังโครงสร้างองค์กรจะพบว่าทุกแห่งใส่ผู้ถือหุ้นเอาไว้สูงสุดของผังองค์กรและมีพนักงานในตำแหน่งต่างๆ
ลดหลั่นลงมาอีกมากมาย แท้ที่จริงแล้วลูกค้าต่างหากน่าจะถูกจัดเอาไว้
ณ ตำแหน่งสุงสุด เพราะลูกค้าคือตัวจริงที่สร้างรายได้และผลกำไรที่จะเผื่อแผ่ไปถึงผู้ถือหุ้นและพนักงานทุกคน
ลูกค้าคือคนที่มีพระคุณสูงสุดของกิจการและควรจะได้รับการปฏิบัติเยี่ยงหุ้นส่วนระยะยาวของกิจการด้วยวิธีการดังต่อไปนี้
ศึกษาถึงความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
มีภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าเป็นใคร อายุ การศึกษา พฤติกรรม รายได้ ความต้องการเป็นอย่างไร
ยิ่งมีภาพลูกค้าชัดเจนมากเท่าไรกิจการก็สามารถที่จะตอบสนองความต้องการได้ตรงจุดและรักษาลูกค้าได้ดีมากเท่านั้น
กิจการควรเลือกว่าจะเป็นอะไรสำหรับลูกค้ากลุ่มไหน
การพยายามที่จะเป็นทุกอย่างสำหรับลูกค้าทุกคนอาจทำให้กิจการจบลงด้วยการไม่มีอะไรดีสักอย่างสำหรับลูกค้าสักคน
ซึ่งเป็นเรื่องที่อันตราย การแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจน ศึกษากลุ่มลูกค้าอย่างลึกซึ้งจึงเป็นด่านแรกของการให้คุณค่ากับลูกค้า
โดยเฉพาะอย่างยิ่งการบริการสมัยใหม่นั้นมุ่งเน้นการศึกษาและความเข้าใจลูกค้าเป็นรายบุคคล
ศึกษาข้อมูลลูกค้าอย่างใกล้ชิดเพื่อวิเคราะห์โอกาสในการทำกำไรจากลูกค้าแต่ละราย
และนำเสนอบริการที่สอดคล้องกับความสามารถในการทำกำไรจากลูกค้า เสมือนหนึ่งการให้บริการแบบตัดเสื้อพอดีตัวกับลูกค้า
ไม่ใช่การบริการแบบเหวี่ยงแหอีกต่อไป นั่นเท่ากับเป็นการรักษาลูกค้า
สร้างกำไร และลดต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่ในอนาคต
สร้างช่องทางที่ลูกค้าจะเข้าถึงกิจการอย่างง่ายดาย
กิจการควรแน่ใจว่าพนักงานเป็นมิตรและพร้อมเปิดรับข้อมูลจากลูกค้าทุกเรื่องทุกเวลา
นอกจากนั้นจะต้องมีช่องทางง่ายๆ ที่จะติดต่อ เช่น มีคอลล์เซ็นเตอร์ที่จำหมายเลขได้ง่ายๆ
มีเว็บไซด์ อีเมล์ที่ติดต่อง่ายๆ และได้รับการตอบสนองกลับอย่างรวดเร็ว
มีช่องทางที่สะดวกที่จะช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้า มีการรับประกันความไม่พอใจ
การคืนเงินโดยไม่มีเงื่อนไขที่วุ่นวายยุ่งยากจนลูกค้าท้อใจ
หมั่นแสวงหาข้อมูลจากลูกค้า
พยายามใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อแสวงหาข้อมูลความพอใจหรือไม่พอใจของลูกค้า
ถามคำถามจากลูกค้าบ่อยๆ ใช้วิธีการที่เป็นระบบในการเก็บข้อมูลเพื่อประเมินความพอใจตลอดจนการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อบริการของกิจการ
เช่นอาจจะมีแบบสอบถามเล็กๆ เอาไว้ขอความคิดเห็นจากลูกค้า อย่างที่ร้านอาหารหรือโรงแรมทั้งหลายชอบทำ
หรือไม่ก็ใช้วิธีการพูดคุยอย่างไม่เป็นทางการกับลูกค้า การหาข้อมูลมีวิธีการตั้งแต่ง่ายที่สุดไปจนถึงการสำรวจวิจัยแบบพิสดารพันลึก
เจ้าของกิจการควรเลือกให้เหมาะกับกิจการ กลุ่มลูกค้าและเงินในกระเป๋าด้วย
แต่ที่สำคัญเหนือกว่านั้นคือเมื่อได้ข้อมูลแล้วต้องรู้จักใช้ข้อมูลที่ได้มาเพื่อปรับปรุงบริการ
เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าข้อมูลจากลูกค้ามีคุณค่าไม่ได้ถูกละเลยจากกิจการ
ประการที่ 2 แสวงหาความคิดดีๆ ในการปรับปรุงการบริการลูกค้าจากพนักงาน
ในขณะที่ลูกค้าจะเป็นเสมือนกรรมการที่บอกว่าบริการตรงไหนควรได้คะแนนเท่าไร
แต่พนักงานที่ให้บริการจะเป็นเสมือนผู้เล่นที่จะบอกได้ว่าเหตุใดบริการจึงได้คะแนนเท่านั้นและควรจะทำอย่างไรเพื่อให้ได้คะแนนเพิ่มขึ้น
ดังนั้นกิจการต้องไม่ลืมว่าพนักงานคือแหล่งข้อมูลที่สำคัญที่จะนำไปสู่การปรับปรุงบริการ
หมั่นกระตุ้นให้พนักงานระดมสมองเพื่อนำมาซึ่งความคิดสร้างสรรค์ในการบริการ
เมื่อลงมือทำ ผู้บริหารจะพบว่าความคิดดีๆ ในการบริการลูกค้านั้นอยู่ไม่ไกลเลยหากรู้จักที่จะแสวงหา
พนักงานจะเป็นคนรู้ดีว่าปัญหาสำคัญๆ ในการบริการคืออะไร
และปัญหาเกิด ณ จุดไหนบ่อยๆ พร้อมกับเสนอแนะวิธีการแก้ไขจากประสบการณ์ที่เผชิญกับปัญหาเหล่านั้นด้วยตนเอง
ที่สำคัญผู้บริหารควรจะผูกเรื่องรางวัลและผลตอบแทนเข้ากับความคิดดีๆ
จากพนักงานด้วย หากความคิดใดที่นำไปปฏิบัติแล้วได้ผลก็ต้องไม่ลืมที่จะบอกว่าความคิดนั้นมาจากใคร
เพราะจะสร้างความภาคภูมิใจ นำมาซึ่งความคิดและความร่วมมือดีๆ จากพนักงานอีกมากในอนาคต
ประการที่ 3 กำหนดกลยุทธ์ในการบริการลูกค้า
นั่นคือกิจการจะต้องพยายามสร้างจุดขายในงานบริการที่โดดเด่นแตกต่างและสามารถสร้างความได้เปรียบเชิงแข่งขัน
บริการลูกค้าที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างอย่างมีคุณค่าจะฉุดรั้งลูกค้าไว้ได้อย่างถาวร
ไม่เพียงแต่ลูกค้าเท่านั้น แต่พนัก งานเองก็ต้องเข้าใจและซาบซึ้งกับความแตกต่างที่เหนือกว่าคู่แข่งด้วย
ซึ่งความเข้าใจของพนักงานดังกล่าวจะเกิดได้ก็ต่อเมื่อผู้บริหารจะต้องกำหนดวิสัยทัศน์ในงานบริการที่ชัดเจน
ให้พนักงานเห็นทิศทางของงานบริการลูกค้าว่าแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร
ที่สำคัญผู้บริหารจะต้องยึดมั่นและลงมือปฏิบัติในกลยุทธ์ที่กำหนดอย่างเคร่งครัดด้วย
ตัวอย่างของเฟดเดอรัล เอ็กซ์เพรส บริษัทขนส่งพัสดุภัณฑ์ทางอากาศ
ที่ยึดมั่นกลยุทธ์บริการส่งพัสดุภัณฑ์ด้วยความเร็วเพียง ชั่วข้ามคืน
(absolutely positively overnight) บริการของร้านกาแฟสตาร์บัคส์ที่ต้องการเป็น
ที่ที่สาม (Third Place) ของคนทั้งโลก การบริการฉับไวทันใจแบบไม่ต้องให้รอ
ของควิกแคช หรือพิซซ่ายี่ห้อดังที่บอกว่า ส่งร้อน ส่งเร็ว เกิน 30
นาทีไม่ต้องจ่ายเงิน นับเป็นกลยุทธ์ที่ชัดเจนและสร้างความแตกต่างในใจของลูกค้าและพนักงานได้เป็นอย่างดี
เอาเบาะๆ แค่ 3 วิธีก่อน อย่าลืมติดตามตอนต่อไปกับอีก
4 วิธีการเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศใน เสวนาธุรกิจ
ที่ bkkonline.com
ที่เดียวเท่านั้น
-----------------------------------------------------------
|
|
|
