|
| |
ความซื่อสัตย์เป็นนโยบายที่ดีในการทำธุรกิจปัจจุบัน
เพื่อชื่อเสียงของกิจการและกำไรในระยะยาว กิจการทั้งหลายจึงต้องถือเรื่องนี้เป็นเรื่องสำคัญและลงมือทำอย่างจริงจัง
|
|
| |
- หมู่นี้โรคปวดหลังถามหาเพราะนั่งทำงานต่อเนื่องยาวนาน
หมอบอกว่ากล้ามเนื้อยึดเกร็งจากการที่นั่งอยู่ท่าเดียวนานๆ โรคนี้กลายเป็นโรคฮิตของผู้คนในสำนักงานไปเสียแล้ว
ทำเอาหมอกล้ามเนื้อ หมอกระดูก รวมไปถึงหมอนวดแผนไทยแผนจีนมีงานทำล้นมือกันไปเลย
- แวะเข้าไปในศูนย์ออกกำลังกายใหญ่โตย่านถนนประชาชื่น เห็นมีร้านให้บริการนวดคลายกล้ามเนื้อ
หน้าตาเข้าที สถานที่สะอาดสะอ้านเลยยอมควักกระเป๋าจ่ายเงินใช้บริการ
ตกลงกันว่าซื้อคอร์ส 12 ครั้ง เป็นเงิน 5,000 บาท สัปดาห์ต่อมาแวะไปใช้บริการเป็นครั้งแรก
พนักงานนวดเป็นสาวรุ่น เข้าใจว่าคงเรียนจบกายภาพบำบัดมาไม่นาน ลงมือนวดไปไม่ถึงห้านาทีเธอก็เริ่มโน้มน้าวให้ซื้อคอร์สนวดแผนไทยด้วย
ชักแม่น้ำทั้งห้าว่านวดแผนไทยของร้านเธอดีอย่างโน้นอย่างนี้ โดยไม่หยุดคิดสักนิดว่าเธอยังไม่ได้พิสูจน์ฝีมือที่จะทำให้ลูกค้าอย่างเราเชื่อในบริการได้เลย
กลับพยายามยัดเยียด บริการอื่นๆ มาให้อีก เข้าใจว่าเจ้านายอาจจะสั่งให้พยายามปั๊มยอดขายก็เป็นได้
เธอพร่ำพรรณนาอยู่นานจนต้องตัดบทว่าไม่ชอบนวดแผนโบราณ เธอถึงสงบปากลงได้
แต่ยังไม่หมดแค่นั้น พอนวดเสร็จเธอก็บอกว่าให้ไปอบซาวน่าที่อยู่ด้านในด้วย
พออบเสร็จออกมาเตรียมจะกลับบ้านเธอบอกว่าขอคิดการอบซาวน่าเป็นการรับบริ
การเพิ่มอีกหนึ่งครั้ง เท่ากับว่าวันนั้นมาใช้บริการครั้งเดียว แต่ถูกหักไปสองจากคอร์ส
12 ครั้งที่ตกลงกัน
- อีกสองสัปดาห์ต่อมาไปรับบริการกับพนักงานคนใหม่ เธอแนะนำให้ใช้เครื่องกระตุ้นไฟฟ้าเพื่อกระตุ้นกล้ามเนื้อ
เสร็จแล้วก็มีการเรียกเก็บค่าบริการเพิ่ม 350 บาท บอกว่าเป็นอุปกรณ์พิเศษ
ก็ได้แต่นึกถามอยู่ในใจว่าแล้วไอ้ที่จ่ายไปก่อนหน้านั้นทั้งคอร์สเป็นค่าอะไรไม่ทราบ
เพราะวันนั้นไม่เห็นจะได้ให้บริการอะไรนอกจากเจ้าเครื่องที่ว่า เงิน
350 บาทนั้นไม่เสียดายเท่ากับเสียความรู้สึกว่าเป็นการเอาเปรียบกันเห็นๆ
เป็นความไม่ซื่อสัตย์กับลูกค้า ทั้งที่ลูกค้ายอมจ่ายเงินไปให้ทั้งก้อนแล้วก็น่าจะได้รับการปฏิบัติที่ดีกว่านี้
หรือคิดว่าพอได้เงินมาหมดแล้ว ลูกค้ารายนั้นเป็นของตายจะทำอะไรก็ได้
ตอนนี้ใช้บริการไป 7-8 ครั้งแล้วก็คงจะรีบๆ ใช้ให้หมดๆ แล้วสาปส่งกันไป
ทั้งที่หลังก็ยังเจ็บไม่หาย
- ความซื่อสัตย์นั้นเป็นนโยบายสำคัญในการดำเนินธุรกิจทุกชนิด
ต่อให้รูปลักษณ์ของกิจการดีขนาดไหนโฆษณาโครมครามเพียงใด ถ้าลูกค้าเขารู้สึกว่ากิจการไม่ตรงไปตรงมาหรือคอยแต่จะเอารัดเอาเปรียบ
เขาย่อมไม่กลับมาใช้ซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีก มิหนำซ้ำจะประกาศต่อๆ
ไปให้คนอื่นได้รับรู้ด้วย เมื่อนั้นล่ะจะเป็นเคราะห์ร้ายของกิจการเป็นอย่างยิ่ง
ความซื่อสัตย์ต่อลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่ต้องยึดถือปฏิบัติตลอดทั่วทั้งกิจการตั้งแต่ผู้บริหารสูงสุดลงมาจนถึงพนักงานระดับล่างสุด
- กิจการอย่างหนึ่งที่ล่อแหลมมากกับความซื่อสัตย์ในความรู้สึกของลูกค้าปัจจุบัน
ก็คือกิจการโรงพยาบาลเอกชนทั้งหลาย ที่แข่งขันกันดึงหมอชื่อดังมาประจำโรงพยาบาลด้วยการยอมจ่ายค่าตัวหมอสูงๆ
เมื่อต้องจ่ายค่าตัวกันแพงๆ โรงพยาบาลบางแห่งถึงกับตั้งเป้ากันว่าแต่ละเดือนหมอจะต้องทำรายได้เท่าไร
และนั่นคือข่าวร้ายสำหรับคนไข้ทั้งหลาย หมอบางคนจึงสั่งยาแบบบ้าเลือด
คนไข้เองไม่เคยรู้ว่าหมอสั่งยาอะไรบ้าง เพราะหมอเอาแต่ก้มหน้าก้มตาเขียนรายการยาให้ยาวเหยียด
คนไข้บ้านเราก็เป็นปกติวิสัยที่ไม่กล้าถามหมอ เพราะกลัวหมอดุเอาว่ารู้มาก
แถมหมอบางคนก็ทำหน้าตาราวจะกินเนื้อคนไข้ได้ เลยกลายเป็นเกราะป้องกันคำถามจากคนไข้
กว่าจะรู้ว่าหมอสั่งยาอะไรก็โน่นเมื่อจ่ายเงินรับยาไปแล้วเรียบร้อยแล้ว
คนไข้ก็จำใจต้องปล่อยเลยตามเลย
- หมอที่ดีก็มีอยู่มาก บางคนก็จะบอกว่าสั่งยาอะไรให้บ้าง มีสรรพคุณอย่างไร
ถามคนไข้ว่ากินยาอย่างนี้ได้ไหม เพราะอาจจะมีอาการข้างเคียง ถ้าคนไข้กินไม่ได้ก็จะได้งดเว้นเสีย
บางคนถามว่าคนไข้มียาที่มีตัวยาอย่างเดียวกันที่บ้านหรือเปล่า ถ้ามีก็จะได้ไม่ต้องสั่ง
บางคนประเสริฐไปกว่านั้นคือจะสั่งยาให้นิดหน่อยแล้วให้คนไข้เอาตัวอย่างไปซื้อเองที่ร้านข้างนอกเพราะยาของโรงพยาบาลแพง
ในขณะที่คนไข้จะต้องกินเยอะและต่อเนื่อง
- ขอบอกให้รู้ว่าเป็นสิทธิของคนไข้เต็มที่ที่จะซักถามหมอ
และปฏิเสธการรับยาบางรายการที่เห็นว่าไม่จำเป็นหรือมีอยู่แล้วที่บ้าน
โดยไม่ต้องไปกลัวว่าหมอจะดุเอา ผู้บริโภคสมัยใหม่ต้องรู้จักดูแลตัวเองและมีปากเสียงเสียบ้าง
- เมื่อความซื่อสัตย์เป็นนโยบายที่ดีในการทำธุรกิจปัจจุบัน เพื่อชื่อเสียงของกิจการและกำไรในระยะยาว
กิจการทั้งหลายจึงต้องถือเรื่องนี้เป็นเรื่องสำคัญและลงมือทำอย่างจริงจัง
- ประการแรก คือต้องพยายามสร้างความชัดเจนในเรื่องนี้ด้วยการกำหนดเป็นนโยบายที่ชัดเจนว่าจะไม่มีการเอารัดเอาเปรียบลูกค้า
ไม่คะยั้นคะยอหรือยัดเยียดในสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ ไม่ปิดบังความจริง
และฉกฉวยประโยชน์บนความไม่รู้ของลูกค้า อาจจะเขียนไว้เป็นลายลักษณ์อักษรในคู่มือพนักงาน
ประกาศไว้ในสถานที่ทำงานหรือสื่อสารกับพนักงานให้ซึมซาบเรื่องนี้อย่างสม่ำเสมอ
- สอง ฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่องในเรื่องความซื่อสัตย์
ทั้งความซื่อสัตย์ต่อตัวเอง ซื่อสัตย์ต่อคุณภาพสินค้าและบริการที่ผลิต
ซื่อสัตย์ต่อลูกค้า และซื่อสัตย์ต่อวิชาชีพ เรื่องความซื่อสัตย์นี้ควรถือเป็นหลักสูตรบังคับสำหรับพนักงานทุกคน
เพื่อให้กิจการปฏิบัติตามหลักการของบรรษัทภิบาลซึ่งเป็นแนวทางของกิจการในยุคใหม่
- สาม กิจการต้องคอยหมั่นตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อความซื่อสัตย์ของกิจการและพนักงาน
ทัศนะของลูกค้าในเรื่องดังกล่าวจะเป็นตัวบ่งชี้ว่าลูกค้าจะใช้สินค้าและบริการอีกต่อไปในอนาคตหรือไม่
เป็นตัวบ่งชี้ว่ากิจการต้องแก้ไขปรับปรุงในเรื่องนี้อย่างไร ต้องเข้าใจว่าลูกค้านั้นปกติเขาไม่อยากพูดถ้าไม่จำเป็น
เพราะเขามีทางเลือกมากมาย หากไม่พอใจเขาก็หันไปหาคู่แข่งของเราเลย
ปล่อยให้ปัญหานั้นเป็นที่มืดบอดของกิจการต่อไป ดังนั้นการหมั่นซักถามลูกค้าบ่อยๆ
หรือการเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้พูดไม่ว่าจะด้วยวิธีการใดๆ จึงเป็นสิ่งที่ควรจะทำอย่างเอาจริงเอาจัง
- สี่ หากพนักงานคนไหนพิสูจน์ว่าเป็นคนซื่อสัตย์กับงานของตัวเองและกับลูกค้าอย่างดียิ่ง
ก็ควรจะได้รับรางวัล และการยกย่องให้เป็นตัวอย่างของพนักงานคนอื่นๆ
ด้วย เพื่อจูงใจให้พนักงานยึดมั่นกับความซื่อสัตย์อย่างสม่ำเสมอ
ในทางตรงกันข้ามหากพนักงานที่ละเมิดนโยบายความซื่อสัตย์ก็ต้องมีการลงโทษให้เห็นเป็นเยี่ยงอย่างด้วยความเสมอภาค
ไม่ใช่ทำแบบปากว่าตาขยิบ ไม่อย่างนั้น นโยบายความซื่อสัตย์ก็คงปราศจากผลใดๆ
ประการสุดท้าย แต่สำคัญยิ่ง คือตัวผู้บริหารเองต้องทำตัวให้เป็นตัวอย่างอยู่เสมอ
ถ้าผู้บริหารยังนิยมชมชอบการซิกแซกและถือว่าการเอาเปรียบลูกค้าได้ถือเป็นเครื่องโชว์ความสามารถ
เมื่อนั้นความซื่อสัตย์ย่อมเกิดไม่ได้ในกิจการ ลูกค้าก็คงจะลาจากไปเรื่อยๆ
- สุภาษิตไทยที่ว่า ซื่อกินไม่หมด
คดกินไม่นาน ยังเป็นความจริงที่ไม่มีวันตาย ไม่ว่าธุรกิจเล็ก ธุรกิจใหญ่
หรือธุรกิจใดๆ ก็ตาม ความซื่อสัตย์เป็นนโยบายที่ดีที่สุดเสมอ หากหวังจะอยู่รอดและเติบโตอย่างยั่งยืนี้
-
-
-
-
-
-
-
-
-
|
|
|
