เสวนาธุรกิจ โดยนักการตลาดที่เข้าถึงปัญหาและโอกาส ที่ชี้แนะข้อคิด แนวโน้ม และทิศทางการตลาด พร้อมตัวอย่างทั้งที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลว ได้อย่างสนุกสนาน
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (2)
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (1)
คำชมกับแชมเปญ
สวนไผ่- ถูกและดี: ร้านดีๆ ที่มีจุดขาย



   
โดนตัว โดนใจ: เงื่อนไขซีอาร์เอ็ม วิทยา ด่านธำรงกูล
  ๒๘ พ.ย. ๔๖ witaya@yahoo.com

 
การตอบสนองแบบโดนตัวเป็นรายกลุ่มหรือรายคน และโดนใจในสิ่งที่สอดคล้องความต้องการและพฤติกรรมคือวิธีการที่เรียกว่า Customization เปรียบเหมือนว่าซีอาร์เอ็มกำลังจะตัดเสื้อที่พอดีตัวให้ลูกค้าทีละกลุ่มหรือทีละราย
  

 
เงื่อนไขที่เป็นหัวใจของการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (ซีอาร์เอ็ม) คือการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นรายกลุ่มหรือรายคนอย่างเจาะจงและตรงใจ บนพื้นฐานการเรียนรู้ลูกค้าจากฐานข้อมูลที่จะทำให้คาดคะเนได้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ชอบหรือไม่ชอบอะไร การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) จึงเป็นพื้นฐานของงานซีอาร์เอ็ม เป็นการแบ่งกลุ่มตามมูลค่ากำไรที่จะได้รับจากลูกค้า ซึ่งต่างไปจากแบบเดิมที่มักแบ่งกันตามอายุ เพศ การศึกษา รายได้ ฯลฯ เหมือนที่เอไอเอส แบ่งลูกค้าตามมูลค่าการใช้ เป็นลูกค้าระดับแพลตตินั่ม โกลด์ ซิลเวอร์ และสแตนดาร์ด เสร็จแล้วจึงจัดกิจกรรมหรือข้อเสนอที่สอดคล้องกับพฤติกรรม เป็นรายกลุ่มไป
หรือหากจะตอบสนองลูกค้าเป็นรายคน(Segment of one) ก็จะยิ่งทำให้ลูกค้าปลื้มมากขึ้น เท่ากับเป็นการนั่งอยู่ในใจลูกค้าทีละคน ในอนาคตจึงน่าจะเห็นผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือมีข้อเสนอประ เภทที่ลูกค้ากำหนดเองได้ทุกอย่างทั้งอัตราค่าโทร พื้นที่ ช่วงเวลาในการโทร รวมไปถึงการจ่ายเงิน เอาเป็นว่าลูกค้าอยากได้แบบไหนเชิญกำหนดเองตามใจชอบของแต่ละคน บริษัททำได้ก็จะทำให้ ไม่ต้องมานั่งออกแบบ แพ็คเก็ต 3 แบบ 5 แบบเหมือนปัจจุบัน
การตอบสนองแบบโดนตัวเป็นรายกลุ่มหรือรายคน และโดนใจในสิ่งที่สอดคล้องความต้องการและพฤติกรรมคือวิธีการที่เรียกว่า Customization เปรียบเหมือนว่าซีอาร์เอ็มกำลังจะตัดเสื้อที่พอดีตัวให้ลูกค้าทีละกลุ่มหรือทีละราย ไม่ใช่ให้ข้อเสนอแบบเหวี่ยงแห ซึ่งเหมือนขายเสื้อโหลหรือประเภท one size fits all ซึ่งไม่ได้ทำให้ลูกค้าเป็นปลื้มเท่าไร
แต่การจะสนองตอบลูกค้าเป็นรายคนก็ไม่อาจทำได้ในทุกกรณีและทุกกิจการเสมอไป ดังนั้นขอบเขตของการตอบสนองของกิจการทั้งหลายในเรื่องนี้จึงแตกต่างกันออกไป เพราะ Customization ต้องการการเปลี่ยนแปลงทั้งเทคโนโลยีและกระบวนการทำงานในหลายด้าน จึงไม่ง่ายนักกับบางกิจการที่จะทำได้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์แบบ จึงต้องเลือกว่าจะตอบสนองในระดับไหน
บางบริษัทอาจจะ customize แค่การสื่อสารกับลูกค้า ระดับนี้เป็นระดับที่สร้างการเปลี่ยนแปลงน้อยที่สุด สิ่งที่ทำเป็นเพียงการปรับการติดต่อสื่อสาร ให้เข้ากับลูกค้าเป็นรายคนโดยไม่มีการปรับตัวสินค้าที่ขายแต่อย่างใด ตัวอย่างคือธุรกิจขายสินค้าทางไปรษณีย์ หรือทางโทรศัพท์ทั้งหลาย ที่จะแสวงหารายชื่อลูกค้ามาเพื่อติดต่อชักชวนให้ซื้อโน่นซื้อนี่ หรือบางธนาคารที่อาจจัดช่องทางพิเศษเป็นการเฉพาะให้สำหรับลูกค้ารายสำคัญในการติดต่อทำธุรกรรมต่างๆ กับธนาคาร รวมถึงเว็บไซด์อย่างอเมซอนดอทคอมที่สื่อสารกับลูกค้ารายคนตามความสนใจหนังสือแต่ละประเภท
Customization ระดับที่สองจะเป็นการปรับทั้งการสื่อสารและบริการให้โดนตัว และโดนใจลูกค้า คือนอกจากจะสื่อสารกับลูกค้าเป็นรายคนแล้ว ยังปรับบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของ ลูกค้าเป็นรายคนอีกด้วย ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่ซื้อรถยนต์ รถที่ซื้อเป็นมาตรฐานทั่วๆ ไปไม่มีการปรับเปลี่ยนอะไร แต่บริการอื่นๆ จะมีการปรับตามความต้องการ เช่นเงื่อนไขการชำระเงินทั้งเงินดาวน์ งวดการชำระ ดอกเบี้ย ฯลฯ หรือโรงแรมให้บริการกับลูกค้าเป็นรายคนตามลักษณะความชอบและนิสัยของลูกค้าแม้ว่า จะไม่มีการเปลี่ยนแปลงอะไรในส่วนห้องพักก็ตาม เช่นหากข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่พบว่าลูกค้าไม่สูบบุหรี่ก็ต้องจัดห้องสำหรับ คนไม่สูบบุหรี่ให้ หากเห็นว่าลูกค้ามักหิ้วคอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊คมาด้วยเสมอก็ต้องจัดสายต่อหรือปลั๊กไฟให้ใช้คอมพิวเตอร์ได้ หรือบริการเครื่องพิมพ์หรืออินเทอร์เน็ตให้ ถ้าข้อมูลระบุว่าลูกค้าไม่เคยใช้มินิบาร์ในห้องเลย ก็ไม่ต้องเสียเวลาให้ลูกค้ารอเช็คมินิบาร์ตอนเช็คเอ้าท์ออกจากโรงแรม จะเป็นการสร้างบริการที่สอดคล้องกับตัวลูกค้า และรักษาความสัมพันธ์ได้ในอนาคต เพราะลูกค้ารู้สึกว่าได้พักกับโรงแรมที่รู้ใจ
Customization ระดับที่สามเป็นการปรับทั้งการสื่อสาร บริการ และตัวสินค้าให้โดนตัวโดนใจลูกค้า ระดับนี้ต้องอาศัยการเปลี่ยนแปลงค่อนข้างมากทั้งในส่วนของเทคโนโลยีและกระบวนการทำงานต่างๆ เช่น ลูกค้ารถยนต์ในตัวอย่างข้างต้นอาจจะสามารถเปลี่ยนขนาดหรือสีเบาะให้เข้ากับสรีระและความชอบ เปลี่ยนการตกแต่งภายในและอุปกรณ์เสริมอื่นๆ ให้สอดคล้องกับความต้องการ บริษัทขายหน้าต่างชื่อ Andersen Windows เปิดโอกาสให้ลูกค้าออกแบบหน้าต่างที่ตนเองพอใจจากหน้าจอ ของคอมพิวเตอร์ที่อยู่ในร้านตัวแทนจำหน่าย โดยพนักงานขายจะคอยช่วยเหลือแนะนำในการออกแบบ ระบบจะออนไลน์กับบริษัทผู้ผลิตเพื่อให้สามารถทราบราคาและสั่งผลิตได้ในทันที เช่นเดียวกับเว็บไซด์หลายแห่งที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถออกแบบสินค้าได้อย่างตรงใจตามรสนิยมและความชอบ เช่นเว็บไซด์รองเท้าไนกี้ เครื่องสำอางของพล็อคเตอร์ แอนด์ แกมเบิล และกางเกงลีวายส์ เป็นต้น
Customization ยุคปัจจุบันง่ายขึ้นและถูกลงเยอะจากความก้าวหน้าของ เทคโนโลยี แต่ไม่ว่าจะทำกันในระดับไหน ต้องแน่ใจเสมอว่าสิ่งที่ตอบสนองนั้นเป็นที่ต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ที่สำคัญอีกอย่างคือต้องมีความคุ้มค่าในแง่การลงทุนด้วยไม่ว่าจะในแง่การรักษาลูกค้าและการเพิ่มการซื้อการใช้ของลูกค้า ทั้งนี้เพื่อให้การตอบสนองแบบโดนตัวและโดนใจเป็นอาวุธที่ทรงประสิทธิภาพของซีอาร์เอ็มอย่างแท้จริง
 
 

ห้องสนทนา   เม้าท์ระเบิด : โลกกับธรรม : English Corner : ข่าวประชาสัมพันธ์ : BKK Blog : Work at Home : Fan Zone
เกมส์   Games Flash : Jigsaw : Hang Man : Tetris : Slider : จับคู่
รักและคิดถึง   พบเพื่อนใหม่ : E-Cards : Emotion : กลอนแทนใจ : ศาลาพักใจ : เยาวชนคนดี
สารพันบันเทิง   ฟังเพลงออนไลน์ : ภาพยนตร์ : VDO Clip : ซุบซิบดารา : สัมภาษณ์-เบื้องหลัง : เรื่องย่อละคร : ข่าวบันเทิง : ข่าวประจำวัน : ดวงประจำเดือน : ดวงประจำสัปดาห์ : มุมฟุตบอล
สารพัดความรู้   บัญชีทีเบรค : กระดูกและข้อ
ภาษาพาเพลิน   Everyday English : New Nanny : E-Dialog with Voice : รู้จักญี่ปุ่น : ท่องแดนอาทิตย์อุทัย :พี่เลี้ยงภาษาอังกฤษ
ห้องสมุด BKK   Business Letter : Song of the Week : On Khao San Road : เพลินภาษาน่ารู้ : E-Diary : ศัพท์ทันโลก : สืบสายนิยายดัง : Alphabetize : SEX : วัยรุ่น วัยดึก : นางาซากิ: นานานก : ชีวิตหลากสี : ยายวันวาน : พาชิมริมครัว : IT Audit : Chic & Trendy : Indy Zone : เกร็ดความรู้ไอที : Star Corner : New York! New York! : Did you know? : E-Dialog : เสวนาธุรกิจ
BKK Center   Hot Links : เบอร์โทรศัพท์ฉับไว : About us : ติดต่อ BKKonline : BKK Design : Site Map

สงวนลิขสิทธิ์ พ.ศ.๒๕๕๐ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ.๒๕๓๗
ห้ามนำข้อมูลของเครือข่ายนี้ ไปเผยแพร่ต่อโดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร
.......................................................................................

Copyright © 1994 Bangkok Online Co.,Ltd.
All rights reserved. Do not duplicate or redistribute in any form
ติดต่อเรา : บริษัท สยามคอนเนค จำกัด เลขที่ 40/141 หมู่11 ม.สุชา1 แขวงหนองค้างพลู เขตหนองแขม กทม. 10160
TEL : 086-335-4404, 081-924-5742 FAX : 0-2806-3921
หมายเลขทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ : 0108314852961