|
| |
พนักงานคอลล์เซ็นเตอร์นอกจากจะต้องพูดจาดีแล้ว
ยังจะต้องใจเย็นและอดทนเป็นเลิศ ทนกับการตอบคำถามซ้ำๆ และเผชิญกับปัญหาซ้ำๆ
ตลอดเวลาจากลูกค้าประเภทรู้มากไปจนไม่รู้อะไรเลย |
|
| |
- เดี๋ยวนี้ผู้คนในบ้านเราดูจะคุ้นเคยกับคอลล์เซ็นเตอร์กันเป็นอย่างดี
พูดทับศัพท์กันโดยไม่ต้องแปลว่าศูนย์รับโทรศัพท์ก็เป็นอันเข้าใจโดยทั่วกัน
ความฮิตของคอลล์เซ็นเตอร์เกิดขึ้นมาไม่นานเท่าไร ที่ชาวบ้านคุ้นๆ
กันก็เห็นจะเป็นคอลล์เซ็นเตอร์ในธุรกิจธนาคาร ธุรกิจโทรศัพท์มือถือ
ธุรกิจอาหารจานด่วน ธุรกิจไฮเทคและธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภคบางอย่าง
- สมัยก่อนเวลาโทรศัพท์ไปตามบริษัทจะมีโอเปอเรเตอร์ทำหน้าที่รับสาย
เพื่อที่จะส่งสายเราต่อไปยังหน่วยงานที่ต้องการติดต่อ โอเปอเรเตอร์ทำหน้าที่แค่นั้นเอง
นานๆ เข้าจะด้วยอยากประหยัดค่าจ้าง หรือเพราะโอเปอเรเตอร์บางแห่งพูดจาไม่เอาไหน
หรือชอบโอนสายแบบชุ่ยๆ ก็ตาม ทำให้มีการเอาระบบตอบรับอัตโนมัติ
(Interactive Voice Response - IVR) เข้ามาทดแทน คราวนี้คนโทรเข้าไปก็ต้องคอยฟังเสียงเทป
ที่จะบอกให้กดหมายเลขนั่นนี่ หรือหากไม่รู้ก็กดไปหาโอเปอเรเตอร์
ซึ่งอาจจะดูไฮเทคขึ้นมาหน่อย แต่ก็ยังห่างไกลกับการจะเรียกว่าเป็นคอลล์เซ็นเตอร์
เพราะฉะนั้นใครมีแค่โอเปอเรเตอร์หรือแค่ระบบ IVR แล้วคุยว่ามีคอลล์เซ็นเตอร์แปลว่ากำลังเข้าใจผิด
- คอลล์เซ็นเตอร์เป็นสถานที่ๆ รวมระบบจัดการกับการติดต่อทางโทรศัพท์จำนวนมากๆ
ของบริษัทใดบริษัทหนึ่งเอาไว้ ไม่ว่าการติดต่อนั้นจะเป็นลักษณะที่ลูกค้าโทรเข้ามา
(inbound) หรือพนักงานของคอลล์เซ็นเตอร์เป็นคนโทรออกไป (outbound)
ก็ตาม และไม่ใช่เป็นเรื่องของการโอนสายเท่านั้น แต่จะเป็นการจัดการกับสารพัดเรื่องเช่น
การขาย การบริการ การสนับสนุนทางเทคนิค การเงิน การจัดซื้อ การนัดหมาย
การให้ข้อมูลและอื่นๆ คอลล์เซ็นเตอร์จึงมีบทบาทเป็นศูนย์ของการให้ข้อมูล
ให้บริการ และแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า แทนที่จะเป็นศูนย์การโอนสายอย่างแต่ก่อน
- เมื่อเวลาผ่านไปและเทคโนโลยีมีการพัฒนามากขึ้น การติดต่อระหว่างลูกค้ากับคอลล์เซ็นเตอร
อาจจะไม่ผ่านทางโทรศัพท์อย่างเดียว เพราะมีช่องทางให้เลือกมากมายเช่น
ผ่านทางโทรสาร ผ่านทางอินเทอร์เน็ต ผ่านทางโทรศัพท์มือถือ ผ่านทางซุ้มบริการอัตโนมัติ
(kiosk) ที่ตั้งอยู่ตามที่ชุมชนต่างๆ ดังนั้นเดี๋ยวนี้จึงเห็นว่าบางที่ไม่เรียกศูนย์ประเภทนี้ว่าคอลล์เซ็นเตอร์แล้ว
แต่หันไปเรียกว่าศูนย์การติดต่อลูกค้า (Customer Interaction Center/
Customer Contact Center) หรือศูนย์ดูแลลูกค้า (Customer Care
Center) แทน
- เมื่อต้องทำหน้าที่เป็นศูนย์แห่งบริการหรือศูนย์แห่งการแก้ปัญหา
คอลล์เซ็นเตอร์จึงมีภาพที่แตกต่างไปจากแผนกโอเปอเรอเตอร์สมัยก่อนอย่างสิ้นเชิง
เพราะนโยบายการใช้คอลล์เซ็นเตอร์เป็นความพยายามที่จะจัดการปัญหาลูกค้าให้จบ
ณ จุดเดียว ไม่ใช่โอนไปหาคนนั้นทีคนโน้นที แล้วทุกครั้งที่โอนไปหาคนใหม่ลูกค้า
ก็จะต้องเริ่มต้นสาธยายเรื่องเดิมให้ผู้รับสายคนใหม่ฟังซ้ำไปซ้ำมา
บางครั้งโอนไปมาสายดันหลุดอีกทำให้ลูกค้าเสียอารมณ์เปล่าๆ
-
ด้วยระบบออนไลน์ บัดนี้ที่คอลล์เซ็นเตอร์จะมีข้อมูลสารพัดของลูกค้า
ที่เชื่อมต่อมาจากหน่วยงานต่างๆ ทำให้ประวัติเกี่ยวกับตัวลูกค้า ประวัติการซื้อสินค้าหรือรับบริการ
วันเวลาที่มีการติดต่อและเรื่องที่ติดต่อย้อนหลังไปในอดีต รวมถึงข้อมูลอื่นๆ
เกี่ยวกับลูกค้า ปรากฎขึ้นที่หน้าจอทันทีตามหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า
ทันทีที่รับสายพนักงานจะสามารถทักทายด้วยการเรียกชื่อลูกค้าอย่างถูกต้อง
พนักงานสามารถให้ข้อมูล ติดตามเรื่อง แก้ปัญหา หรือแม้แต่เสนอขายสินค้า
หรือบริการให้ลูกค้าได้ครบถ้วนเบ็ดเสร็จที่จุดเดียวโดยไม่มีการโอนสายไปมาอย่างแต่ก่อน
- เมื่องานคอลล์เซ็นเตอร์เปลี่ยนแปลงไปจากอดีตอย่างเห็นได้ชัด
การจัดการคอลล์เซ็นเตอร์จึงเป็นเรื่องที่ต้องใส่ใจกันทุกขั้นตอน
ตั้งแต่การรับสมัครพนักงาน การฝึกอบรมพนักงาน การจัดระบบการควบคุมประเมินผลประสิทธิภาพการรับโทรศัพท์
ไปจนถึงการพิถีพิถันสร้างบรรยากาศในคอลล์เซ็นเตอร์ เพราะงานที่ทำออกจะน่าเบื่อ
และสร้างความเครียดให้อย่างมาก แถมทำๆ ไปดูจะไม่ค่อยมีอนาคต จึงต้องหาวิธีสร้างแรงจูงใจให้พนักงานด้วย
ไม่อย่างนั้นพนักงานมีหวังลาออกกันบ่อยๆ
- พนักงานคอลล์เซ็นเตอร์นอกจากจะต้องพูดจาดีแล้ว ยังจะต้องใจเย็นและอดทนเป็นเลิศ
ทนกับการตอบคำถามซ้ำๆ และเผชิญกับปัญหาซ้ำๆ ตลอดเวลาจากลูกค้าประเภทรู้มากไปจนไม่รู้อะไรเลย
พนักงานเหล่านี้จะได้รับการฝึกอบรมอย่างเข้ม ทั้งวิธีการรับโทรศัพท์
การพูดจา ท่องจำประโยคมาตรฐานในการทักทายลูกค้า รู้วิธีการรับมือกับลูกค้าเจ้าอารมณ์
มีความรู้เกี่ยวกับบริษัท สินค้าและบริการ ตลอดจนปัญหาทางเทคนิค
รวมไปถึงมีศิลปะการโน้มน้าวใจลูกค้าให้ซื้อสินค้า หรือเหนี่ยวรั้งลูกค้าเอาไว้หากลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจยกเลิกการใช้บริการ
เรื่องไหนที่ลูกค้าถามแล้วตอบไม่ได้ ต้องรู้ว่าจะรายงานต่อไปจุดไหน
และจะต้องตามเรื่อง เพื่อแจ้งคำตอบกลับให้ลูกค้าทราบตามกำหนดเวลาที่ระบุ
ไม่ใช่ให้ลูกค้าต้องคอยโทรมาตามเรื่องหลายรอบแบบสมัยก่อน
- ในคอลล์เซ็นเตอร์จะมีระบบควบคุม และประเมินผลพนักงานอย่างเคร่งครัด
นอกจากจะมีหัวหน้าควบคุมแล้วยังมีกล้องโทรทัศน์คอยดูหรืออัดเทปไว้
เพื่อจะตรวจสอบว่าใครผิดพลาดอะไรตรงไหน ใครพูดจาไม่ดี หรือตะคอกใส่ลูกค้าก็ย่อมมีผลต่อการพิจารณาผลงาน
บางที่ทำขนาดสุ่มเช็คทันทีทันควันที่พนักงานสนทนากับลูกค้าจบ จะมีฝ่ายตรวจสอบคุยกับลูกค้าต่อ
เพื่อถามว่าเมื่อกี้คุยกับพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์แล้วได้รับความพอใจ
หรือไม่อย่างไร มีการจับเวลาว่าให้ลูกค้าถือสายรอนานเท่าไร และการจัดการปัญหาของพนักงานลุล่วงในอัตรามากน้อยเพียงไร
มีการโอนสายมากขนาดไหน
- การบริหารจัดการคอลล์เซ็นเตอร์จึงไม่ใช่เรื่องง่ายๆ หลายบริษัทเลยไม่คิดจะทำเอง
แต่ใช้วิธีจ้างบริษัทที่ให้บริการด้านนี้เป็นคอลล์เซ็นเตอร์ให้แทน
ทำให้ไม่ต้องเป็นเจ้าของคอลล์เซ็นเตอร์เองให้ปวดหัว คอลล์เซ็นเตอร์จะตั้งอยู่ที่ไหนก็ได้เพราะระบบออนไลน์สมัยนี้ทำให้ชีวิตง่ายขึ้นเยอะ
- เหตุที่คอลล์เซ็นเตอร์ทวีความสำคัญมากขึ้นทุกทีเป็น เพราะงานนี้เป็นด่านหน้าที่มีผลต่อการสร้างความพอใจให้ลูกค้าอย่างมาก
จะไล่ลูกค้าหรือรักษาลูกค้าไว้ได้ก็อยู่ที่ตรงนี้แหละ หลายบริษัทจึงพยายามอย่างยิ่งที่จะมีคอลล์เซ็นเตอร์ที่ดี
เพื่อให้บริการลูกค้าด้วยความรวดเร็วทันใจ รอบรู้ สร้างความประทับใจและผูกใจลูกค้าไว้ได้นานๆ
โดยถือเป็นส่วนหนึ่งในงานการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า
- ในอนาคตจึงจะเห็นว่าธุรกิจทั้งหลายจะหันมาให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากขึ้น
ลูกค้าที่ติดต่อเข้าไปก็จะได้รับความเบิกบานและการเอาอกเอาใจมากขึ้น
ที่สำคัญบริษัทที่ทำมาหากินกับคอลล์เซ็นเตอร์คงจะโกยเงินกันได้เป็นกอบเป็นกำอย่างไม่ต้องสงสัย
|
|
|
