เสวนาธุรกิจ โดยนักการตลาดที่เข้าถึงปัญหาและโอกาส ที่ชี้แนะข้อคิด แนวโน้ม และทิศทางการตลาด พร้อมตัวอย่างทั้งที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลว ได้อย่างสนุกสนาน
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (2)
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (1)
คำชมกับแชมเปญ
สวนไผ่- ถูกและดี: ร้านดีๆ ที่มีจุดขาย



   
พิมพ์เขียวบริการ วิทยา ด่านธำรงกูล
  ๒๒ เมษายน ๒๕๔๗ witaya@bkkonline.com

 
“หากนึกหน้าตาพิมพ์เขียวบริการไม่ออกก็ให้นึกถึงแบบทางเดินของงาน (Work Flow) ที่มักเห็นกันบ่อยๆ พิมพ์เขียวบริการจะเป็นภาพหรือผังที่แสดงถึงระบบงานบริการที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน”
  

 
เวลาที่ไปใช้บริการอะไรสักอย่าง หากสังเกตดูจะเห็นว่างานบริการเหล่านั้นมีกระบวน การที่กำหนดเอาไว้อย่างเป็นขั้นตอน ไปร้านอาหารก็เริ่มตั้งแต่รอคิว (ถ้าเป็นร้านยอดนิยม) พอได้โต๊ะพนักงานก็มาถามว่าจะกินอะไร สั่งเสร็จ รอ อาหารมาส่ง กิน เสร็จแล้วเรียกพนักงานเก็บเงิน รับเงินทอน แล้วเดินออกจากร้าน ที่ว่ามานี่เป็นแค่ส่วนที่เกี่ยวกับลูกค้า เท่านั้น ที่จริงยังมีกระบวนการอื่นที่แสนจะยุ่งเหยิงในส่วนของพนักงานเดินโต๊ะ พนักงานในครัว รวมไปถึงส่วนสนับสนุนอื่นๆ อีกมากมาย
ลองนึกดูว่าถ้าไม่มีการกำหนดทางเดินของกิจกรรมหรือกระบวนการต่างๆ ในงานบริการออกมาให้เป็นรูปธรรมว่ามีอะไร บ้างตั้งแต่ต้นจนจบ ตรงไหนมาก่อนมาหลัง ตรงไหนสัมพันธ์กับตรงไหน จะอลหม่านกันขนาดไหน คนมาก่อนอาจมีสิทธิได้กินทีหลัง บางคนอาจไม่ได้กินเลย หรือได้ในสิ่งที่ไม่ได้สั่ง เวลาคิดเงินก็อาจจะผิดๆ ถูกๆ เพราะฉะนั้นถ้าไม่อยากวุ่นวายยุ่งเหยิงก็ต้องหาวิธีวาด ทางเดินของงานบริการออกมาให้เห็นกันชัดๆ เป็นขั้นเป็นตอนเหมือนกับการออกแบบบ้านที่ต้องมีพิมพ์เขียวเพื่อให้แน่ใจว่าบ้าน จะออกมาสวยงาม มีพื้นที่ใช้สอยตามต้องการ และเป็นเครื่องนำทางให้การควบคุมการก่อสร้างเป็นไปตามแบบและงบประมาณอย่าง มีคุณภาพ งานบริการที่มีคุณภาพก็ต้องการพิมพ์เขียวด้วยเหมือนกัน อย่างที่เรียกกันว่า พิมพ์เขียวบริการ (Service Blueprint)
หากนึกหน้าตาพิมพ์เขียวบริการไม่ออกก็ให้นึกถึงแบบทางเดินของงาน (Work Flow) ที่มักเห็นกันบ่อยๆ พิมพ์เขียวบริการ จะเป็นภาพหรือผังที่แสดงถึงระบบงานบริการที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนและเหมาะสม ทำให้คนทำงานเข้าใจและสามารถปฏิบัติได้ ไม่ว่าใครจะมาทำงานตรงนั้นก็ตาม พิมพ์เขียวจะระบุถึงขั้นตอนของการบริการ จุดการติดต่อกับลูกค้า บทบาทของลูกค้าและพนักงาน กระบวนการสนับสนุน และองค์ประกอบทางกายภาพ เช่น อุปกรณ์ สถานที่ วัสดุ ฯลฯ ที่ใช้ในงานบริการด้วย
ที่ต้องเขียนพิมพ์เขียวบริการก็เพื่อเป็นประโยชน์เวลาที่ออกแบบบริการใหม่ๆ ขึ้นมา เป็นการกำหนดขั้นตอนที่คิดว่า จะมีประสิทธิภาพที่สุด เพื่อให้พนักงานเดินถูกว่าจะไปตามขั้นตอนหนึ่ง..สอง..สาม.. อย่างไร หรือกรณีไม่ได้ออกแบบบริการ ใหม่แต่เป็นการปรับปรุงบริการที่มีอยู่เดิม ก็เขียนพิมพ์เขียวออกมาว่าน่าจะปรับปรุงตรงไหน ตรงไหนที่มักมีปัญหาบริการล่ม หรือถูกลูกค้าโวยบ่อยๆ จะได้แตกรายละเอียดขั้นตอนของงานตรงนั้นออกมาดูกันว่าบริการไปสะดุดที่จุดไหนเพื่อให้แก้ได้ถูกจุด
บริการหนึ่งๆ ประกอบไปด้วยกิจกรรมต่างๆ มากมาย เมื่อจะเริ่มเขียนพิมพ์เขียวก็ต้องไล่เรียงกิจกรรมทั้งหมดออกมาก่อน เสร็จแล้วก็มาเรียบเรียงว่ากิจกรรมตรงไหนเป็นของลูกค้า กิจกรรมไหนเป็นของพนักงานที่ให้บริการ และส่วนไหนเป็นงานสนับสนุน ที่อยู่เบื้องหลัง
เวลาเขียนให้แยกกิจกรรมทั้งหลายที่อยู่เบื้องหน้ากับเบื้องหลังออกจากกันด้วยเส้นที่เรียกว่า เส้นสายตา (Line of Visibility) เส้นนี้จะกั้นเพื่อแบ่งกิจกรรมบริการที่ลูกค้าเห็นกับกิจกรรมที่ไม่เห็นออกจากกัน สมมติว่าไปติดต่อเจ้าหน้าที่สินเชื่อเพื่อกู้เงินที่ธนาคาร กิจกรรมทั้งหลายที่อยู่ในสายตาของลูกค้าจะอยู่เบื้องหน้าเส้นสายตาทั้งหมด กิจกรรมอื่นๆ ที่ลูกค้าไม่เห็นก็จะอยู่หลังเส้นสายตา กิจกรรมที่อยู่เบื้องหน้าเส้นนี้ประกอบไปด้วยสองส่วนคือ กิจกรรมของตัวลูกค้าเอง (Customer actions) อย่างเช่นมาถึงแล้วต้อง ไปกดเครื่องเพื่อเอาบัตรคิว แล้วเดินไปรอคิว และกิจกรรมของพนักงานที่อยู่ในสายตาของลูกค้า (Onstage Actions) เช่นการส่ง มอบเอกสาร การพูดคุยซักถาม การเจรจาต่อรอง การติดต่องานให้ลูกค้า ฯลฯ กิจกรรมทั้งสองส่วนที่อยู่หน้าเส้นสายตานี้จะถูกแยก ออกจากกันด้วยเส้นอีกเส้นที่เรียกว่า เส้นการติดต่อ (Line of Interaction) เพื่อให้เห็นว่ากิจกรรมไหนเป็นของลูกค้า กิจกรรมไหนเป็น ของพนักงาน
กิจกรรมที่อยู่เลยเส้นสายตาไปด้านหลังเป็นกิจกรรมที่ลูกค้ามองไม่เห็น ประกอบด้วยกิจกรรมสองส่วนคือกิจกรรมของพนักงาน ที่ให้บริการที่ลูกค้ามองไม่เห็น (Backstage Actions) เช่นพนักงานสินเชื่อรายนั้นจะต้องมีการจัดเตรียมเอกสาร ติดต่อหัวหน้าและ หน่วยงานอื่นๆ รวมถึงทำการบ้านต่างๆ มาล่วงหน้าก่อนถึงวันที่จะพบกับลูกค้า ซึ่งเป็นกิจกรรม “หลังเวที” ที่ลูกค้ามองไม่เห็น กิจกรรมอีกส่วนหนึ่งคือ กิจกรรมสนับสนุนต่างๆ (Support Processes) เป็นกิจกรรมของหน่วยงานอื่นๆ ที่จะสนับสนุนให้พนักงาน ผู้ให้บริการสามารถทำงานหลังเวทีให้กับลูกค้าได้ เป็นต้นว่าพนักงานสินเชื่อต้องติดต่อฝ่ายประเมินราคา ฝ่ายคอมพิวเตอร์ ฝ่ายการ ตลาดก่อนจึงจะจัดเตรียมเรื่องให้ลูกค้ารายนั้นได้ กิจกรรมทั้งสองส่วนที่อยู่หลังเส้นสายตานี้จะแยกกันด้วยเส้นอีกเส้นหนึ่งเรียกว่า เส้นการติดต่อภายใน (Line of Internal Interaction) เพื่อแยกงานของพนักงานผู้ให้บริการออกจากงานของส่วนงานสนับสนุนอื่นๆ
รูปร่างหน้าตาพิมพ์เขียวของแต่ละกิจการไม่จำเป็นต้องเหมือนกัน ถึงแม้จะเป็นธุรกิจประเภทเดียวกัน อย่างร้านอาหารบางแห่งเปิดครัวโล่งให้ลูกค้ามองเห็นไปถึงข้างใน เวลาเขียนพิมพ์เขียว กิจกรรมส่วนใหญ่จะอยู่ข้างหน้าเส้นสายตาของลูกค้า ในขณะที่ร้านแบบปิดลูกค้าเห็นแต่เฉพาะหน้าร้าน กิจกรรมส่วนใหญ่จะถูกผลักไปอยู่ข้างหลังเส้นสายตา แม้ว่ากิจกรรมหลักๆ จะเหมือนกัน
ลองเขียนพิมพ์เขียวบริการออกมาดูจะได้เห็นทางเดินของกิจกรรมต่างๆ เพื่อให้รู้ว่าบริการจะต้องมีขั้นตอนอะไร อย่างไร ส่วนไหนเป็นของใคร จะได้ไม่เกิดอาการมั่ว แถมตรงไหนมีปัญหาติดขัดจะได้ตามไปรื้อไปปรับให้กระบวนงานกระชับขึ้น
บ้านสวยยังมีพิมพ์เขียว งานบริการให้ลูกค้าประทับใจ จะไม่มีพิมพ์เขียวได้ยังไง
 
  

ห้องสนทนา   เม้าท์ระเบิด : โลกกับธรรม : English Corner : ข่าวประชาสัมพันธ์ : BKK Blog : Work at Home : Fan Zone
เกมส์   Games Flash : Jigsaw : Hang Man : Tetris : Slider : จับคู่
รักและคิดถึง   พบเพื่อนใหม่ : E-Cards : Emotion : กลอนแทนใจ : ศาลาพักใจ : เยาวชนคนดี
สารพันบันเทิง   ฟังเพลงออนไลน์ : ภาพยนตร์ : VDO Clip : ซุบซิบดารา : สัมภาษณ์-เบื้องหลัง : เรื่องย่อละคร : ข่าวบันเทิง : ข่าวประจำวัน : ดวงประจำเดือน : ดวงประจำสัปดาห์ : มุมฟุตบอล
สารพัดความรู้   บัญชีทีเบรค : กระดูกและข้อ
ภาษาพาเพลิน   Everyday English : New Nanny : E-Dialog with Voice : รู้จักญี่ปุ่น : ท่องแดนอาทิตย์อุทัย :พี่เลี้ยงภาษาอังกฤษ
ห้องสมุด BKK   Business Letter : Song of the Week : On Khao San Road : เพลินภาษาน่ารู้ : E-Diary : ศัพท์ทันโลก : สืบสายนิยายดัง : Alphabetize : SEX : วัยรุ่น วัยดึก : นางาซากิ: นานานก : ชีวิตหลากสี : ยายวันวาน : พาชิมริมครัว : IT Audit : Chic & Trendy : Indy Zone : เกร็ดความรู้ไอที : Star Corner : New York! New York! : Did you know? : E-Dialog : เสวนาธุรกิจ
BKK Center   Hot Links : เบอร์โทรศัพท์ฉับไว : About us : ติดต่อ BKKonline : BKK Design : Site Map

สงวนลิขสิทธิ์ พ.ศ.๒๕๕๐ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ.๒๕๓๗
ห้ามนำข้อมูลของเครือข่ายนี้ ไปเผยแพร่ต่อโดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร
.......................................................................................

Copyright © 1994 Bangkok Online Co.,Ltd.
All rights reserved. Do not duplicate or redistribute in any form
ติดต่อเรา : บริษัท สยามคอนเนค จำกัด เลขที่ 40/141 หมู่11 ม.สุชา1 แขวงหนองค้างพลู เขตหนองแขม กทม. 10160
TEL : 086-335-4404, 081-924-5742 FAX : 0-2806-3921
หมายเลขทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ : 0108314852961