|
| |
หากลูกค้าต้องรอ
ควรมีการตอบสนองลูกค้าเป็นระยะให้รู้ว่าจะต้องรออีกนานเท่าไร ไม่ใช่รออย่างไม่มีจุดหมาย
อย่างโอเปอร์เรเตอร์รับโทรศัพท์ต้องคอยบอกลูกค้าว่าจะรอนานเท่าไร หรือทำให้รู้ว่าจะได้พูดแน่ |
|
| |
- เวลาแห่งการรอคอยในงานบริการ เป็นเรื่องหนึ่งที่เจ้าของกิจการต้องให้ความสนใจ
เพราะเป็นเครื่องชี้วัดสำคัญที่สะท้อนให้เห็นว่ากิจการนั้นๆ มีการดำเนินงานที่ดีแค่ไหน
เวลาเห็นลูกค้านั่งรอเยอะๆ หรือเห็นแถวยาวๆ ในสำนักงาน โปรดอย่าดีใจไปว่าลูกค้าติดใจ
ขายดิบขายดีจนบริการไม่ทัน เพราะว่าวันหนึ่งลูกค้าอาจจะเบื่อรอและหันไปใช้บริการที่อื่น
ยิ่งยุคเทคโนโลยีการสื่อสารก้าวหน้าอย่างนี้คนยิ่งใจร้อนและ มีความอดทนน้อยลงทุกวัน
จึงไม่ควรคิดว่าการปล่อยให้ลูกค้ารอเป็นเรื่องปกติและปล่อยให้เกิดขึ้นตลอดไป
- เวลารอเป็นตัวบ่งชี้ถึงระดับความสามารถในการแข่งขัน
ถ้าวันนี้ธนาคารคู่แข่งบอกว่าสามารถอนุมัติสินเชื่อได้ภายใน 5
วัน หรือออกบัตรเครดิตได้ภายใน 24 ชั่วโมง แต่ธนาคารเราใช้เวลารอนานกว่านั้นก็แปลว่าไม่อยู่ในระดับที่จะแข่งขันได้
พิซซ่าต้องส่งได้ภายใน 30 นาทีเพราะนั่นเป็นมาตรฐานของการแข่งขันในใจของลูกค้า
ประกันภัยรายหนึ่งการันตีเวลาถึงที่เกิดเหตุใน 10 นาที ก็น่าจะทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกใช้บริการได้
เวลารอคอยจึงเป็นปัจจัยสำคัญที่กิจการสามารถใช้ในการเทียบวัด (benchmark)
ว่าตัวเองอยู่ระดับไหนเมื่อเทียบกับคู่แข่ง
- เวลารอเป็นตัวบ่งบอกประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานด้วยว่าพนักงานสามารถทำงานได้มาตรฐานเพียงใด
สมัยนี้การทำงานบริการหลายอย่างถูกกำกับด้วยมาตรฐานเวลาในลักษณะ
service level agreement ที่พนักงานทุกคนจะต้องทำงานแต่ละชิ้นหรือแต่ละขั้นตอนภายในเวลาที่กำหนดเพื่อไม่ให้ตกมาตรฐาน
หากประสิทธิภาพไม่ได้มาตรฐาน ลูกค้ารอนาน ก็จะต้องหาวิธีการอบรมพัฒนาหรือปรับปรุงงานให้เหมาะสมกันต่อไป
- เวลารอเป็นตัวบอกด้วยว่ากระบวนการทำงานที่เป็นอยู่มีการออกแบบอย่างถูกต้องเพียงใด
มีขั้นตอนใดที่ไม่จำเป็นหรือยืดเยื้อเกินเหตุหรือเปล่า ถ้าลูกค้าต้องรอกันซ้ำซากก็แปลว่ากระบวนการทำงานต้องมีอะไร
ผิดปกติสักอย่างและสมควรต้องสังคายนากันเสียที นอกจากนั้นแล้วเวลารอยังเป็นตัวบ่งชี้ถึงความพอใจของลูกค้าด้วย
ลูกค้าร้อยทั้งร้อย ไม่มีใครอยากรอ หรือถ้าจะต้องรอก็มีขีดจำกัดเสมอ
อยากให้ลูกค้าพอใจเป็นลูกค้าต่อไปนานๆ จึงต้องใส่ใจกับการรอคอยของลูกค้าด้วย
- เมื่อการรอคอยเป็นดัชนีชี้วัดอย่างว่า จึงต้องพยายามหาวิธีการบริหารการรอคอย
เพื่อให้การรอคอยอยู่ในระดับที่จะทำให้กิจการแข่งขันได้หรือทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกทรมานมากเกินไปกับการรอคอย
ด้วยการเริ่มต้นตรวจสอบว่ากระบวนการทำงานที่เป็นอยู่มีความซ้ำซ้อนอะไรบ้าง
ขั้นไหนที่ไม่จำเป็น ไม่สร้างคุณค่า น่าจะแบ่งให้คนภายนอกรับเอาไปทำแทนได้
หรือเอาเทคโนโลยีเข้าไปช่วยทำได้ ก็ควรยุบเสีย พยายามทำให้เป็นบริการที่จุดเดียวหรือ
One Stop Service ไม่ต้องให้ลูกค้าเดินไปติดต่อหลายจุด ซึ่งแต่ละจุดก็จะต้องไปนั่งเสียเวลารออีก
หากทำให้เสร็จในจุดเดียวไม่ได้จริงๆ ก็ไม่ควรจะให้ลูกค้าต้องไปหลายจุดนัก
ประเภทกรอกเอกสารชั้น 1 ไปติดต่อเจ้าหน้าที่ชั้น 5 ลงไปจ่ายเงินชั้น
2 แล้วไปรับใบนัดชั้น 1 อีกที แบบนี้ไม่เจอลูกค้าด่าก็ผิดไป ดูอย่างการทำบัตรประชาชนที่เดี๋ยวนี้ทำเสร็จในจุดเดียวแล้วรอรับได้เลย
ชาวบ้านพอใจขึ้นเยอะ
- เมื่อปรับปรุงกระบวนการทำให้ลดเวลารอคอยได้แล้ว โปรดอย่าดีใจกับกระบวนการใหม่นานนัก
กระ บวนการทำงานเป็นเรื่องที่ไม่หยุดนิ่งจะต้องมีการประเมินผลและปรับปรุงอยู่เสมอ
ไม่ใช่ปรับแล้วจะใช้ไปสิบปียี่สิบปี เพราะคู่แข่งอาจจะปรับให้เร็วเท่าหรือเร็วกว่าได้ในไม่ช้า
กระบวนการให้บริการจึงต้องพัฒนาตลอดเวลา
- แม้จะปรับกระบวนการแล้ว การรอคอยก็ยังเป็นปกติวิสัยในงานบริการ
จึงต้องมีวิธีการอื่นๆ ควบคู่กันไปด้วย เช่นการเพิ่มช่องทางใหม่ๆ
ในการให้บริการ เช่นธนาคารเพิ่มช่องทางธนาคารทางโทรศัพท์ หรือทางอินเทอร์เน็ต
สาธารณูปโภคเพิ่มช่องทางผ่านธนาคารหรือเคาน์เตอร์เซอร์วิส
- บางทีการลดเวลารอคอยอาจใช้วิธีแบ่งงานบางอย่างไปให้ลูกค้าทำ
เช่นให้ลูกค้ากรอกหรือเรียงเอกสาร ให้ถูกต้องครบถ้วนก่อนรับบริการโดยมีคำแนะนำให้อย่างชัดเจน
ให้ลูกค้าเดินเลือกตักอาหารเอง หรืออย่างทางด่วน ที่พยายามให้ลูกค้าเตรียมเงินให้พอดีกับค่าทางด่วนซึ่งไม่เคยได้ผล
ที่ถูกคือควรให้ลูกค้าซื้อคูปองมาจ่ายเอง โดยกระจายการขายคูปองให้ทั่ว
เลิกจ่ายค่าทางด่วนด้วยเงินสดเสียที จะลดปัญหาไปได้หลายอย่าง เชื่อเหอะ
- หากลูกค้าต้องรอ ควรมีการตอบสนองลูกค้าเป็นระยะให้รู้ว่าจะต้องรออีกนานเท่าไร
ไม่ใช่รออย่างไม่มีจุดหมาย อย่างโอเปอร์เรเตอร์รับโทรศัพท์ต้องคอยบอกลูกค้าว่าจะรอนานเท่าไร
หรือทำให้รู้ว่าจะได้พูดแน่ ไม่ใช่พักสายลูกค้ายาวโดยไม่ตอบสนอง
ลูกค้าก็ไม่รู้ว่าโดนลืมสายหรือเปล่า อารมณ์จะเสียเอาได้ง่ายๆ
เหมือนในโรงพยาบาลเดี๋ยวนี้จะติดป้ายเอาไว้ว่าถ้ารอนานเกิน 15
นาทีให้ติดต่อเจ้าหน้าที่ เป็นการสร้างการตอบสนองที่ดี อย่าให้ลูกค้ารอแบบไม่มีจุดหมายหรือนึกคิดไปเองต่างๆ
นานาโดยไร้การตอบสนองหรือให้ข้อมูล
- ลูกค้ายินดีจะรอหากเวลาที่รอนั้นมีคุณค่าบ้างในความรู้สึกของลูกค้า
การรอขณะอ่านหนังสือหรือดูทีวีเพลินๆ จึงดีกว่าทำได้แค่รอลุ้นหรือจดจ่อว่าเมื่อไรจะถึงคิว
การรอที่เป็นทุกข์ทำให้เวลารอคอยยิ่งยาวนานเข้าไปอีก เพราะฉะนั้นการยืนรอคิวในแถวในธนาคารจึงเป็นเรื่องที่ไม่สร้างคุณค่าในการรอให้ลูกค้า
ตอนนี้จึงเริ่มเห็นระบบบัตรคิวกลับมาพร้อมกับเก้าอี้นั่งรอบ้างแล้ว
- บางทีลูกค้ารอนานนักก็ต้องมีวีการชดเชยให้ลูกค้า ร้านอาหารบางแห่งจึงมีอาหารหรือขนมเล็กๆ
น้อยๆ ให้ลูกค้าเพื่อชดเชยการรอนาน บริษัทรถยนต์มีรถให้ใช้ขณะซ่อม
เป็นต้น นอกจากนี้เจ้าของกิจการควรจะเพิ่มอำนาจ การตัดสินใจให้พนักงานที่หน้างานบ้าง
เพื่อให้พนักงานสามารถตัดสินใจแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
แทนที่จะให้ลูกค้ารอคอยเพราะต้องรายงานหัวหน้าตามลำดับชั้นไปอีกหลายๆ
ชั้น
- การรอคอยที่นึกกันว่าเป็นธรรมดาของโลกนั้นไม่ธรรมดาอีกต่อไปในยุคแข่งขัน
และลูกค้ามีทางเลือกแทบจะไม่จำกัด การบริหารการรอคอยเป็นความจำเป็น
เป็นทั้งศาสตร์ และศิลป์ และแน่นอนเป็นผลกำไรที่จะติดตามมาในที่สุด
-
-
-
|
|
|
