|
| |
ข้อเท็จจริงก็คือลูกค้านั้นมีทั้งถูกและผิด
มีทั้งดีและไม่ดี หลากหลายต่างอารมณ์ แต่ไม่ว่าจะอย่างไร ลูกค้าเป็นลูกค้าเสมอ
เป็นคนที่เราจะต้องเรียนรู้และหาวิธีการรับมือให้ได้ |
|
| |
- ใครๆ ก็อยากได้ลูกค้าที่ดีๆ กันทั้งนั้น อย่างประเภทที่เป็นขาประจำซื้อสินค้าหรือบริการต่อเนื่อง
แถมแนะนำคนอื่นๆ มาเป็นลูกค้าด้วย เท่านั้นไม่พอยังช่วยแนะนำติติงเพื่อ
การปรับปรุงคุณภาพและให้ข่าวสารข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อกิจการด้วย
ลูกค้าแบบนี้ที่สมควรกับคำพูดที่ว่า ลูกค้าคือพระเจ้า หรือลูกค้าในฝัน
แต่ก็มีลูกค้าอีกจำนวนมากที่ไม่ได้เป็นอย่างที่ว่า เนื่องจากก่อปัญหาให้สารพัด
ทำดีขนาดไหนก็ยังไม่เป็นที่พอใจ บางครั้งตัวเองทำผิดกลับเหมาเอาว่า
เป็นความผิดของคนอื่น เจ้าอารมณ์แถมไม่เคยลดราวาศอก เอาผลประโยชน์
ของตัวเองเป็นที่ตั้ง ลูกค้าประเภทนี้ที่หนังสือของฝรั่งเล่มหนึ่งเรียกว่า
Customers from hell ซึ่งก็มาจากคนละที่กันเลยกับลูกค้าประเภทพระเจ้าและขัดกับประโยคเท่ๆ
ที่ชอบพูดกันว่า ลูกค้าไม่เคยผิด ซึ่งเป็นประโยคที่บางครั้งทำให้พนักงานที่ให้บริการ
รู้สึกขมขื่นกับชะตากรรมที่ต้องยอมรับว่าลูกค้าถูกต้องจนพาลไม่อยากจะให้บริการลูกค้า
- ข้อเท็จจริงก็คือลูกค้านั้นมีทั้งถูกและผิด
มีทั้งดีและไม่ดี หลากหลายต่างอารมณ์ แต่ไม่ว่าจะอย่างไร ลูกค้าเป็นลูกค้าเสมอ
เป็นคนที่เราจะต้องเรียนรู้และหาวิธีการรับมือให้ได้โดยเฉพาะลูกค้าในฝัน
(ร้าย) ทั้งหลายที่รวบรวมมาให้รู้จักพร้อมวิธีการรับมือ เอาเบาะๆ
สัก 10 ประเภท
- เจ้าขุนมูลนาย ประเภทนี้มีทัศนคติว่าฉันใหญ่โต พนักงานที่ให้บริการต้องเป็นเบี้ยล่างเสมอ
ไม่รู้จักใส่ใจความรู้สึกของคนอื่น ชอบวางก้ามหรือเบ่งว่ารู้จักผู้หลักผู้ใหญ่
วิธีการรับมือกับลูกค้าประเภทนี้คือประการแรกต้องเก็บอาการหมั่นไส้ไว้ให้อยู่
อย่าแสดงออกทางสีหน้าเป็นอันขาด พยายามอย่าเอาชนะหรือถือสาหาความ
คิดเสียว่าลูกค้าประเภทนี้ไม่ใหญ่จริงหรอก เพราะถ้าใหญ่จริงเขามักจะไม่เบ่งกัน
วิธีที่ดีคือตามน้ำไปถ้าไม่มีอะไรเสียหาย ถ้าเขาอยากใหญ่ก็ยกเขาให้ใหญ่สุดๆ
ไปเลย ถ้ารู้ว่าเป็นแค่จ่าก็เรียกเขาว่าหมวดไปโน่นเลยก็ได้ ชื่นชมเขาเสียหน่อยก่อน
แล้วพยายามลากเข้ามาอยู่ในประเด็นเรื่องหรือปัญหาที่ต้องติดต่อกัน
- หัวหมอ ประเภทนี้คิดว่าตัวเองรู้ทุกเรื่อง (ที่จริงไม่รู้)
คิดเล็กคิดน้อยจนบางครั้งเรื่องเล็กกลายเป็นเรื่องใหญ่ วิธีการรับมือคืออย่ามุ่งเอาชนะหรือหักหน้าลูกค้า
วลีประเภท โธ่ คุณน่ะไม่รู้อะไร หรือ คุณจะมารู้ดีกว่าผมได้ยังไง
เก็บเอาไว้ให้มิดชิดแม้จะรู้สึกอย่างนั้นก็ตาม พยายามอธิบายกับลูกค้าอย่างเป็นขั้นเป็นตอน
แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราแม่นหลักการและการปฏิบัติ แสดงหลักฐานชัดเจน
สรุปสุดท้ายด้วยการเสนอหาทางออกที่จะช่วยลูกค้าให้ได้รับความสะดวกมากที่สุด
- จุดเดือดต่ำ ประเภทนี้โมโหง่ายเบรกแตกเป็นประจำ ไม่รู้จักอดทน
อะไรๆ ก็ขวางหูขวางตาไปหมด แสดงออกด้วยความก้าวร้าว เสียงดังเอะอะโวยวาย
พนักงานธนาคารรายหนึ่งเล่าให้ฟังว่าเจอแบบนี้บ่อยเหมือนกัน ครั้งหนึ่งลูกค้าโทรฯ
มา คงจะรอนานไม่มีคนรับสายเสียที เผอิญพนักงานรายนี้เดินผ่านโทรศัพท์ที่อยู่บนโต๊ะ
เพื่อนพอดี พอยกหูขึ้นมาเท่านั้นลูกค้าก็ผรุสวาทเลยว่า ไม่มีหมารับสายเลยหรือไง
แบบนี้ถ้าพนักงานมีอารมณ์เดียวกับลูกค้าเห็นทีจะเกิดสงครามใหญ่
วิธีการรับมือคือจะต้องนับหนึ่งให้ถึงสิบถึงร้อย บอกตัวเองว่าใจเย็นๆ
ฟังลูกค้าพูดให้จบ อย่าแทรกหรือขัดจังหวะ คะเนว่าลูกค้าเริ่มสงบแล้วจึงค่อยพูดหรืออธิบาย
บางครั้งหากลูกค้าไม่ยอมหยุดอาจจะต้องแยกออกไปที่อื่นเพื่อไม่ให้รบกวนลูกค้าอื่น
หรือไม่ก็ส่งต่อให้ผู้ใหญ่เหนือขึ้นไปจัดการหากเป็นไปได้
- ไดโน ย่อมาจากไดโนเสาร์ เพราะเป็นประเภทที่ไม่ยอมรับอะไรใหม่ๆ
ยึดติดกับวิธีการเดิม รูปแบบเดิม และคนเดิมแม้ว่าเงื่อนไขต่างๆ
ของกิจการจะเปลี่ยน หรือปรับปรุงไปแล้วก็ตาม และจะแสดงออกด้วยความหงุดหงิดหากจะต้องเรียนรู้กับสิ่งใหม่ๆ
วิธีการจัดการคือต้องให้ความช่วยเหลือเป็นพิเศษในช่วงต้น ถือเสียว่าลูกค้า
ต้องการเวลาและการเรียนรู้ ชี้ให้ลูกค้าเห็นประโยชน์จากวิธีการใหม่
ตลอดจนอาจจะมีตัวอย่างหรือเอกสารแนะนำอย่างเป็นขั้นเป็นตอนที่ชัดเจนที่
ลูกค้าจะติดตามได้ง่ายๆ หลีกเลี่ยงประโยคประเภท ผมก็ไม่เห็นด้วยเหมือนกัน
วิธีการใหม่นี่มันยุ่ง ลูกค้าบ่นกันทั้งนั้น แต่เขาสั่งมาแบบนี้ผมก็ไม่รู้จะทำไง
- โลเล ประเภทนี้เป็นแบบข้อมูลไม่เคยพอ ตัดสินใจไม่ได้เสียที
รักพี่เสียดายน้องและเปลี่ยนใจกลับไปกลับมาตลอดเวลา ลูกค้าแบบนี้ไม่ถึงกับทำให้พนักงานขมขื่น
เพียงแต่จะหงุดหงิดกับการเปลี่ยนไปเปลี่ยนมาตลอดเวลาทำให้ต้องมีงานเพิ่มโดยไม่จำเป็น
วิธีการคือพยายามให้ข้อมูลกับลูกค้าประเภทนี้ให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ตั้งแต่ครั้งแรกๆ
ที่ติดต่อกัน อธิบายทางเลือกต่างๆ อย่างละเอียดลออ เปิดโอกาสให้ลูกค้าซักถาม
อย่าเพิ่งด่วนสรุปว่าลูกค้ารู้แล้ว บางครั้งต้องมีการเร่งเร้าแต่อย่ารุกเพื่อให้
มีการตัดสินใจเร็วขึ้น หากจำเป็นอาจกำหนดเส้นตายให้ลูกค้าได้รับรู้ด้วย
- คุณนายละเอียด ประเภทนี้ต้องทำตามอย่างที่ลูกค้าต้องการ
ผิดนิดผิดหน่อยไม่ได้เลยถึงแม้เรื่องนั้นๆ จะไม่สำคัญอะไรเลยก็ตาม
ลูกค้ามักจุกจิกจู้จี้และตรวจตราเข้มในทุกเรื่อง วิธีการรับมือกับลูกค้าแบบนี้
คือต้องไม่แสดงอาการเบื่อหน่าย กลับต้องคิดว่าลูกค้าที่ละเอียดก็ทำให้เราละเอียดขึ้น
ต้องรอบคอบขึ้นเมื่อเจอลูกค้าประเภทนี้และหมั่นตรวจสอบจุดที่มักมีความผิดพลาดบ่อยๆ
- พูดไม่รู้เรื่อง ลูกค้าแบบนี้ชวนปวดเศียรเวียนเกล้า เพราะไม่ว่าจะอธิบายอย่างไรลูกค้าก็ไม่ฟัง
ไม่เข้าใจ (หรือบางทีแกล้งไม่เข้าใจ) ลูกค้าประเภทนี้ยังรวมไปถึงประเภทที่มีข้อจำกัดในเรื่องภาษาหรือความรู้ด้วย
แต่ก็มักจะสร้างปัญหาน้อยกว่าพวกที่แกล้งไม่รู้ เจอลูกค้าแบบนี้ต้องค่อยๆ
อธิบายไม่อย่างนั้นจะเร่งอารมณ์ให้เครียดและเข้าใกล้จุดเดือดเร็วเข้า
บางครั้งอาจจะต้องอธิบายโดยการขีดเขียนหรือมีสื่อที่ช่วยประกอบการอธิบายด้วย
หากหนักหนาไม่สามารถจริงๆ อาจส่งต่อให้คนอื่นช่วยอธิบายด้วย
- นกหัวขวาน พวกนี้เป็นพวก จิกลูกเดียว เหมือนนกหัวขวาน
ขาดความไว้วางใจ ติดตามงานแจ คอยจิกพนักงานที่ให้บริการตลอดเวลา
บางครั้งเข้าข่ายย้ำคิดย้ำทำ วิธีการคือต้องเอาใจเขามาใส่ใจเรา
ถือเสียว่าลูกค้ามีความกังวลและเราต้องมีหน้าที่ลดความกังวลนั้น
พยายามแจ้งขั้นตอนการทำงานและกำหนดเวลาให้ลูกค้ารับทราบล่วงหน้า
แจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรยิ่งดี งานคืบหน้าไปถึงไหนก็ควรแจ้งกลับเป็นระยะๆ
ไม่อย่างนั้นจะโดนลูกค้าประเภทนี้จิกไม่ปล่อย
- ไฟลนก้น ประเภทนี้มาทีไรเป็นต้องเร่งด่วนทุกครั้งไป ต้องได้วันนี้เดี๋ยวนี้
ชอบการลัดคิว ชอบการยกเว้นกฎเกณฑ์ต่างๆ วิธีจัดการก็คือพยายาม
ความสะดวกให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ อาจต้องมีการกำหนด วิธีการบริการแบบเร่งด่วนให้ชัดเจน
อย่างที่ในห้างก็ยังมีช่องทางด่วน สำหรับลูกค้าที่ซื้อของไม่เกิน
10 ชิ้นแต่ต้องชำระเงินสดเท่านั้น นอกจากนั้นนานๆ ทีอาจจะต้องมาดูว่าขั้นตอนไหนที่ควรตัดทอนหรือปรับปรุงเพื่อให้บริการดีขึ้น
- เทวดา ประเภทนี้ไม่เคยคิดว่าตัวเองผิดเลย โทษพนักงานไว้ก่อน
เวลาจนแต้มก็จะเถียงข้างๆ คูๆ ไปจนได้หรือไม่ก็สรุปเอาว่า ฉันจะเอาอย่างนี้แหละใครจะทำไม
วิธีการรับมือคือต้องใจเย็นเป็นน้ำแข็ง แยกแยะปัญหาและความต้องการของลูกค้าออกให้ชัดเจน
ค่อยๆ อธิบายกฎกติกาที่จำเป็น แสดงออกให้ลูกค้าเห็นว่าเราพยายาม
อย่างที่สุดที่จะให้ความช่วยเหลือหรือบริการอย่างดี หากไม่ไหวจริงๆ
ก็ส่งต่อให้ผู้ใหญ่จัดการแทน
-
ลูกค้า 10 ประเภทที่ไม่ได้เป็นพระเจ้าเหล่านี้จะอย่างไรก็เป็นลูกค้าอยู่วันยังค่ำ
เป็นลูกค้าที่ท้าทายความสามารถของพนักงานในการติดต่อร่วมงานด้วย ที่จะต้องแสวงหาวิธีการที่ดีที่สุดในการรับมือ
เพื่อให้ลงเอยกันได้อย่างสวยงาม ลูกค้าเป็นปุถุชนธรรมดาที่มีดีมีร้าย
พนักงานมีหน้าที่ทำให้ลูกค้าที่ดีอยู่แล้วดียิ่งๆ ขึ้นไป แต่ลูกค้าร้ายๆ
ก็ต้องพยายามทำให้กลับมาเป็นลูกค้าที่ดีด้วย วิธีการรับมืออย่างเหมาะสมอย่างที่กล่าวมาข้างต้น
- ท่องไว้เสมอว่าลูกค้าเป็นลูกค้าวันยังค่ำ
ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าในฝันดีหรือฝันร้ายก็ตาม
-
|
|
|
