|
| |
พนักงานระดับปฏิบัติที่ได้สัมผัสลูกค้าเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่ง
คนเหล่านี้แหละที่ไล่ลูกค้าได้บ่อยๆ จะโดยตั้งใจหรือไม่ก็ตาม |
|
| |
- งานวิจัยในต่างประเทศชิ้นหนึ่งรายงานข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าไว้น่าสนใจว่า
บริษัททั่วๆ ไปจะสูญเสียลูกค้าประมาณ 25% ทุกๆ 5 ปี ซึ่งเป็นตัวเลขที่น่าตกใจ
แต่ไม่น่าสงสัยเท่าไร หนำซ้ำก็พอจะเดาได้ว่าในอนาคตตัวเลขนี้มีแต่จะสูงขึ้นไปทุกที
เนื่องจากคู่แข่งในตลาดมีมากขึ้นทุกวัน ต่างก็ต้องพยายามแก่งแย่งลูกค้ากัน
นอกจากนั้นลูกค้าเดี๋ยวนี้ก็เป็นประเภทที่ไม่รักใครนานๆ พร้อมจะเปลี่ยนใจไปมาเพื่อทดลองของแปลกของใหม่อยู่ตลอดเวลา
เพราะฉะนั้นก็ต้องทำใจรับกับสภาพการณ์ที่ลูกค้าจะมีความภักดีต่อตรายี่ห้อน้อยลง
แต่ถึงกระนั้นเจ้าของกิจการทั้งหลายก็ต้องพยายามกันเต็มกำลังที่จะยึดลูกค้าไว้ให้ได้นานที่สุดเท่าที่จะทำได้
- อะไรบ้างที่ทำให้ลูกค้าหนีหายไป หรืออะไรไล่ลูกค้าไปจากเรา เป็นคำถามที่เจ้าของกิจการต้องพยายามถามตัวเองบ่อยๆ
แน่นอนส่วนหนึ่งคือคู่แข่งของเราอย่างที่ว่า แต่นั่นเป็นเพียงแค่ส่วนเดียวเท่านั้น
ส่วนที่สำคัญนั้นยังอยู่ที่ตัวเราเอง ตั้งแต่ผู้บริหารไปจนถึงพนักงานธรรมดาๆ
ต้องถามตัวเองว่าเราปฏิบัติต่อลูกค้าหรือดูแลลูกค้าของเราดีเพียงพอที่เขาจะไว้ใจให้เราดูแลต่อไปหรือเปล่า
- พนักงานระดับปฏิบัติที่ได้สัมผัสลูกค้าเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่ง
คนเหล่านี้แหละที่ไล่ลูกค้าได้บ่อยๆ จะโดยตั้งใจหรือไม่ก็ตาม มีอยู่วันหนึ่งไปเดินห้างสรรพสินค้าใหญ่โตแถวชิดลม
มีร้านเพชรชื่อดังมาออกร้านขายนาฬิกา ด้วยความเป็นคนชอบนาฬิกาเลยแว๊บไปดูเสียหน่อย
ชี้ให้พนักงานผู้หญิงหยิบนาฬิกาเรือนหนึ่งขึ้นมาดู พอจะขอดูเรือนที่สอง
เธอก็พูดขึ้นด้วยใบหน้าแบบไม่ยินดียินร้ายว่า คุณเคยมาดูทีหนึ่งแล้วใช่ไหมคะ
ฟังแล้วก็ไม่แน่ใจว่าเหตุผลที่ถามคืออะไร แต่จากน้ำเสียงและสีหน้าก็น่าจะเดาความรู้สึกเธอได้ประมาณ
คราวที่แล้วมาดูแล้วไม่ซื้อ จะมาดูอีกทำไม? เดาได้อย่างนั้นก็เลยพานเซ็งในอารมณ์
เลิกดูเลยดีกว่า เสียแรงเป็นร้านเพชรใหญ่โตแต่พนักงานไม่เอาไหนเสียเลย
- ครั้งหนึ่งทำกระเป๋าเงินหาย พอรู้ตัวเอาตอนค่ำก็รีบแจ้งอายัดบัตรเครดิต
โทรไปที่คอลเซ็นเตอร์ของธนาคารเจ้าของบัตร พนักงานผู้ชายรับสาย พออายัดบัตรเรียบร้อย
ด้วยความใคร่รู้เนื่องจากไม่แน่ใจว่าหายไปตอนไหน ถามเจ้าหน้าที่ว่า
หากมีคนเก็บบัตรได้ แล้วเอาบัตรไปใช้ ใครจะต้องรับผิดชอบ พนักงานตอบว่า
ธนาคารจะรับผิดชอบตั้งแต่หลังรับแจ้งการอายัดบัตรเท่านั้น ด้วยความสงสัยเลยถามต่อว่า
สมมติว่ามีคนเอาบัตรเราไปใช้จริงๆ มีทางไหนที่ธนาคารจะสามารถตรวจสอบได้ไหมว่าคนที่เอาบัตรไปใช้นั้นไม่ใช่ตัวเรา
เขานิ่งอยู่อึดใจ แล้วถามกลับมาว่า ผมถามคุณจริงๆ คุณเอาบัตรไปใช้เองแล้วมาแจ้งหายหรือเปล่า
ประโยคอย่างนี้เท่ากับดูถูกลูกค้าอย่างแรง เลยต่อว่าไปเพื่อให้เขารู้สึกตัว
ที่สุดพนักงานขอโทษ และให้เหตุผลว่าที่ถามเพราะ ไม่เคยมีใครถามคำถามอย่างนี้กับผมนี่ครับ
กลายเป็นอย่างนั้นไป วันรุ่งขึ้นเลยตัดสินใจไปธนาคารนั้น เพื่อปิดบัญชีทุกอย่างที่เป็นลูกค้าอยู่
เห็นหรือยังว่าใครที่ไล่ลูกค้า คำตอบก็คือพนักงานธรรมดาๆ ที่ต้องรับลูกค้าอยู่ทุกเมื่อเชื่อวันนี่แหละ
- บางครั้งการหนีหายของลูกค้าจากตัวพนักงานนั้น จะโทษพนักงานเสียทั้งหมดก็ไม่ได้
อาจจะเป็นเพราะกิจการนั้นไม่เคยให้ความสนใจหรือให้ความสำคัญกับพนักงานของตัวเองมากเท่าที่ควร
เคยถามไหมว่าพนักงานด่านหน้าเช่น พนักงานขาย พนักงานรักษาความปลอดภัย
พนักงานรับโทรศัพท์ พนักงานประชาสัมพันธ์ ฯลฯ คนเหล่านี้ได้รับการฝึกอบรมหรือปลูกฝังให้มีทักษะที่เหมาะสมในการรับมือกับลูกค้าเพียงใด
หรือเห็นว่าเป็นพนักงานระดับล่างเท่านั้นก็เลยไม่ได้รับการเหลียวแลเท่าที่ควร
บ่อยครั้งที่พนักงานรักษาความปลอดภัยหวงที่จอดรถจนตะคอกลูกค้าที่จอดรถผิดที่ผิดทาง
บ่อยครั้งที่พนักงานรับโทรศัพท์และพนักงานขายใช้วาจาที่ลูกค้ารับไม่ได้แบบตัวอย่างข้างต้น
เหล่านี้อาจเป็นเพราะการขาดทักษะที่จำเป็นในการติดต่อกับลูกค้า
- พนักงานควรได้รับการปลูกฝังให้มีทักษะพื้นฐาน
เช่น ทักษะในการสื่อสาร ทักษะในการรับมือกับลูกค้าที่ขี้โมโห ทักษะในการรับโทรศัพท์
ฯลฯ ทักษะเหล่านี้บางทีมองว่าน่าจะอยู่ในสามัญสำนึกของพนักงานจึงถูกละเลยอยู่บ่อยๆ
ครั้งหนึ่งเคยไปทำธุระกับภรรยานายตำรวจใหญ่ที่ธนาคารย่านเยาวราช
ผู้ช่วยผู้จัดการเจอหน้าก็ทักทายตามประสาคุ้นเคยกับลูกค้าคนจีนว่า
มีอะไรให้ช่วยครับซ้อ เท่านั้นก็เป็นอันได้เรื่อง เพราะภรรยานายตำรวจที่คิดว่าตัวเองเป็นคุณนายหรือคุณหญิงมากกว่าจะเป็นซ้อตวาดกลับมาว่า
ฉันไม่ใช่ญาติข้างแม่เธอ ไม่ต้องมาเรียกฉันว่าซ้อ อีกรายเป็นผู้รับเหมาก่อสร้างเจอภรรยาเจ้าของบ้านก็บรรจงยกมือไหว้
สวัสดีครับเจ๊ เจ๊เธอบึ้งไม่พูดด้วยเลยแม้แต่คำเดียว อาการนับญาติกับลูกค้านั้นบางครั้งเป็นเรื่องอันตรายอย่างยิ่ง
เพราะไม่อาจรู้ได้ว่าลูกค้าแต่ละคนคิดอย่างไร อย่านับญาติ หรือไม่นับญาติเร็วเกินไปจนกว่าจะรู้ทิศทางลมของลูกค้าน่าจะเป็นส่วนหนึ่งในทักษะการสื่อสารขั้นต้นที่พนักงานทุกคนทุกระดับต้องเรียนรู้ด้วย
- นอกจากตัวพนักงานแล้วอีกเรื่องที่มีบทบาทไม่แพ้กันในการไล่ลูกค้าคือขั้นตอนหรือกระบวนการของกิจการ
ลูกค้าไม่ชอบรออะไรเนิ่นนาน หรือรอแบบไม่รู้คำตอบ หรือประเภทที่ต้องไปตรงนั้นทีตรงโน้นที
กว่าจะเสร็จเรื่องต้องผ่านหลายๆ โต๊ะ ลูกค้าต้องการการติดต่อแบบให้จบในจุดเดียวหรือติดต่อแล้วได้รับข้อมูลครบถ้วนกระบวนความ
ถ้าลูกค้ามีเรื่องร้องเรียนหรือมีปัญหา การแก้ปัญหาเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วเพียงใด
เรื่องเหล่านี้ต้องการความใส่ใจในการปรับปรุงขั้นตอนหรือกระบวนการทำงานอยู่เสมอจากผู้บริหาร
ขั้นตอนไหนเลิกได้ก็ควรเลิก ขั้นตอนไหนเอามารวมกันได้ก็ควรรวม ขั้นตอนไหนจะเอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยหรือให้ลูกค้าบริการตัวเองก็ต้องทำกัน
เรื่องการปรับปรุงขั้นตอนการทำงานสมัยนี้เป็นเรื่องปกติที่ต้องทำบ่อยครั้งขึ้น
ไม่ใช่ว่าขั้นตอนเดิมเป็นอย่างไรก็ใช้กันอยู่อย่างนั้นเป็นสิบๆ ปี
ลูกค้ายิ่งเปลี่ยนเร็วเท่าไรกระบวนการการติดต่อหรือการทำงานก็ยิ่งต้องได้รับการปรับปรุงเร็วเท่านั้น
ต้องหมั่นฟังว่าลูกค้าเขาบ่นเรื่องอะไรบ่อยๆ ขั้นตอนไหนสร้างปัญหาหรือความไม่พอใจให้ลูกค้าเสมอๆ
หรือขั้นตอนของคู่แข่งเราเขาดีกว่าเราหรือไม่อย่างไร การเปลี่ยนหรือปรับขั้นตอนการติดต่อหรือให้บริการกับลูกค้าจะต้องเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในกิจการยุคใหม่
เพื่อป้องกันลูกค้าหนีหาย
- เรื่องสุดท้ายที่ไล่ลูกค้าได้บ่อยๆ คือการขาดความใส่ใจในลูกค้า
ลองถามตัวเองว่าเคยมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าไว้ในคลังข้อมูลบ้างหรือเปล่า
เดี๋ยวนี้พีซีเครื่องหนึ่งราคาถูกๆ ควรมีเอามาใช้เก็บข้อมูลเบื้องต้นของลูกค้า
จะได้รู้ว่าลูกค้าประจำคนไหนเกิดวันไหน จะได้ส่งการ์ดอวยพรให้ ลูกค้าคนไหนหายไปไม่ได้มาซื้อสินค้าหรือรับบริการนานแล้วควรที่จะติดต่อไถ่ถามเสียที
ลูกค้ารายไหนชอบไม่ชอบอะไร รสนิยมขนาดไหน อุปนิสัยเป็นอย่างไร ลูกค้าบางรายย้ายที่อยู่หรือเปลี่ยนสถานภาพแล้วก็ยังไม่รู้เรื่อง
ตะบี้ตะบันส่งข่าวไปยังที่อยู่ผิดๆ อยู่นั่นแล้ว แถมบางครั้งลูกค้ารับเอกสารที่ส่งมาแล้วก็ไม่ปลื้มเพราะเขียนชื่อเขาผิดๆ
ถูกๆ เป็นนางสาวก็ไปเปลี่ยนเขาเป็นนาง เป็นนายบางทีให้เขาเป็นนางเฉย
สะท้อนให้เห็นถึงการขาดความใส่ใจ ผู้บริหารกิจการเคยไปเยี่ยมเยียนลูกค้าบ้างหรือเปล่า
เคยส่งแบบสอบถามเพื่ออัพเดทข้อมูลลูกค้า หรือสอบถามความพอใจของลูกค้าบ้างไหม
สิ่งเล็กๆน้อยๆ เหล่านี้แหละที่เป็นส่วนหนึ่งที่ลูกค้าหนีหายไปเพราะรู้สึกว่าตัวเองไม่ได้รับการใส่ใจเท่าที่ควร
- ต่อไปนี้หากถามว่าใครไล่ลูกค้าก็ต้องหันกลับมามองตัวเราเองเป็นอันดับแรก
แล้วก็จะพบความเป็นจริงว่าคนของเรา ขั้นตอนการทำงานของเรา และความใส่ใจในลูกค้าของเรานี่แหละเป็นตัวการที่สำคัญ
สิ่งเหล่านี้ต้องได้รับการปรับปรุงและพัฒนาอยู่ตลอดเวลา อย่าคิดว่าวันนี้ทำดีแล้วก็พอใจอยู่แค่นั้น
การปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นตลอดเวลาเท่ากับเป็นการแข่งกับตัวเองในงานภายในของเราเอง
ถ้ายังไม่คิดจะแข่งกับตัวเองก็อย่าหวังว่าจะแข่งกับคู่แข่งภายนอกได้
ถึงเวลาที่ลูกค้าหายหน้าไปหมดก็อย่าหาว่าไม่บอกกันก็แล้วกัน
-
|
|
|
