|
| |
ขั้นแรก ปล่อยให้ลูกค้าระบาย
เวลาลูกค้าโมโหโทโสจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ลูกค้าต้องการสองอย่างคือ หนึ่งต้องการระบายอารมณ์ที่อัดอั้นคับข้องอยู่ในใจ
และสองต้องการให้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไขโดยเร็ว |
|
| |
ทำมาค้าขายเจอลูกค้าสารพัดประเภท บางคนก็ดีใจหาย อุดหนุนเป็นประจำไม่เปลี่ยนใจ
แถมชักชวนคนอื่นมาซื้อด้วย ยิ่งกว่านั้นยังชี้แนะให้ข้อมูลปรับปรุงกิจการเป็นอย่างดี
ลูกค้าแบบนี้ต้องเก็บไว้ชั่วชีวิต แต่ลูกค้าบางคนตรงกันข้ามแบบหน้ามือหลังมือ
แถมโมโหฉุนเฉียวโกรธเกรี้ยวตลอดศกจะตัดขาดไมตรีก็ดูจะผิดวิสัยคนค้าขาย
สมัยนี้ยิ่งหาลูกค้ายากๆ อยู่ เพราะฉะนั้นจึงต้องพยายามรับมือ
ดีกว่าจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจแล้วหนีไป เพราะลูกค้าไม่ใช่แค่ตีจากเท่านั้น
แต่ยังจะบอกต่อแบบลบๆ เกี่ยวกับเราให้เพื่อนฝูงและคนอื่นๆ ฟังอีกด้วย
งานวิจัยฟ้องว่าลูกค้าที่พอใจจะบอกต่อไปอย่างเก่งประมาณอีก 3 ราย
แต่ถ้าไม่พอใจล่ะก้อบอกต่อไปอีก11 ราย เพราะฉะนั้นไม่ควรจะเสี่ยงกับการทำให้ลูกค้าอารมณ์เสีย
แต่การรับมือกับลูกค้าประเภทเจ้าอารมณ์ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องอาศัยทั้งศาสตร์
ทั้งศิลป์และความอดทน ต่อไปนี้เป็น 6 ขั้นตอนง่ายๆ ที่พิสูจน์แล้วว่าได้ผลในการรับมือกับลูกค้าประเภทนี้
ขั้นแรก ปล่อยให้ลูกค้าระบาย
เวลาลูกค้าโมโหโทโสจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ลูกค้าต้องการสองอย่างคือ
หนึ่งต้องการระบายอารมณ์ที่อัดอั้นคับข้องอยู่ในใจ
และสองต้องการให้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไขโดยเร็ว
ลูกค้าที่พกความโกรธมานั้นบางครั้งมาอย่างพายุบุแคบ เจอพนักงานคนแรกก็ใส่แบบไม่ยั้ง
พนักงานบางคนมองว่าลูกค้าใช้อารมณ์ ไร้สาระ เลยเอาหูทวนลมเสีย
ซึ่งเป็นความเข้าใจที่ผิด หากเราอยากที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
จุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดคือจะต้องฟังลูกค้าเสียก่อน
- ในเวลาที่ลูกค้าระบายนั้น สิ่งที่พึงจะทำคือ
รูดซิปปากของเราให้สนิท จำไว้เถอะว่าไม่มีอะไรจะทำให้ลูกค้าถึงจุดเดือดได้เร็วเท่ากับการบอกให้ลูกค้าสงบในเวลาที่ลูกค้ากำลังเป็นไฟ
วิธีการที่ฉลาดคือเงียบและฟัง อย่าพยายามขัดจังหวะ คำพูดที่พึงหลีกเลี่ยงเป็นอย่างยิ่งคือ
คุณไม่เข้าใจหรอก
.. ดิฉันว่าคุณเข้าใจผิดแล้ว
ผมว่าพี่สับสนแล้ว
พี่ต้อง
เราไม่เคย
.เป็นไปไม่ได้
ไม่มีทาง
นี่มันขัดระเบียบบริษัท
..
ฯลฯ แม้จะไม่ขัดจังหวะแต่ควรจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรากำลังฟังเขาอยู่ตลอดแม้ในขณะที่เขากำลังเป็นไฟ
อากัปกริยาที่พึงจะทำคือผงกหัวเป็นอาการรับทราบ รับคำครับ-ค่ะ
เป็นครั้งคราว และสบตาลูกค้าด้วย
- นอกจากรูดซิบปากแล้ว อย่าเอาความโกรธของลูกค้ามาทำให้เสียความรู้สึก
เวลาลูกค้าระบาย ลูกค้าอาจแสดงอารมณ์ต่างๆ เช่น ความคับข้องใจ
ความผิดหวัง ความรำคาญและความโกรธ ในบรรดาอารมณ์ทั้งหลายเหล่านี้อารมณ์โกรธของลูกค้ามักทำให้เราเสียความรู้สึก
ขุ่นมัว เครียด และหดหู่มากที่สุด แต่ถ้าเข้าใจแล้วก็จะพบว่าความโกรธของคนเรานั้นเป็นอารมณ์ธรรมดาๆ
อย่างหนึ่งที่เพียงต้องการหาใครสักคนมาเป็นที่ระบายหรือรองรับเท่านั้น
อย่างเราเดินไปเตะขาโต๊ะเล็บฉีกเราก็จะโมโหเอากับโต๊ะ เตะเข้าให้อีกป้าบเพื่อระบายอารมณ์
ผลคือเท้าเจ็บอีกข้าง ยุงมันกัดก็โกรธเอากับยุง ล๊อคประตูรถในขณะที่ลืมกุญแจรถไว้ข้างในก็โมโหกระฟัดกระเฟียดกับตัวเอง
เพราะฉะนั้นการที่ลูกค้าโกรธจึงไม่มีอะไรมากกว่าการที่ลูกค้าต้องการจะหาที่ระบายอารมณ์เท่านั้น
อย่าคิดมาก เสียความรู้สึกหรือหดหู่ซึมเศร้า เพราะจะไม่ช่วยให้เกิดการแก้ปัญหาใดๆ
ตามมา
- ขั้นที่สอง อย่ามีอารมณ์หรืออคติ
บ่อยครั้งที่ลูกค้าโวยใส่แล้วทำให้คนรับฟังพลอยมีอารมณ์พุ่งพล่านไปด้วย
และสิ่งที่ติดตามมาก็คืออคติ บางคนนึกด่าลูกค้าในใจว่า ทำไมงี่เง่าอย่างนี้
หรือ "ก็ซื่อบื้อเองแล้วจะมาโทษใคร อารมณ์หรือความรู้สึกทางลบอย่างนี้แหละที่เรียกว่าอคติ
- อคติที่มีต่อลูกค้าจะเป็นตัวบิดเบือนการแสดงออกของเราที่จะมีต่อลูกค้า
พอมีอคติ ทั้งอากัปกิริยา สีหน้า หรือน้ำเสียงจะส่อแสดงความคิดที่มีอยู่ในใจออกมาทันทีจนลูกค้ารู้สึกได้
บางคนที่คิดว่าลูกค้าไม่ฉลาดก็แสดงออกด้วยการยิ้มเหยียดที่มุมปาก
ส่งสายตาดูแคลน น้ำเสียงออกไปทางถากถาง อคติจึงเป็นอุปสรรคอย่างสำคัญที่จะกีดขวางความเข้าใจและการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าแต่กลับจะยิ่งยั่วยุให้ลูกค้าโมโหและทำให้ปัญหาซับซ้อนมากยิ่งขึ้นไปอีก
เพราะฉะนั้นอย่าทำ
- ขั้นที่สาม แสดงความเข้าใจ
ปล่อยให้ลูกค้าระบายอารมณ์โดยที่เราต้องไม่มีอารมณ์ แต่จะต้องแสดงความเข้าใจในปัญหาและความรู้สึกของลูกค้า
แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าจึงต้องโมโหโทโส
ประโยคง่ายๆ ประเภท ผมเข้าใจครับว่าพี่รู้สึกอย่างไร
. หรือ
นั่นสิคะ คงเป็นปัญหายุ่งยากมากเลยใช่มั๊ยคะนั่น
. หรือประโยคแสดงการขอโทษหรือการเสียใจอย่างจริงใจทั้งน้ำเสียงและท่าทางจะเป็นเสมือนสะพานที่เชื่อมความรู้สึกของเราเข้ากับลูกค้า
จะช่วยให้การแก้ไขปัญหาร่วมกันในขั้นต่อไปเป็นไปได้อย่างราบรื่นมากขึ้น
- ขั้นที่สี่ กระตือรือร้นแก้ไขปัญหา
เริ่มจากการถามปัญหาที่ลูกค้าประสบ ถามแล้วฟังอย่างตั้งใจโดยไม่สรุปทั้งที่ยังฟังข้อมูลไม่ครบถ้วน
ข้อมูลบางอย่างลูกค้าลืมเล่า (เพราะมัวแต่โมโห) หรือคิดว่าไม่สำคัญ
เราต้องพยายามตั้งคำถาม พูดทวนในสิ่งที่ลูกค้าบอกและตั้งคำถามกลับเพื่อแน่ใจว่าเข้าใจตรงกัน
ถ้าลูกค้ากำลังจะออกนอกเรื่องต้องพยายามตะล่อมให้กลับมาเพราะบ่อยครั้งที่ความโมโหทำให้ลูกค้าโวยวายเอาทุกเรื่องที่เกี่ยวบ้างไม่เกี่ยวบ้างมาพันกัน
พยายามดึงลูกค้าให้กลับมาโฟกัสกันที่ปัญหาและการแก้ไขปัญหา
ใช้วิธีง่ายๆ ด้วยการพูดประโยคที่แสดงความเข้าใจแล้วลากเรื่องที่กำลังออกนอกทางให้กลับเข้ามาในประเด็น
เทคนิคอย่างนี้เป็นการสร้างสะพานเชื่อมให้ลูกค้ากลับมาเข้าทางของเรา
- อย่างเช่นลูกค้ารายนี้
นี่มันเครื่องซักผ้าอะไรกัน ซื้อมาแค่ปีกว่า นานๆ ใช้ที
ดันขึ้นสนิมแล้ว ไหนคุยว่าของอิตาลี ไม่งั้นฉันไม่เสียเงินซื้อสามหมื่นกว่าหรอก
ของญี่ปุ่นแค่หมื่นกว่าเอง ตอนจะซื้อก็คุยนักคุยหนาแล้วนี่เป็นไงล่ะ
ของเพื่อนฉันซื้อยี่ห้อถูกกว่ากันตั้งครึ่งเขาไม่เห็นเคยมีปัญหา
เห็นว่าลูกค้าชักออกนอกประเด็น พนักงานก็จะต้องตอบโต้ด้วยความสุภาพว่า
เพิ่งใช้มาแค่ปีกว่าเองเหรอครับ มิน่าตัวถังยังดูใหม่มาก
จุดที่เป็นสนิมอยู่ด้านไหนครับ
- ขั้นที่ห้า ตกลงกับลูกค้าในวิธีการแก้ปัญหา
เมื่อรับทราบปัญหาของลูกค้าทั้งหมดแล้วขั้นต่อไปคือการหาทางแก้ปัญหาร่วมกับลูกค้า
เสนอทางเลือกให้ลูกค้า เมื่อตกลงกันได้อย่าลืมบอกขั้นตอนของการแก้ปัญหา
เหตุผลและเวลาที่ลูกค้าจะต้องรอคอย สิ่งที่สำคัญที่สุดคือต้องซื่อสัตย์ตรงไปตรงมา
อย่าโอเว่อร์รับปากแบบพอให้พ้นตัว พอเอาเข้าจริงทำไม่ได้ เผื่อเหลือดีกว่าเผื่อขาด
- ฝาหน้าด้านในเป็นสนิมไม่มากครับ
แต่ซ่อมเสียเลยดีกว่า ไม่งั้นอาจจะลามไปได้ ผมขอถอดฝาหน้าไปส่งเข้าโรงงานนะครับ
ต้องเอาสีเก่าออก ปะตรงที่ผุแล้วพ่นสีใหม่ก็จะเหมือนเดิมครับ
ปกติใช้เวลาประมาณ 7 วัน แต่ผมจะพยายามเร่งให้ ถ้าเสร็จก่อนจะโทรแจ้งครับ
- เผื่อเวลาไว้สัก 2 วันกันเหนียว ปกติไม่ควรเกิน
5 วัน พอลูกค้าได้รับของคืนมาใน 5 วันจากที่คาดว่าจะเป็น 7
วันลูกค้าก็จะรู้สึกดี
- ขั้นที่หก ติดตามผล สุดท้าย
อย่าลืมติดตามตรวจสอบด้วยว่าการแก้ไขปัญหาเป็นที่พอใจของลูกค้าหรือไม่
อาจติดตามทางโทรศัพท์ จดหมาย อีเมล์ หรือไปพบลูกค้าเอง จะได้รู้ว่าวิธีการของเราได้ผลไหม
ถ้าไม่ได้จะได้หาวิธีใหม่ให้ลูกค้าต่อไป นอกจากนั้นข้อมูลจากการติดตามผลนำไปสู่การปรับปรุงงานภายในเพื่อไม่ให้เกิดปัญหานั้นอีกในอนาคต
- อนาคตหกขั้นตอนง่ายๆ ทำได้เลย เพื่อรับมือกับลูกค้าเจ้าอารมณ์และลูกค้าที่มีปัญหา
แค่เข้าใจหลักการไม่พอ ต้องหมั่นฝึกฝน หมั่นปฏิบัติ เพราะไม่มีอะไรท้าทายไปกว่าการสามารถเปลี่ยนลูกค้าเจ้าอารมณ์ให้มาเป็นลูกค้าที่แสนดีได้
เชื่อเหอะ
|
|
|
