|
| |
"ผู้นำควรจะมีวิธีการให้อำนาจกับลูกน้องเพียงพอที่จะแก้ปัญหาในงานบริการได้
ควรจะกำหนดให้ชัดเจนว่าพนักงานมีสิทธิตัดสินใจเรื่องอะไรได้ขนาดไหน
สามารถใช้ทรัพยากรในเรื่องอะไรได้จำนวนเท่าไร " |
|
| |
- จะทำงานบริการให้ได้ดี
เป็นที่ปลาบปลื้มของลูกค้านั้น เงื่อนไขไม่ได้อยู่ที่ตัวพนักงานผู้ให้บริการเท่านั้น
ตัวผู้บริหารเองก็ต้องทำตัวให้เป็นผู้นำที่ดีในงานบริการด้วย จึงจะทำให้พนักงาน
มีกำลังใจในการสร้างบริการที่ดี บ่อยครั้งที่พนักงานบริการแบบซังกะตายหรือนินทานายให้ลูกค้าฟัง
เพราะว่าเบื่อหน่ายหัวหน้า หรือบางครั้งพนักงานไม่กล้าตัดสินใจอะไรเลยเมื่อเกิดปัญหาในการบริการ
ก็เนื่องจากนายไม่เคยให้อำนาจ หากตัดสินใจไปแล้วเกิด ผิดพลาดขึ้นมานอกจากนายจะไม่เห็นใจหรือเข้าข้างแล้วยังจะเหยียบซ้ำด้วย
เพราะฉะนั้นพนักงานเลยคิดว่าอยู่เฉยๆ ดีกว่า คำตอบ ที่มีให้กับลูกค้าจึงเป็นประมาณ
ไม่ทราบค่ะ ไม่ได้ครับ ไม่ใช่นโยบายค่ะ
- หากจะสร้างบริการที่ดีให้ลูกค้า บทบาทเหล่านี้คือบทบาทที่ผู้นำในหน่วยงาน
ไม่ว่าจะเป็นหัวหน้างาน หัวหน้าทีม เจ้าของกิจการ เถ้าแก่ ไปจนถึงซีอีโอต้องแสดง
- เป็นนักฟัง ใครๆ มักจะคิดว่าการฟังเป็นเรื่องง่ายๆ
ที่ไม่เห็นจะต้องพูดอะไรกันมาก แต่เอาเข้าจริงทักษะในการฟังเป็นทักษะที่แย่ที่สุดอย่างหนึ่งของมนุษย์
ถ้าถามพนักงานจำนวนมากอาจจะให้คะแนนความเป็นนัก ฟังของหัวหน้าไม่เกิน
C+ เป็นส่วนใหญ่ นักฟังที่ดีต้องรู้จักจดจ่อในสิ่งที่กำลังฟัง แสดงออกถึงความตั้งใจและพร้อมที่จะรับฟังอย่างเต็มที่
นั่นล่ะคือสิ่งที่ลูกน้องต้องการ ไม่ใช่หูฟังแต่ใจลอยไปถึงไหนไม่รู้
ไม่ได้แสดงท่าทีว่าเรื่องของลูกน้องเป็นเรื่องสำคัญ หรือไม่แม้กระทั่งละมือหรือสายตาไปจากสิ่งที่กำลังทำอยู่
ซึ่งความไม่ตั้งใจฟังจะบั่นทอนกำลังใจของลูกน้อง และเขาไม่คิดจะเล่าหรือพูด
อะไรให้ฟังอีกต่อไป นอกจากแสดงออกซึ่งความสนใจและความพร้อมที่จะฟังแล้ว
ผู้นำต้องขจัดสิ่งใดๆ ที่จะมารบกวนการฟังของตนเอง เลิกรับโทรศัพท์สักครู่
หรือหาที่ที่จะคุยกับลูกน้องได้โดยไม่มีงานหรือโทรศัพท์เข้ามารบกวน
ในกรณีที่หลีกเลี่ยงไม่ได้จริงๆ หรือคิดว่าจะไม่สามารถตั้งใจฟังลูกน้องได้อย่างเต็มที่เนื่องจากต้องเผชิญกับสิ่งรบกวนในใจหรือรอบข้าง
วิธีที่ดีที่สุดคือการบอกกับลูกน้องไปเลยว่า เรื่องนี้เป็นเรื่องสำคัญ
ผมคิดว่าเราต้องใช้เวลาคุยกันอย่างละเอียด ผมเผอิญต้องเตรียม เรื่องเข้าประชุมในอีกครึ่งชั่วโมง
คุยตอนนี้ก็อาจจะไม่เต็มที่ ได้ความไม่ครบถ้วน เอาเป็นว่าเรานัดกันหลังจากผมประชุมเสร็จแล้ว
ตอนบ่ายสามโมงตรงดีไหม จะได้คุยกันยาวๆ เลย
- ผู้นำต้องรู้จักสร้างบรรยากาศที่จะทำให้ลูกน้องสะดวกใจที่จะพูดและรู้สึกว่าเขาได้รับการรับฟังอย่างสนใจและเข้าใจ
นอกจากนั้นผู้นำที่เป็นนักฟังที่ดีต้องไม่ลืมให้ความสำคัญกับสิ่งอื่นๆ
นอกเหนือจากคำพูดด้วย นั่นคืออากัปกริยา สีหน้า ท่าทาง สายตาของลูกน้อง
เพราะสิ่งที่ไม่เป็นคำพูดบางครั้งบอกอะไรๆ ได้มากกว่าคำพูดมากมายนัก
สุดท้ายต้องแสดงให้ลูกน้องรู้สึก ด้วยว่าสิ่งที่ลูกน้องบอกเล่านั้นมีความสำคัญและมีคุณค่าควรแก่การรับฟังเป็นอย่างยิ่ง
เพราะความรู้สึกนั้นจะสร้างความมั่นใจ สร้างความรู้สึกที่ดีที่จะส่งผลไปถึงการทุ่มเทที่พนักงานจะมีให้กับงานบริการต่อไป
- เป็นเทรนเนอร์ ในงานบริการ ผู้นำต้องทำหน้าที่เป็นเทรนเนอร์หรือนักฝึกอบรมที่ดีด้วย
เพื่อจะแบ่งปันความรู้ ความเชี่ยวชาญและทักษะที่จำเป็นกับลูกน้องในหน่วยงาน
ต้องพยายามที่จะทำตัวให้รอบรู้และทันสมัยพอที่ จะถ่ายทอดเรื่องราวใหม่ๆ
ให้ลูกน้องได้ฟังอยู่เสมอๆ พร้อมกับเปิดโอกาสให้เกิดการสื่อสารแบบสองทางกับลูกน้องเพื่อทำความเข้าใจ
ในสิ่งที่พูด ผู้นำจึงควรจะมีวิญญาณแห่งความเป็นครูที่พร้อมจะยืนอยู่หน้าเวทีและถ่ายทอดได้
ซีอีโอของบริษัททาโก้ เบลล์ ซึ่งเป็นเครือ ข่ายร้านอาหารฟาสฟู๊ตส์แบบแม็กซิกันในสหรัฐ
ทำหน้าที่เป็นเทรนเนอร์ในหลักสูตรแรกของการอบรมพนักงานใหม่ทุกคนที่รับเข้า
มาเป็นเวลากว่าสิบปี ซึ่งเป็นโอกาสที่จะทำให้พนักงานได้เรียนรู้ถึงปรัชญา
และวิธีการทำงานของบริษัทที่เติบโตมีร้านทั่วโลกกว่า 20,000 แห่ง
การเป็นเทรนเนอร์จะเปิดโอกาสให้พนักงานเห็นว่าผู้นำให้ความสำคัญเพียงใดกับการพัฒนาคน
ผู้นำเองก็จะมีโอกาส ได้เรียนรู้ว่าพนักงานมีศักยภาพมากน้อยเพียงใดด้วย
- เป็นติวเตอร์ การเป็นเทรนเนอร์เน้นให้ความรู้กับคนเป็นกลุ่ม
แต่การเป็นติวเตอร์เป็นการ ให้ความรู้หรือสอนงานแบบตัวต่อตัว ซึ่งต้องใช้เทคนิคที่แตกต่างออกไปจากการเป็นเทรนเนอร์
เริ่มจากการประเมินดูว่าลูกน้องแต่ละคน มีระดับความรู้ความสามารถขนาดไหน
ทำอะไรได้หรือไม่ได้ แล้วจึงหาวิธีการสอนแบบรายตัว ติวเตอร์ที่ดีต้องมีความอดทนที่จะสอน
หมั่นติดตามผล ช่างสังเกต รวมถึงมีทักษะในการสื่อสารและการถ่ายทอดที่ดีด้วย
การเป็นติวเตอร์ต้องใช้เวลามากกว่าเป็นเทรนเนอร์ เพราะต้องบอก ต้องทำให้ดูเป็นตัวอย่าง
เรียกว่าต้องสอนแบบจ้ำจี้จ้ำไช เพื่อให้เกิดการเรียนรู้และทำเป็นจริงๆ
ซึ่งบางครั้งการอบรม ในห้องเรียนไม่สามารถทำได้
- เป็นผู้ให้อำนาจ บ่อยครั้งที่การบริการเกิดปัญหาและพนักงานไม่มีอำนาจใดๆ
ที่จะจัดการปัญหา นั้นๆ ได้เลย เหตุการณ์แบบนี้นอกจากจะบั่นทอนความพอใจของลูกค้าแล้วยังจะทำให้พนักงานที่เป็นด่านหน้าต้องคอยรับคำต่อว่า
จากลูกค้าอย่างซ้ำซาก ซึ่งจะทำให้พนักงานเกิดความเครียดและหดหู่
บั่นทอนขวัญและกำลังใจในการทำงานเป็นอย่างยิ่ง
- อย่างวันหนึ่งต้องไปทำธุระที่โคราชโดยใช้บริการของสายการบินภายในประเทศขนาดเล็กแห่งหนึ่ง
พอไปถึงปรากฏว่าเที่ยว บินยกเลิกโดยไม่มีการบอกกล่าวล่วงหน้า (ซึ่งเกิดขึ้นเสมอๆ
กับสายการบินนี้) ทีแรกคิดจะต่อว่าเสียหน่อย แต่เปลี่ยนใจเพราะมีผู้โดย
สารคนหนึ่งกำลังต่อว่าแทนอย่างเอาเป็นเอาตายในขณะที่พนักงานสาวสองคนที่เคาน์เตอร์ไม่รู้จะทำอย่างไรได้แต่ตีหน้าจ๋อยสนิท
เป็นอันว่าต้องหิ้วกระเป๋ากลับบ้านเพื่อมาใหม่เช้าวันรุ่งขึ้น เดินออกมายังไม่พ้นสนามบินก็มีพนักงานสายการบินนั้นวิ่งมาบอกว่าเพื่อ
แก้ปัญหาให้ลูกค้า เขายินดีจะจัดรถตู้ไปส่งให้ ฟังแล้วก็รู้สึกทะแม่งๆ
ว่าเสียค่าตั๋วเครื่องบิน แต่จะต้องไปด้วยรถตู้ดูพิกลอยู่ แต่เพื่อไม่ให้
เสียงาน รถตู้ก็รถตู้ ถามพนักงานคนนั้นว่ารถตู้อยู่ที่ไหน จะออกเวลาใด
คำตอบที่ได้รับคือ ต้องขออนุมัติจากผู้จัดการก่อนนะคะว่าจะ ได้หรือไม่
ลูกค้ายอมกันขนาดนี้แล้ว ยังต้องรอผู้จัดการอีกก็ไม่รู้จะว่าอย่างไรกันแล้ว
- ผู้นำควรจะมีวิธีการให้อำนาจกับลูกน้องเพียงพอที่จะแก้ปัญหาในงานบริการได้
ควรจะกำหนดให้ชัดเจนว่าพนักงานมีสิทธิตัดสินใจเรื่องอะไรได้ขนาดไหน
สามารถใช้ทรัพยากรในเรื่องอะไรได้จำนวนเท่าไร นอกจากนั้นยังจะต้องให้ความรู้และเครื่องมือที่ช่วยในการตัดสินใจ
เพื่อให้เกิดการใช้วิจารณญาณที่ดี รวมถึงให้สิ่งจูงใจเมื่อพนักงาน
ตัดสินใจได้อย่างถูกต้องและเหมาะสมด้วย เช่นบริษัทเฟดเดอรัล เอ็กซ์เพรส
(FedEx) บริษัทรับส่งพัสดุภัณฑ์ทางอากาศรายใหญ่ ของโลกให้อำนาจกับพนักงานที่จะตัดสินใจได้เสมอในวงเงินไม่เกิน500
เหรียญ หากต้องทำการแก้ไขปัญหาใดๆ ให้กับลูกค้า หากเกินกว่า 500
เหรียญจึงค่อยขออนุมัติจากหัวหน้า
- เป็นต้นแบบ ผู้นำต้องทำตัวเป็นต้นแบบที่ดีด้วยเสมอ
การไม่ทำในสิ่งที่พูดจะลดความน่า เชื่อถือของผู้นำในสายตาของลูกน้อง
หากพูดตลอดเวลาว่าให้ลูกน้องบริการลูกค้าอย่างดี แต่ผู้นำกลับไม่เห็นลูกค้าอยู่ในสายตา
ก็เชื่อได้ว่าสิ่งที่พูดจะไม่มีทางเป็นจริงไปได้ บริษัทที่มีบริการระดับโลกจึงมักมีข้อกำหนดให้ผู้นำหรือผู้บริหารระดับสูงลงมาสัมผัสกับลูกค้า
หรือทำงานแบบติดดินกันบ้าง เพื่อเรียนรู้ลูกค้า ทำงานเคียงบ่าเคียงไหล่กับลูกน้อง
และเป็นแบบอย่างที่ดีให้กับลูกน้อง ภาพที่ประธาน ใหญ่ของดิสนีแลนด์
มายืนหนีบตั๋วให้ลูกค้าที่ประตูทางเข้า หรือผู้จัดการใหญ่ฝ่ายการตลาดของแมคโดนัลส์มาให้บริการที่หน้าเคาน์เตอร์
ในร้าน จึงไม่ใช่ของแปลกแต่ประการใด กลับเป็นเรื่องจำเป็นที่จะต้องทำด้วยซ้ำ
- เป็นที่ปรึกษาและผู้สร้างแรงบันดาลใจ
ผู้นำต้องทำตัวเป็นที่พึ่งพิงของลูกน้อง เพราะงานบริการ มีโอกาสเกิดความผิดพลาดได้เสมอ
การคอยเป็นที่ปรึกษาในการแก้ปัญหาต่างๆ ให้ลูกน้องจึงเป็นบทบาทที่เป็นความคาดหวังเสมอ
นอกจากนั้นยังต้องให้การสนับสนุนด้านจิตใจ คอยชี้ให้เห็นเป้าหมายและโอกาสของการบริการ
ชี้ให้พนักงานเห็นความสำคัญในงาน ของตนเองว่าทำไปทำไมและจะสร้างประโยชน์อะไรให้กิจการ
คอยปลุกเร้าให้พนักงานมีจิตใจที่เข้มแข็ง กระตุ้นให้พนักงานร่วมมือ
ร่วมใจกันปรับปรุงบริการที่มีอยู่และสร้างบริการใหม่ๆ เพื่อความประทับใจของลูกค้า
- บทบาทของผู้นำในบริการนั้นมีหลากหลาย
เป็นบทบาทที่จะสร้างความเข้มแข็งให้กับทีมงาน ในการบริการ สร้างความรอบรู้เชี่ยวชาญให้กับพนักงานผู้ให้บริการ
สร้างความเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ ให้กับบริการ และสร้างแบบอย่าง ให้พนักงานยึดถือปฏิบัติ
บทบาทเหล่านี้หากได้ฝึกปรือและลงมือทำอย่างจริงจัง ย่อมทำให้พนักงานรู้สึกว่ามีที่พึ่ง
มีผู้สนับสนุนช่วยเหลือ และมีผู้สร้างความเข้มแข็งให้ทั้งทางกายและจิตใจ
เมื่อนั้นจะทำให้พนักงานเกิดความสุขและพร้อมจะให้บริการที่ดีกับลูกค้าต่อไป
- อย่าลืมว่าพนักงานที่มีความสุขเท่านั้น
จึงจะสร้างบริการที่มีความสุขให้ลูกค้าได้...
-
|
|
|
