เสวนาธุรกิจ โดยนักการตลาดที่เข้าถึงปัญหาและโอกาส ที่ชี้แนะข้อคิด แนวโน้ม และทิศทางการตลาด พร้อมตัวอย่างทั้งที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลว ได้อย่างสนุกสนาน
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (2)
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (1)
คำชมกับแชมเปญ
สวนไผ่- ถูกและดี: ร้านดีๆ ที่มีจุดขาย



   
ยุคแห่งการขายประสบการณ์ วิทยา ด่านธำรงกูล
  ๑๔ พฤษภาคม ๒๕๔๗ witaya@bkkonline.com

 
เข้าไปในร้านอาหารจานด่วนเห็นพ่อแม่บางคนหอบลูกหลานไปจัดงานวันเกิดกันเอิกเกริก และสนุกสนานยิ่ง บางคนอยู่ต่างจังหวัดด้วยซ้ำแต่ยังอุตส่าห์ลงทุนตะเกียกตะกายมาจัดฉลองวันเกิดให้ลูกกันในร้านอย่างนี้ ถ้านึกย้อนกลับไปหลายสิบปีก่อน เวลาจะฉลองวันเกิดที พ่อแม่ก็ต้องลงมือทำอาหารหรือทำขนมเองในบ้าน พอยุคสมัยเปลี่ยน แม่บ้านกลายเป็นสาวทำงานก็หันไปซื้ออาหารหรือขนมสำเร็จรูปมาเลี้ยงกันที่บ้าน ไม่นานการจัดวันเกิดก็ถูกโยกย้ายออกมานอกบ้านโดยมาใช้บริการของร้านอาหารจานด่วนที่รับจัดงานวันเกิดให้ ที่สำคัญเด็กๆ ดูจะสนุกกว่าที่บ้านด้วยซ้ำไป
 

 
ธุรกิจกำลังข้ามผ่านยุคที่ขายแต่สินค้าไปสู่การขายประสบการณ์ใหม่ๆ ที่น่าเร้าใจ อย่างเช่นประสบการณ์การจัดงานวันเกิดของเด็กๆ ที่ร้านอาหาร หรือโรงภาพยนตร์ในปัจจุบันก็พยายามสร้างประสบการณ์ของการไปดูภาพยนตร์ที่แตกต่างไปจากแต่ก่อน ให้ลูกค้ามีโอกาสสนุกสนานมากกว่าการดูหนังเพียงอย่างเดียว ไม่ว่าจะเป็นการจับจ่าย การรับประทาน การออกกำลัง การพบปะกับเพื่อนฝูงและอื่นๆ เมื่อหนังดังๆ เข้าฉาย มีการจัดสถานที่ บรรยากาศ และพนักงานที่แต่งตัวสอดคล้องกับหนังเรื่องนั้น เพื่อสร้างบรรยากาศให้รู้สึกเหมือนโผล่เข้าไปในหนังจริงๆ เป็นการสร้างประสบการณ์ได้อย่างน่าสนใจ

เพื่อให้สินค้าหรือบริการสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า เจ้าของกิจการต้องมีหลักการพอสมควร เพื่อให้ประสบการณ์นั้นผูกใจลูกค้าเอาไว้ได้นานๆ ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับนั้นยิ่งดีเท่าไรก็ยิ่งทำให้ลูกค้าติดใจ และกลับมาหาซ้ำแล้วซ้ำอีก
กิจการต้องมีความสม่ำเสมอ (Consistent) ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีและน่าประทับใจ ต้องดำเนินการต่อเนื่องและตอกย้ำตลอดเวลา ไม่ใช่ทำชั่วครู่ชั่วยามแล้วก็เลิกไป ไม่อย่างนั้นแล้วประสบการณ์ที่สร้างขึ้นจะไม่เป็นที่จดจำ นอกจากนั้นต้องแน่ใจว่าประสบการณ์ที่ลูกค้าได้จะต้องมีมาตรฐานเดียวกัน ไม่ว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการนั้นที่ไหนก็ตาม อย่างเช่นเข้าปั๊มน้ำมันยี่ห้อเดียวกันก็ควรได้รับการทักทาย การบริการจากพนักงานที่มีความคล่องแคล่วและใส่ใจเหมือนกัน ไม่ใช่ยี่ห้อเดียวกันแต่ต่างปั๊มก็พูดกันไม่รู้เรื่องเสียแล้ว เพราะบางที่เด็กในปั๊มกลายเป็นต่างชาติเสียครึ่งปั๊ม
ต้องสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องและสนับสนุนแบรนด์หรือตัวสินค้าอย่างชัดเจนและมุ่งมั่น (Intentional) เพื่อให้ประสบการณ์นั้นกลายเป็นสิ่งที่ลูกค้าจะนึกถึงได้เสมอเมื่อนึกถึงสินค้าหรือแบรนด์ของเรา จะเรียกว่าเป็นการสร้างประสบการณ์ที่สะท้อนจุดขายอย่างชัดเจนก็ได้ ห้างเจ ซี เพนนี ในสหรัฐอเมริกา บอกว่า "รับประกันความพอใจของลูกค้า หากไม่พอใจยินดีคืนเงินโดยปราศจากคำถามใดๆทั้งสิ้น" การตอกย้ำอย่างนี้ทำให้ห้างเจ ซี เพนนี เป็นหนึ่งในห้างในดวงใจของคนอเมริกัน เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่สะท้อนความเชื่อถือได้
นอกจากนั้นเจ้าของกิจการควรระลึกไว้เสมอว่า ประสบการณ์เป็นเรื่องของการกระทำ (Action) ดังนั้นการทุ่มเทกับการฝึกอบรมพนักงาน การสร้างมาตรฐานในการปฏิบัติต่อลูกค้า การออกแบบกระบวนการการติดต่อที่เหมาะสมจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องลงทุน อย่าปล่อยให้ประสบการณ์ของลูกค้าอยู่บนความบังเอิญหรืออารมณ์ของพนักงาน
สร้างประสบการณ์ที่แตกต่าง (Differentiated) ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าประสบการณ์ที่ได้รับเป็นเอกลักษณ์ที่ไม่สามารถหาได้จากคู่แข่งรายไหนๆ ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์ในการติดต่อกับพนักงาน ประสบการณ์จากขั้นตอนหรือกระบวนการติดต่อ และประสบการณ์จากตัวสินค้าหรือบริการเอง
สร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการและมีคุณค่าอย่างแท้จริงต่อลูกค้า (Valuable) ประสบการณ์บางอย่างที่อาจดูแปลกใหม่และน่าตื่นเต้น แต่ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ก็ไม่ประสบความสำเร็จ ร้านอาหารประเภทที่เหินหาวหรือหกคะเมนตีลังกามาเสริ์ฟลูกค้าอาจจะสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ แต่ถ้ารสชาติอาหารไม่เอาไหนก็คงไม่มีใครกลับมารอบสอง
หลักการเหล่านี้จะนำไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจลูกค้า แต่ทั้งนี้ความร่วมมือจากทุกฝ่ายในองค์กรนับเป็นเรื่องสำคัญที่ขาดไม่ได้ โดยเฉพาะฝ่ายการตลาด ฝ่ายปฏิบัติการหรือฝ่ายเทคนิค และฝ่ายบริหารทรัพยากรมนุษย์ เพื่อให้ high-tech และ high-touch ผสานเป็นเนื้อเดียวในการสร้างประสบการณที่ลูกค้าจะจดจำอย่างไม่รู้ลืม
ยุคแห่งการขายประสบการณ์กำลังคืบคลานเข้ามาไม่เว้นแม้แต่ในการเมือง อย่างทัวร์ค่ำไหนนอนนั่น หรือการประกาศจะซื้อหุ้นลิเวอร์พูล ก็เรียกว่าเป็นความพยายามสร้างประสบการณ์ที่น่าตื่นเต้นเร้าใจ กับชาวบ้านได้เหมือนกัน แต่จะยั่งยืนหนักแน่นมั่นคง หรือเป็นที่ต้องการของชาวบ้านตามหลักการที่ว่ามาหรือไม่ ก็ต้องดูกันต่อไปแบบไม่กระพริบตา
 
  

ห้องสนทนา   เม้าท์ระเบิด : โลกกับธรรม : English Corner : ข่าวประชาสัมพันธ์ : BKK Blog : Work at Home : Fan Zone
เกมส์   Games Flash : Jigsaw : Hang Man : Tetris : Slider : จับคู่
รักและคิดถึง   พบเพื่อนใหม่ : E-Cards : Emotion : กลอนแทนใจ : ศาลาพักใจ : เยาวชนคนดี
สารพันบันเทิง   ฟังเพลงออนไลน์ : ภาพยนตร์ : VDO Clip : ซุบซิบดารา : สัมภาษณ์-เบื้องหลัง : เรื่องย่อละคร : ข่าวบันเทิง : ข่าวประจำวัน : ดวงประจำเดือน : ดวงประจำสัปดาห์ : มุมฟุตบอล
สารพัดความรู้   บัญชีทีเบรค : กระดูกและข้อ
ภาษาพาเพลิน   Everyday English : New Nanny : E-Dialog with Voice : รู้จักญี่ปุ่น : ท่องแดนอาทิตย์อุทัย :พี่เลี้ยงภาษาอังกฤษ
ห้องสมุด BKK   Business Letter : Song of the Week : On Khao San Road : เพลินภาษาน่ารู้ : E-Diary : ศัพท์ทันโลก : สืบสายนิยายดัง : Alphabetize : SEX : วัยรุ่น วัยดึก : นางาซากิ: นานานก : ชีวิตหลากสี : ยายวันวาน : พาชิมริมครัว : IT Audit : Chic & Trendy : Indy Zone : เกร็ดความรู้ไอที : Star Corner : New York! New York! : Did you know? : E-Dialog : เสวนาธุรกิจ
BKK Center   Hot Links : เบอร์โทรศัพท์ฉับไว : About us : ติดต่อ BKKonline : BKK Design : Site Map

สงวนลิขสิทธิ์ พ.ศ.๒๕๕๐ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ.๒๕๓๗
ห้ามนำข้อมูลของเครือข่ายนี้ ไปเผยแพร่ต่อโดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร
.......................................................................................

Copyright © 1994 Bangkok Online Co.,Ltd.
All rights reserved. Do not duplicate or redistribute in any form
ติดต่อเรา : บริษัท สยามคอนเนค จำกัด เลขที่ 40/141 หมู่11 ม.สุชา1 แขวงหนองค้างพลู เขตหนองแขม กทม. 10160
TEL : 086-335-4404, 081-924-5742 FAX : 0-2806-3921
หมายเลขทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ : 0108314852961