เสวนาธุรกิจ โดยนักการตลาดที่เข้าถึงปัญหาและโอกาส ที่ชี้แนะข้อคิด แนวโน้ม และทิศทางการตลาด พร้อมตัวอย่างทั้งที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลว ได้อย่างสนุกสนาน
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (2)
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (1)
คำชมกับแชมเปญ
สวนไผ่- ถูกและดี: ร้านดีๆ ที่มีจุดขาย



   
บริการบานใจ วิทยา ด่านธำรงกูล
  ๑๒ เม.ย. ๔๕ witaya@yahoo.com

 
เพราะเห็นว่าบริการเป็นเรื่องสำคัญและไม่ใช่สักแต่ว่ายิ้มแย้มสุภาพอ่อนน้อมเท่านั้น เลยใช้เวลารวบรวมวิธีการบริการที่เหมาะสม ตามหลักสากลบวกกับประสบการณ์ที่เคยพบเคยเห็นเขียน เป็นพ็อคเก็ตบุ๊คเล่มเล็กๆ ชื่อ "บริการบานใจ" มาให้ได้อ่านกัน ตอนนี้เสร็จเรียบร้อยวางแผงแล้ว ใครสนใจเรื่องทำงานบริการให้ได้ดี ลองหาอ่านกันจากแผงหนังสือทั่วไป
  

 
เชื่อกันว่าคนไทยเราทำงานบริการได้ดีที่สุดชาติหนึ่งในโลก เพราะชอบคิดกันว่าคนไทยเป็นประเภทยิ้มแย้มแจ่มใสอัธยาศัยดี แต่การสร้างบริการที่ได้มาตรฐานโลกไม่ใช่แค่เรื่องยิ้มแย้มแจ่มใส หรือมารยาทดีเท่านั้น แต่ต้องรู้จักแนวคิด เทคนิควิธีการที่เป็นสากล เพื่อให้บริการได้อย่างเหมาะสมตรงใจลูกค้าด้วยถึงจะประสบความสำเร็จ
หลักการของงานบริการเหมือนเก้าอี้สามขา จะทรงตัวอยู่ได้ก็ต้องอาศัยขาทั้งสามช่วยกันค้ำยัน ไม่งั้นเป็นได้หกคะเมน ขาทั้งสามนั้นประกอบด้วยบริการภายนอก (External Service) บริการภายใน (Internal Service)
และการปฏิสัมพันธ์ในการบริการ (Interactive Service)
บริการภายนอกคือบริการที่เสนอให้กับลูกค้า กิจการที่ให้บริการต้องคิดต้องวางแผนว่า จะสร้างบริการอะไรที่สอดคล้องตรงใจลูกค้า บริการที่แตกต่างไปจากคู่แข่ง ในราคาที่ลูกค้าเต็มใจจะจ่าย ด้วยวิธีการที่สะดวกสบายในการรับบริการนั้น และมีวิธีการบอกกล่าวเล่าสิบ โฆษณาประชาสัมพันธ์ให้ลูกค้ารู้ถึงบริการนั้นด้วย โดยสรุปก็คือการบริหารเครื่องมือทางการตลาดของบริการนั่นเอง บัตรเครดิตธนาคารกสิกรไทยเพิ่งแนะนำแวลู ช้อยส์ ซึ่งเป็นบริการการสะสมแต้มแบบใหม่ที่ให้อิสระกับผู้ถือบัตร ไม่จำกัดเฉพาะสินค้าในแค็ตตาล็อก แต่ให้เป็นบัตรกำนัลเอาไปใช้แทนเงินได้เลย เรียกว่าเป็นบริการใหม่ที่โดนใจลูกค้ามากขึ้น โรงแรมมีเครื่องคอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ตไว้ในห้องพักเพื่อเอาใจลูกค้านักธุรกิจ หรือบริการโทรศัพท์มือถือที่กระหน่ำกันอยู่เวลานี้ล้วนงัดเอาอาวุธทางการตลาดมาสู้กัน ทั้งแพ็กเกจใหม่ๆ สารพัดที่จะคิด ทั้งราคาที่ถูกลงทุกวัน และทั้งภาพพจน์ที่แต่ละยี่ห้อพยายามสร้างขึ้นมา เหล่านี้ถือเป็นกลยุทธ์ของการช่วงชิงลูกค้าด้วยบริการภายนอกทั้งนั้น

บริการภายในเป็นอีกขาหนึ่งที่สำคัญ เพราะบริการเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับคน ต้องใช้คนทำเป็นส่วนใหญ่ จะอาศัยเครื่องจักรก็เป็นส่วนน้อย ลูกค้าจึงต้องเผชิญหน้ากับคนให้บริการเสมอ ถ้าคนที่ให้บริการไม่มีความสุขในการทำงานเสียแล้ว ลูกค้าก็จะเจอแต่ความบึ้งตึง กระแทกกระทั้นและพูดจาทำกิริยาแบบเสียไม่ได้เสมอไป ความจริงอย่างยิ่งประการหนึ่ง คือคนที่ไม่มีความสุขไม่มีทางที่จะทำให้คนอื่นมีความสุขได้ ถ้าพนักงานยังทุกข์ระทม รู้สึกไม่ดีกับงานที่ทำ กับเพื่อนร่วมงาน ค่าตอบแทนและทะเลาะเบาะแว้งกันอยู่ข้างในอย่าหวังว่าบริการที่ออกไปข้างนอกจะดีได้ ดูกรณีการบินไทยเป็นตัวอย่างนักบินไม่ถูกกับพนักงานต้อนรับแล้วเกิดอะไรตามมา การบริการภายในก็คือการจัดการให้คนดีต่อกัน ให้บริการซึ่งกันและกันเหมือนต่างคนต่างเห็นว่าอีกฝ่ายเป็นลูกค้าที่จะต้องบริการกัน และร่วมมือทำให้ลูกค้ามีความสุข บริการภายใน จึงเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการสรรหาคนที่มีคุณสมบัติเหมาะจะทำงานบริการ การฝึกอบรมให้คนมีใจรักบริการ การให้ค่าตอบแทนที่เหมาะสม ไปจนการปลูกฝังวัฒนธรรมการให้บริการลงไปในสำนึกของพนักงานทุกคน เพราะฉะนั้นที่เอ็มเค สุกี้เลยจะต้องให้พนักงานร้องเพลงออกกำลังกาย และปฏิญานตนเรื่องบริการกันทุกเช้าก่อนเข้าทำงาน
การปฏิสัมพันธ์ในงานบริการ เป็นเรื่องของทักษะความสามารถในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า การแสดงออกที่เหมาะสมให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราแคร์และใส่ใจลูกค้า เห็นความสำคัญของลูกค้า ตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็วด้วยข้อมูลข่าวสารที่ครบถ้วน มีวิธีการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ไม่ใช่เอะอะอะไรก็ "ไม่รู้ ไม่เห็น ไม่ทราบ" เอาไว้ก่อน เมื่อลูกค้าคับข้องใจมีเรื่องต่อว่าหรือตำหนิ ต้องมีวิธีในการรับมือและแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ ทั้งหมดนี้ต้องใช้วิจารณญานและไหวพริบที่ดีในการรับมือกับลูกค้าให้เกิดความพอใจในที่สุด แน่นอนทักษะอย่างนี้ต้องอาศัยการฝึกฝน ไม่ใช่ได้มาแต่กำเนิด
เพราะเห็นว่าบริการเป็นเรื่องสำคัญและไม่ใช่สักแต่ว่ายิ้มแย้มสุภาพอ่อนน้อมเท่านั้น เลยใช้เวลารวบรวมวิธีการบริการที่เหมาะสมตามหลักสากลบวกกับประสบการณ์ที่เคยพบเคยเห็นเขียนเป็นพ็อคเก็ตบุ๊คเล่มเล็กๆ ชื่อ "บริการบานใจ" มาให้ได้อ่านกัน ตอนนี้เสร็จเรียบร้อยวางแผงแล้ว ใครสนใจเรื่องทำงานบริการให้ได้ดี ลองหาอ่านกันจากแผงหนังสือทั่วไป
ที่เขียนเรื่องบริการบานใจก็แค่อยากได้บริการที่ดีเวลาไปขอรับบริการ ไม่อยากเจอบริการประเภทต่ำกว่ามาตรฐาน อยากให้ทั้งคนให้และคนรับบริการมีความสุข เมืองไทยจะได้เป็นดินแดนของการให้บริการระดับโลก บริการไม่ใช่แค่เรื่องสามัญสำนัก ไม่ใช่แค่ผักชีโรยหน้าหรือแค่การขายผ้าเอาหน้ารอดไปวันๆ หนึ่ง บริการที่บานใจทั้งคนให้และคนรับเท่านั้นจึงจะเป็นบริการที่ยั่งยืน

 

ห้องสนทนา   เม้าท์ระเบิด : โลกกับธรรม : English Corner : ข่าวประชาสัมพันธ์ : BKK Blog : Work at Home : Fan Zone
เกมส์   Games Flash : Jigsaw : Hang Man : Tetris : Slider : จับคู่
รักและคิดถึง   พบเพื่อนใหม่ : E-Cards : Emotion : กลอนแทนใจ : ศาลาพักใจ : เยาวชนคนดี
สารพันบันเทิง   ฟังเพลงออนไลน์ : ภาพยนตร์ : VDO Clip : ซุบซิบดารา : สัมภาษณ์-เบื้องหลัง : เรื่องย่อละคร : ข่าวบันเทิง : ข่าวประจำวัน : ดวงประจำเดือน : ดวงประจำสัปดาห์ : มุมฟุตบอล
สารพัดความรู้   บัญชีทีเบรค : กระดูกและข้อ
ภาษาพาเพลิน   Everyday English : New Nanny : E-Dialog with Voice : รู้จักญี่ปุ่น : ท่องแดนอาทิตย์อุทัย :พี่เลี้ยงภาษาอังกฤษ
ห้องสมุด BKK   Business Letter : Song of the Week : On Khao San Road : เพลินภาษาน่ารู้ : E-Diary : ศัพท์ทันโลก : สืบสายนิยายดัง : Alphabetize : SEX : วัยรุ่น วัยดึก : นางาซากิ: นานานก : ชีวิตหลากสี : ยายวันวาน : พาชิมริมครัว : IT Audit : Chic & Trendy : Indy Zone : เกร็ดความรู้ไอที : Star Corner : New York! New York! : Did you know? : E-Dialog : เสวนาธุรกิจ
BKK Center   Hot Links : เบอร์โทรศัพท์ฉับไว : About us : ติดต่อ BKKonline : BKK Design : Site Map

สงวนลิขสิทธิ์ พ.ศ.๒๕๕๐ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ.๒๕๓๗
ห้ามนำข้อมูลของเครือข่ายนี้ ไปเผยแพร่ต่อโดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร
.......................................................................................

Copyright © 1994 Bangkok Online Co.,Ltd.
All rights reserved. Do not duplicate or redistribute in any form
ติดต่อเรา : บริษัท สยามคอนเนค จำกัด เลขที่ 40/141 หมู่11 ม.สุชา1 แขวงหนองค้างพลู เขตหนองแขม กทม. 10160
TEL : 086-335-4404, 081-924-5742 FAX : 0-2806-3921
หมายเลขทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ : 0108314852961