เสวนาธุรกิจ โดยนักการตลาดที่เข้าถึงปัญหาและโอกาส ที่ชี้แนะข้อคิด แนวโน้ม และทิศทางการตลาด พร้อมตัวอย่างทั้งที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลว ได้อย่างสนุกสนาน
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (2)
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (1)
คำชมกับแชมเปญ
สวนไผ่- ถูกและดี: ร้านดีๆ ที่มีจุดขาย



   
ความเฉื่อยชาและคุ้นชิน: ศัตรูของงานบริการ วิทยา ด่านธำรงกูล
  ๑๒ ธ.ค. ๔๖ witaya@yahoo.com

 
อาการของความด้อยมาตรฐานในงานบริการเกิดขึ้นได้เสมอ และต้นเหตุแห่งอาการนี้มักจะเกิดมาจากความเฉื่อยชาและคุ้นชินของทั้งผู้บริหารและพนักงาน
  

 
เคยคิดว่าร้านอาหารจานด่วนเจ้าของตำรับแฮมเบอร์เกอร์ชื่อก้องโลกจะมีบริการที่เป็นมาตรฐาน ให้คนอื่นต้องถือเป็นแบบฉบับ แต่ 2-3 อาทิตย์ก่อนไปใช้บริการก็ให้ตกใจว่ามาตรฐานที่เคยเห็น และเคยรู้จักผิดเพี้ยนไปจากเดิมอย่างมาก พนักงานหลังเคาน์เตอร์มีอยู่ 4-5 คน แต่เปิดรับออร์เดอร์อยู่ช่องเดียว พนักงานที่เหลือจับกลุ่มทุ่มเถียงอะไรไม่ทราบได้ ปล่อยให้ลูกค้าด้านหน้าเก้ๆ กังๆ ว่าจะถามหาบริการจากใครได้
พอออกปากสั่งเบอร์เกอร์ปลา พนักงานก็บอกว่าให้กดปุ่มจับเวลาได้เลย แล้วกลับหันมาบอกว่าต้องรอประมาณ 2 นาที (ก็แล้วจะให้กดปุ่มจับเวลาไปทำไม) เสร็จแล้วพนักงานก็ส่งคูปองใบเล็กๆ ให้บอกว่าเนื่องจากบริการไม่ทันจึงให้คูปอง เพื่อไปซื้อเครื่องดื่มแก้วเล็กที่สาขาไหนก็ได้ในราคา 5 บาท ทั้งที่หากเป็นแต่ก่อนเมื่อบริการไม่ทันใน 60 วินาที ลูกค้าจะได้เครื่องดื่มหรือไม่ก็มันฝรั่งทอดฟรี เดี๋ยวนี้กลายเป็นว่านอกจากบริการแย่ลงแล้วยังต้องให้ลูกค้าเสียเงินเพิ่ม แถมคูปองใบเล็กนั้นลูกค้าก็อาจจะทำหายหรือไม่ได้ใช้อีก การชดเชยแบบนี้จึงเป็นการชดเชยแบบศรีธนญชัยอย่างไรไม่รู้
เหตุการณ์นี้ไม่ได้เกิดขึ้นครั้งเดียว แต่ในสามอาทิตย์ติดกันได้รับบริการอย่างนี้ จนทำให้แน่ใจว่ามาตรฐานบริการคงตกต่ำลงอย่างค่อนข้างถาวรแล้ว นาฬิกาจับเวลาที่ตั้งอยู่นั้นก็ใช้บ้างไม่ใช้บ้าง พนักงานที่แต่ก่อนเคยยิ้มแย้มทักทายมองตาลูกค้าก็ดูจะไม่รู้ไม่ชี้ ไม่มองหน้าลูกค้าด้วยซ้ำ ที่ร้ายก็คือการพูดคุยกันจอแจ ไม่เหลือความเป็นบริการมืออาชีพเอาเสียเลย
อาทิตย์ปลายเดือนตุลาโทรศัพท์ไปสอบถามเรื่องการชำระค่างวดที่ธนาคารใหญ่อันดับหนึ่งของประเทศ พนักงานรับโทรศัพท์ที่ศูนย์ตอบคำถามสั้นและห้วนอย่างเหลือเชื่อ น้ำเสียงบอกให้ลูกค้ารู้ชัดว่าเบื่อ และไม่ปรารถนาจะคุยด้วย หลังจากสะกดอารมณ์อย่างเต็มที่และอธิบายกันจนรู้ความแล้วจึงถือโอกาสอบรมไปหนึ่งยก เธอจึงได้สำนึก คำตอบที่ได้กลับมาคือ “ขอโทษค่ะ ที่จริงเรื่องนี้ที่สาขาควรจะแจ้งให้ลูกค้าทราบแต่แรกนะคะ” เมื่อยืนยันกลับไปว่าสาขาไม่เคยแจ้งก็ได้รับประโยคเด็ดกลับมาว่า “คงรอให้เกิดปัญหาแล้วค่อยโทรมาถามมั๊งคะ”
อาการของความด้อยมาตรฐานในงานบริการเกิดขึ้นได้เสมอ และต้นเหตุแห่งอาการนี้มักจะเกิดมาจากความเฉื่อยชาและคุ้นชินของทั้งผู้บริหารและพนักงาน โดยเฉพาะบริษัทยักษ์ใหญ่ที่คุ้นกับความสำเร็จของตัวเองมากๆ จนคิดว่ามีแต้มต่อหลายขุมเหนือคนอื่น ความคุ้นชินนี้เองเป็นสิ่งที่ทำให้กิจการทั้งหลายเฉื่อยชาต่อการปรับปรุงและรักษามาตรฐานการบริการ จนเป็นช่องว่างให้คู่แข่งรายเล็กกว่ามีโอกาสเกิดได้ในตลาด ปาฏิหาริย์ประเภทแจ๊คผู้ฆ่ายักษ์จึงเกิดได้บ่อยๆ ในแวดวงธุรกิจ พนักงานที่ทำงานซ้ำๆ ซากๆ ก็คิดว่าที่ทำอยู่ทุกวันนั้นดีแล้ว เคยพูดอย่างนี้ ทำอย่างนี้ แสดงออกอย่างนี้ก็ทำกันต่อไปโดยไม่รู้ว่าลูกค้าที่เดินเข้ามาใช้บริการนั้นเป็นคนใหม่ทุกวัน
การเอาชนะความเฉื่อยชาและคุ้นชินควรจะถือเป็นเรื่องใหญ่ในงานบริการทุกประเภท เริ่มตั้งแต่การหมั่นฝึกอบรมพนักงานอยู่ตลอดเวลาทั้งอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการ บางแห่งก่อนพนักงานจะเริ่มทำงานตอนเช้ามีการออกกำลังกาย เพื่อให้กระฉับกระเฉงพร้อมจะให้บริการ หรือไม่ก็ท่องคำปฏิญาณตนเสียก่อนว่าจะให้บริการอย่างกระตือรือร้นและได้มาตรฐาน ภัตตาคารแห่งหนึ่งทำอย่างนี้ทุกๆ เช้าก่อนเปิดร้าน แถมเวลาเงินเดือนออกพนักงานต้องรับสลิปเงินเดือนกับหัวหน้า ก่อนรับก็ยังต้องให้ท่องทบทวนกันอีกเพื่อกันลืมและให้แทรกซึมลงไปในสมองกันทุกๆ วัน
การหมุนเวียนหน้าที่กันก็เป็นวิธีการหนึ่งที่จะลดความเฉื่อยชา และคุ้นชินกับการทำหน้าที่ซ้ำๆกันของพนักงาน การปล่อยให้พนักงานทำงานอย่างใดอย่างหนึ่งนานๆ นอกจากจะทำให้พนักงานตีบตันแล้วก็อาจจะทำให้ย่อหย่อนในมาตรฐานลงได้ในเวลาอันรวดเร็ว เรื่องนี้เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบงานและระบบงานที่เหมาะสม รวมถึงการพัฒนาคนให้มีทักษะที่สามารถรองรับงานที่หลากหลายได้ (Multitask/ Multiskill) งานไหนที่น่าเบื่อหน่ายมากๆ เกินกว่าที่ควรจะใช้คนไปทำก็น่าจะหาทางเอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยด้วย
อีกวิธีการหนึ่งที่ใช้กันมากเพื่อสร้างความตื่นตัวในบริการคือการจัดหาลูกค้าตัวปลอม(Mystery shoppers) เข้าไปใช้บริการ แล้วพยายามหาข้อบกพร่องต่างๆ ในการบริการ จะเรียกว่าเป็นการจับผิดก็น่าจะได้ จากนั้นจึงรายงานให้บริษัทและหัวหน้าพนักงานทราบเพื่อการแก้ไขต่อไป ธุรกิจจับผิดนี้มีบริษัทที่รับทำเป็นล่ำเป็นสันโดยเฉพาะในอเมริกามีกว่า 200 บริษัท และลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของธุรกิจนี้คือบรรดาฟาสต์ฟู๊ดทั้งหลายนั่นเอง
สิ่งสำคัญอีกประการที่จะทำให้ความคุ้นชิน และความเฉื่อยชาไม่มาเยือนงานบริการคือความกระตือรือร้นของผู้บริหารระดับสูงเอง ที่ต้องเข้าใจและตระหนักว่าการสร้างและรักษามาตรฐานในงานบริการเป็นเรื่องยาก แม้ทำได้ในวันนี้แต่ไม่นานมาตรฐานนั้นก็จะผิดเพี้ยนไป เนื่องจากการบริการยังมีคนเป็นองค์ประกอบส่วนใหญ่ ผู้บริหารจึงต้องตื่นตัวที่จะติดตามคุณภาพ สร้างปรากฏการณ์ใหม่ๆ ที่จะจุดไฟแห่งความกระตือรือร้นให้พนักงานอยู่ตลอดเวลา เพื่อที่การบริการแบบขอไปที หรือซังกะตายจะได้ไม่ย่างกรายเข้ามาทำให้ลูกค้าเสียอารมณ์ไปเปล่าๆ
 

ห้องสนทนา   เม้าท์ระเบิด : โลกกับธรรม : English Corner : ข่าวประชาสัมพันธ์ : BKK Blog : Work at Home : Fan Zone
เกมส์   Games Flash : Jigsaw : Hang Man : Tetris : Slider : จับคู่
รักและคิดถึง   พบเพื่อนใหม่ : E-Cards : Emotion : กลอนแทนใจ : ศาลาพักใจ : เยาวชนคนดี
สารพันบันเทิง   ฟังเพลงออนไลน์ : ภาพยนตร์ : VDO Clip : ซุบซิบดารา : สัมภาษณ์-เบื้องหลัง : เรื่องย่อละคร : ข่าวบันเทิง : ข่าวประจำวัน : ดวงประจำเดือน : ดวงประจำสัปดาห์ : มุมฟุตบอล
สารพัดความรู้   บัญชีทีเบรค : กระดูกและข้อ
ภาษาพาเพลิน   Everyday English : New Nanny : E-Dialog with Voice : รู้จักญี่ปุ่น : ท่องแดนอาทิตย์อุทัย :พี่เลี้ยงภาษาอังกฤษ
ห้องสมุด BKK   Business Letter : Song of the Week : On Khao San Road : เพลินภาษาน่ารู้ : E-Diary : ศัพท์ทันโลก : สืบสายนิยายดัง : Alphabetize : SEX : วัยรุ่น วัยดึก : นางาซากิ: นานานก : ชีวิตหลากสี : ยายวันวาน : พาชิมริมครัว : IT Audit : Chic & Trendy : Indy Zone : เกร็ดความรู้ไอที : Star Corner : New York! New York! : Did you know? : E-Dialog : เสวนาธุรกิจ
BKK Center   Hot Links : เบอร์โทรศัพท์ฉับไว : About us : ติดต่อ BKKonline : BKK Design : Site Map

สงวนลิขสิทธิ์ พ.ศ.๒๕๕๐ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ.๒๕๓๗
ห้ามนำข้อมูลของเครือข่ายนี้ ไปเผยแพร่ต่อโดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร
.......................................................................................

Copyright © 1994 Bangkok Online Co.,Ltd.
All rights reserved. Do not duplicate or redistribute in any form
ติดต่อเรา : บริษัท สยามคอนเนค จำกัด เลขที่ 40/141 หมู่11 ม.สุชา1 แขวงหนองค้างพลู เขตหนองแขม กทม. 10160
TEL : 086-335-4404, 081-924-5742 FAX : 0-2806-3921
หมายเลขทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ : 0108314852961