เสวนาธุรกิจ โดยนักการตลาดที่เข้าถึงปัญหาและโอกาส ที่ชี้แนะข้อคิด แนวโน้ม และทิศทางการตลาด พร้อมตัวอย่างทั้งที่ประสบความสำเร็จและล้มเหลว ได้อย่างสนุกสนาน
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (2)
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ (1)
คำชมกับแชมเปญ
สวนไผ่- ถูกและดี: ร้านดีๆ ที่มีจุดขาย



   
เพิ่มค่าให้ข้อมูลลูกค้า วิทยา ด่านธำรงกูล
  ๑๑ เม.ย. ๔๖ witaya@yahoo.com

 
ปัญหาของกิจการทุกวันนี้ไม่ใช่อยู่ที่ไม่มีข้อมูล แต่อยู่ที่ไม่สามารถใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์ได้เต็มที่ เนื่องจากความกระจัดกระจายของข้อมูลอย่างหนึ่ง และความล้าสมัยของข้อมูลอีกอย่างหนึ่ง
  

 
ข้อมูลลูกค้าเป็นของมีค่าและมีความสำคัญ เป็นที่รู้กันว่าไม่รู้จักลูกค้าอย่าทำการตลาด แต่การแสวงหาข้อมูลเพื่อให้รู้จักลูกค้าอย่างกว้างๆ ประเภทลูกค้าเป็นกลุ่มไหน อายุเท่าไร การศึกษาระดับใด ชอบไม่ชอบอะไร พฤติกรรมการซื้อเป็นอย่างไร แค่นั้นไม่พออีกต่อไปแล้วสำหรับการตลาดยุคใหม่ ที่พยายามล้วงลึกเข้าไปถึงในใจของลูกค้าเพื่อจะยึดลูกค้าไว้ให้อยู่นานๆ และเพื่อจะรู้ความต้องการของลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะรู้ความต้องการของตัวเองเสียอีก
การเห็นความสำคัญของข้อมูลนั้นไม่เพียงพอ การลุกขึ้นมาจัดการกับระบบข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นเรื่องเป็นราว ต่างหากที่จะทำให้ได้ประโยชน์จากข้อมูลอย่างเต็มที่ ธุรกิจตั้งแต่เอสเอ็มอี ยันธุรกิจขนาดยักษ์ควรจะหันมาตื่นตัว กับเรื่องข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าอย่างจริงจังเสียที
เริ่มด้วยการเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งมีวิธีการมากมายตั้งแต่ให้ลูกค้ากรอกใบสมัครสำหรับบางกิจการ การให้ส่งใบรับประกันเมื่อซื้อสินค้า การส่งแบบสำรวจ การลงทะเบียนบนเว็บไซด์ การติดตามผลหลังการขาย และการสัมภาษณ์พูดคุยในลักษณะต่างๆ เลือกเอาให้เหมาะกับลักษณะของกิจการ ความเป็นไปได้ ของการดำเนินการ ความสะดวกของลูกค้า เวลาและงบประมาณที่มี
ปัญหาของกิจการทุกวันนี้ไม่ใช่อยู่ที่ไม่มีข้อมูล แต่อยู่ที่ไม่สามารถใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์ได้เต็มที่ เนื่องจากความกระจัดกระจายของข้อมูลอย่างหนึ่ง และความล้าสมัยของข้อมูลอีกอย่างหนึ่ง เรื่องหลังนี่พบบ่อยมาก เช่นลูกค้าย้ายที่อยู่ไปไหนต่อไหนแล้วก็ยังขยันส่งจดหมาย ส่งใบปลิวโฆษณามาไม่รู้จักหยุด นี่แปลว่าไม่มีการ update ข้อมูลกันเลย บางครั้งข้อมูลผิดแล้วผิดเล่าก็ไม่มีการแก้ไข บางคนเป็น "นาย" ให้เขาเป็น "นาง" นามสกุลเขาสะกดผิดเมื่อสามปีที่แล้วอย่างไร วันนี้ยังเหมือนเดิมทุกประการ อย่างนี้เรียกว่าสักแต่มีข้อมูลแต่ขาดความใส่ใจ
ข้อมูลลูกค้าบางทีกระจัดกระจายอยู่หลายที่ในกิจการ อย่างเช่นลูกค้าธนาคารมีทั้งข้อมูลเงินฝาก สินเชื่อ บัตรเครดิต บริการเสริม รวมถึงการติดต่อพิเศษเช่นเข้าสัมมนาที่ธนาคารจัด ติดต่อส่งลูกไปเรียนเมืองนอก ขอคำแนะนำการทำธุรกิจฯลฯ ข้อมูลเหล่านี้กระจายอยู่ในหลายๆ หน่วยงาน หากมีวิธีการที่จะรวบรวมให้อยู่ในที่เดียวกันได้ ก็จะเป็นประโยชน์ในการเรียนรู้ลูกค้ามากขึ้น
ระบบข้อมูลจะต้องเชื่อมเข้ากับระบบปฏิสัมพันธ์ (Interaction) ที่ลูกค้าจะติดต่อกับกิจการ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านช่องทางไหนเข้ามาก็ตาม ระบบจะต้องสามารถเรียกข้อมูลจากทุกจุดมารวมกันได้เพื่อ จะให้บริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี ทุกวันนี้สิ่งที่เกิดขึ้นบ่อยๆ คือเมื่อลูกค้าโทรศัพท์เข้าไปที่บริษัทเพื่อจะสอบถาม ติดตามเรื่อง หรือร้องเรียนก็ตามจะต้องเล่าเรื่องให้โอเปอเรเตอร์ หรือคนรับสายคนแรกฟังก่อน เล่าจนจบอาจจะได้ยินประโยคว่า "เอ.. เรื่องนี้ยังไงไม่ทราบเหมือนกัน เดี๋ยวจะโอนไปให้คนที่เกี่ยวข้องรับเรื่องแล้วกัน" เสร็จแล้วโอนไปอีกที่ ลูกค้าต้องเริ่มต้นเท้าความกันใหม่อีกรอบ ถ้าโชคดีอาจจะเจอตัวจริงที่แก้ปัญหานั้นได้เลย ถ้าเคราะห์ร้ายก็จะเจอแบบนี้อีกที "อ๋อ..พอดีไม่ได้รับผิดชอบเรื่องนี้ เดี๋ยวจะโอนสายไปให้คนที่ดูแลเรื่องนี้โดยตรงดีกว่า" โอนไปโอนมาพอดีสายหลุด หรือไม่ลูกค้าก็อารมณ์เสียไปแล้ว
ลองนึกดูว่าถ้าพนักงานรับโทรศัพท์หรือคอลล์เซ็นเตอร์ อย่างที่ทุกวันนี้นิยมใช้กันมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าครบถ้วน เพราะสามารถเรียกข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าดูได้ที่หน้าจอทันทีที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา พนักงานรับสายด้วยการเรียกชื่อลูกค้า การพูดจาตอบโต้กันจะเป็นไปได้ด้วยดี เป็นการติดต่อที่จุดเดียวไม่ต้องโอนสายไปมา เพราะข้อมูลลูกค้าได้ผ่านการรวบรวมและจัดระเบียบไว้อย่างดีแล้ว
นอกจากการติดต่อของลูกค้าผ่านทางคอลล์เซ็นเตอร์แล้ว ช่องทางอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นทางอินเทอร์เน็ต คีออส (kiosk) โทรศัพท์มือถือ การติดต่อกับพนักงานขายโดยตรงก็ล้วนจะต้องเอื้อให้สามารถดึงข้อมูลลูกค้า จากจุดต่างๆ มาดูได้เสมอ พนักงานที่คุยกับลูกค้าอยู่ก็สามารถเรียกข้อมูลลูกค้าจากในบริษัทมาดูได้ ผ่านอินเตอร์เน็ทไร้สายบนโน้ตบุ๊คของตัวเอง และตัดสินใจเงื่อนไขธุรกิจกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วบนฐานข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่
พอมีระบบข้อมูลที่ดีอย่างว่าแล้วก็ต้องเอาข้อมูลลูกค้าทั้งหมด มาแยกแยะและวิเคราะห์ด้วยว่าลูกค้าแต่ละรายเป็นอย่างไร มีความคุ้มค่าขนาดไหน และควรจะได้รับบริการอย่างไรให้สอดคล้องกับความคุ้มค่า ที่กิจการจะได้และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าด้วย อย่างผู้ให้บริการบัตรเครดิตทั้งหลาย เมื่อมีข้อมูลการใช้บัตรของลูกค้าซึ่งมักจะใช้กับเรื่องซ้ำๆ กัน เป็นส่วนใหญ่ก็สามารถจะวิเคราะห์ได้ว่าลูกค้า ต้องการหรือไม่ต้องการอะไร จะได้ไม่ต้องส่งไดเร็กเมล์อะไรไม่รู้ที่ ลูกค้าไม่ได้ต้องการหรือไม่ได้มีความจำเป็นที่จะใช้มาทุกเดือนๆ เพื่อให้ลูกค้าโยนทิ้งตะกร้า หากแยกแยะและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้ดีจะทำให้การเสนอสินค้า และบริการสร้างความประหลาดใจ แบบที่ลูกค้าจะต้องร้องว่า "โอ้โฮ...รู้ใจได้ไงว่ากำลังต้องการอยู่พอดี"
การเก็บรวบรวมข้อมูลอย่างเป็นระบบ การทำให้ข้อมูลเป็นปัจจุบันทันสมัยตลอดเวลา การมีระบบเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากทุกจุดเข้าด้วยกันได้ไม่ว่าการติดต่อจะผ่านช่องทางไหน ตลอดจนแยกแยะและตอบสนองลูกค้าตามข้อมูลที่ปรากฎจะช่วยให้สามารถเรียนรู้และเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น สามารถจัดหาสินค้าหรือบริการที่ตรงใจลูกค้าได้มากขึ้น เท่านี้ก็จะได้คุณค่าจากข้อมูลลูกค้าอย่างเต็มที่และผูกใจลูกค้าไว้ได้ตลอดไป



 

ห้องสนทนา   เม้าท์ระเบิด : โลกกับธรรม : English Corner : ข่าวประชาสัมพันธ์ : BKK Blog : Work at Home : Fan Zone
เกมส์   Games Flash : Jigsaw : Hang Man : Tetris : Slider : จับคู่
รักและคิดถึง   พบเพื่อนใหม่ : E-Cards : Emotion : กลอนแทนใจ : ศาลาพักใจ : เยาวชนคนดี
สารพันบันเทิง   ฟังเพลงออนไลน์ : ภาพยนตร์ : VDO Clip : ซุบซิบดารา : สัมภาษณ์-เบื้องหลัง : เรื่องย่อละคร : ข่าวบันเทิง : ข่าวประจำวัน : ดวงประจำเดือน : ดวงประจำสัปดาห์ : มุมฟุตบอล
สารพัดความรู้   บัญชีทีเบรค : กระดูกและข้อ
ภาษาพาเพลิน   Everyday English : New Nanny : E-Dialog with Voice : รู้จักญี่ปุ่น : ท่องแดนอาทิตย์อุทัย :พี่เลี้ยงภาษาอังกฤษ
ห้องสมุด BKK   Business Letter : Song of the Week : On Khao San Road : เพลินภาษาน่ารู้ : E-Diary : ศัพท์ทันโลก : สืบสายนิยายดัง : Alphabetize : SEX : วัยรุ่น วัยดึก : นางาซากิ: นานานก : ชีวิตหลากสี : ยายวันวาน : พาชิมริมครัว : IT Audit : Chic & Trendy : Indy Zone : เกร็ดความรู้ไอที : Star Corner : New York! New York! : Did you know? : E-Dialog : เสวนาธุรกิจ
BKK Center   Hot Links : เบอร์โทรศัพท์ฉับไว : About us : ติดต่อ BKKonline : BKK Design : Site Map

สงวนลิขสิทธิ์ พ.ศ.๒๕๕๐ ตามพระราชบัญญัติลิขสิทธิ์ พ.ศ.๒๕๓๗
ห้ามนำข้อมูลของเครือข่ายนี้ ไปเผยแพร่ต่อโดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษร
.......................................................................................

Copyright © 1994 Bangkok Online Co.,Ltd.
All rights reserved. Do not duplicate or redistribute in any form
ติดต่อเรา : บริษัท สยามคอนเนค จำกัด เลขที่ 40/141 หมู่11 ม.สุชา1 แขวงหนองค้างพลู เขตหนองแขม กทม. 10160
TEL : 086-335-4404, 081-924-5742 FAX : 0-2806-3921
หมายเลขทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ : 0108314852961