|
|
|
7 วิธีเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
(2) |
วิทยา ด่านธำรงกูล |
| |
๒๖ มิถุนายน ๒๕๔๙ |
witaya@yahoo.com |
| |
คราวที่แล้วเล่าถึง 3 วิธีการจาก
7 วิธีการเพื่อสร้างการบริการที่เป็นเลิศ ซึ่งประกอบด้วย การมองว่าลูกค้าเป็นหุ้นส่วนระยะยาว
การแสวงหาความคิดดีๆ จากพนักงานเพื่อการปรับปรุงบริการ และการกำหนดกลยุทธ์ที่โดดเด่นในการบริการลูกค้า
คราวนี้มาว่ากันต่อถึงอีก 4 วิธีการที่เหลือที่จะทำให้ลูกค้าเป็นปลื้มทุกครั้งที่ใช้บริการจากเรา
ประการที่ 4 คัดเลือกและฝึกอบรมพนักงานด่านหน้าอย่างเข้มข้น
ความเป็นเลิศของงานบริการลูกค้าเป็นผลมาจากการพิถีพิถันในกระบวนการคัดเลือกพนักงานที่ให้บริการ
และการฝึกอบรมที่เข้มข้น การคัดเลือกพนักงานบริการนั้นต้องแน่ใจว่าเครื่องมือในการกลั่นกรองผู้สมัครดีพอที่จะตรวจสอบความสามารถในการบริการ
โดยเฉพาะอย่างยิ่งทักษะในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และการแก้ปัญหาต่างๆ
ในงานบริการ ควรระลึกไว้เสมอว่าพนักงานที่ขาดความสามารถในการให้บริการนั้นไม่เพียงแต่สร้างปัญหาให้ลูกค้า
แต่ยังเป็นปัญหากับพนักงานอื่นๆ พลอยทำให้พนักงานอื่นต้องทำงานหนักเพื่อคอยสางปัญหาให้ลูกค้าด้วย
พนักงานบริการต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอให้รับทราบข้อมูลพื้นฐาน
เช่น กลยุทธ์และเป้าหมายการบริการ รายละเอียดของสินค้าและบริการ
เทคนิคในการสร้างความพอใจและการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า นอกจากนั้นควรใช้เทคนิด
กลุ่มสร้างคุณภาพบริการ เพื่อให้พนักงานแบ่งปันความคิดและข้อมูล
อาจจะจัดทุกๆ เช้า ครั้งละครึ่งหรือหนึ่งชั่วโมง เปิดโอกาสให้พนักงานได้เรียนรู้ประสบการณ์และการแก้ปัญหาของกันและกัน
นอกจากนั้นกลุ่มอาจจะแนะนำความคิดดีๆ พื่อการปรับปรุงบริการให้กับผู้บริหารได้ด้วย
และความคิดดีๆ ของกลุ่มที่นำไปปฏิบัติได้ก็ควรได้รับการยกย่องหรือให้รางวัลด้วย
จะสังเกตว่าเดี๋ยวนี้กิจการบริการหลายแห่งในบ้านเราก็เอาวิธีการนี้มาใช้
ตอนเช้าๆ ก่อนเริ่มทำงานก็มีการประชุมกันเพื่อที่จะซักซ้อมความเข้าใจกัน
รวมถึงแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน เพื่อที่จะนำไปสู่การปรับปรุงบริการ
ซึ่งถือเป็นเรื่องที่ดีมาก
ประการที่ 5 กำหนดเป้าหมายคุณภาพบริการลูกค้าและผลตอบแทนที่เหมาะสม
การกำหนดเป้าหมายคุณภาพบริการจะต้องทำให้ครอบคลุมทุกระดับทั่วทั้งองค์กร
พร้อมกับสร้างความผูกพันต่อเป้าหมายที่กำหนดขึ้น รวมถึงการเชื่อมโยงผลตอบแทนเข้ากับเป้าหมายนั้นๆ
ด้วย เป้าหมายคุณภาพบริการของประธานบริษัทต้องถูกถ่ายทอดลงมาสู่ผู้บริหารระดับรองๆ
ลงมาที่จะกำหนดเป้าหมายให้รับและสนับสนุนซึ่งกันและกัน กระบวนการนี้ต้องเกิดทั่วทั้งองค์กร
ทำให้ในที่สุดทุกคนก็จะรู้ว่าเป้าหมายคุณภาพบริการของตนคืออะไร จะถูกประเมินผลอย่างไร
ในเวลาเท่าไร และหากทำได้แล้วจะได้รับผลตอบแทนอะไร เช่นจะลดการร้องเรียนของลูกค้า
หรือลูกค้าที่ไม่พอใจลงเท่าไร จะลดข้อผิดพลาดในการบริการลงขนาดไหน
จะลดการสูญเสียลูกค้าเก่าลงเพียงใด จะลดระยะเวลาในการบริการลงเท่าไรฯลฯ
เมื่อเป้าหมายถูกกำหนดขึ้นอย่างชัดเจนแล้วก็ควรจะจัดทำขึ้นเป็นลายลักษณ์อักษร
มีการลงนามระหว่างผู้บริหารกับพนักงานเพื่อสร้างความผูกพันที่จะปฏิบัติตามสัญญาที่ให้ไว้
สัญญาที่ว่านี้ไม่ควรเกินหนึ่งหน้ากระดาษ ระบุให้ชัดเจนว่าเป้าหมายที่ต้องบรรลุคืออะไร
ภายในช่วงเวลาเท่าไร และผลตอบแทนที่ได้คืออะไร เมื่อสิ้นสุดระยะเวลาของสัญญาแล้วก็จะต้องมีการประเมินผลพร้อมกับทบทวนทั้งความสำเร็จและความผิดพลาด
เพื่อที่จะร่วมกันร่างสัญญาคุณภาพบริการกันใหม่ต่อไป
ประการที่ 6 ศึกษาสภาพแวดล้อมและคู่แข่งขัน ผู้บริหารที่ดีต้องศึกษาสภาพแวดล้อมและการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
ศึกษาให้รู้ว่าคู่แข่งไปถึงไหนแล้ว ลูกค้าคิดอย่างไร ต้องการอะไร
มีใครในอุตสาหกรรมที่สามารถเป็นแบบอย่างในการบริการได้ ผู้บริหารงานบริการไม่ควรคิดและตัดสินใจในสูญญากาศ
จึงต้องลุกจากที่ทำงานเพื่อแสวงหาข้อมูลบ้าง หมั่นสังเกตการทำงานของพนักงาน
ลองทำตัวเป็นลูกค้าตัวปลอมติดต่อไปที่บริษัทของคู่แข่งและของตัวเอง
อาจจะสอบถามข้อมูลหรือร้องเรียน แล้วเปรียบเทียบว่าได้รับบริการแตกต่างกันอย่างไร
สิ่งใดที่ควรจะต้องปรับปรุง รู้จักที่จะออกไปอยู่ ณ จุดให้บริการลูกค้าเพื่อเรียนรู้สภาพการบริการจริงๆ
ทำตัวเป็นตัวอย่างให้พนักงานเห็นว่าผู้บริหารใส่ใจกับการบริการเพียงใด
การออกไปเคียงบ่าเคียงไหล่กับพนักงานเป็นครั้งคราวไม่เพียงจะทำให้พนักงานตระหนักว่าผู้บริหารให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้ามากเท่านั้น
แต่ยังเปิดโอกาสให้ผู้บริหารได้ชื่นชมพนักงานทันทีที่พนักงานให้บริการที่ดีกับลูกค้า
ซึ่งจะทำให้พนักงานรู้สึกภูมิใจและมีกำลังใจที่จะปรับปรุงบริการให้ดียิ่งๆ
ขึ้นไปอีกด้วย
ประการที่ 7 อดทนและต้องไม่รู้สึกพอใจกับคุณภาพการบริการ
การบริการลูกค้าเป็นงานที่ไม่มีวันสิ้นสุด ตราบใดที่สภาพแวดล้อมและลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเมื่อนั้นก็ยังคงมีช่องว่างในงานบริการที่สามารถจะปรับปรุงให้ดีขึ้นได้เสมอ
ผู้บริหารจึงไม่ควรจะพอใจกับคุณภาพงานบริการที่เป็นอยู่ แต่จะต้องคอยหาช่องทางการปรับปรุงตลอดเวลา
ต้องระลึกไว้ว่าทุกครั้งที่ติดต่อกับลูกค้ามีโอกาสที่จะสร้างความพอใจที่เพิ่มขึ้นให้ลูกค้าได้อีกเสมอ
ความรู้สึกนี้ต้องเกิดกับพนักงานทุกคนตั้งแต่ระดับบนสุดจนถึงล่างสุด
เพื่อการบริการลูกค้าที่จะคงความเป็นเลิศไว้ได้ตลอดไป ที่สำคัญเทคโนโลยีที่เปลี่ยน
แปลงอย่างรวดเร็วทุกวันนี้ทำให้การบริการลูกค้าเปลี่ยนโฉมไปจากอดีตอย่างมากมาย
มีการนำเอาเทคนิคและเครื่องมือใหม่ๆ เข้ามาเรียนรู้ลูกค้าและอำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากขึ้นทุกวัน
หากเจ้าของกิจการพอใจอยู่กับคุณภาพบริการของตัวเองโดยไม่สนใจกับการเปลี่ยนแปลง
ในที่สุดก็จะถูกคู่แข่งวิ่งแซงหน้าไปอย่างแน่นอน
หลัก 7 ประการในการบริการลูกค้าที่ว่ามาทั้งหมดไม่ใช่สิ่งมหัศจรรย์แต่อย่างไร
เป็นสิ่งที่หลายๆกิจการทำอยู่ เพียงแต่ว่าหลักการเหล่านี้จะได้รับการเอาใจใส่อย่างต่อเนื่องหรือเข้มแข็งมั่นคงเพียงใดเท่านั้น
สิ่งที่สำคัญที่ผู้บริหารและพนักงานในงานบริการลูกค้าต้องตระหนักไว้เสมอก็คือ
คุณภาพในการบริการลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นอย่างบังเอิญ หากแต่เป็นผลจากความตั้งใจจริง
ความพยายามอย่างมุ่งมั่น เป้าหมายและกลยุทธ์ที่ชาญฉลาด และการปฏิบัติอย่างจริงจังเท่านั้น
หากทำได้ทั้งหมดนี้ความเป็นเลิศในงานบริการและความภักดีของลูกค้าก็จะสิ่งตอบแทนอย่างงามให้กับกิจการโดยปราศจากข้อสงสัยใดๆ
ทั้งปวง
-----------------------------------------------------------
|
|
|
