บัญชีทีเบรค ความรู้ทางการบัญชีที่นำมาพูดคุยให้เข้าใจได้ง่ายๆ โดยนักบัญชีช่างเล่าและเข้าใจปัญหา

คนที่อยู่ในแวดวงการค้าการขาย และแวดวงธุรกิจ คงเคยได้ยินคำ ๒ คำนี้ Front Office และ Back Office คำทั้งสองเกิดขึ้นจากการแบ่งส่วนงานโดยอาศัยสถานที่ในสำนักงานเป็นเกณฑ์ เนื่องจากในกิจการจะมีพื้นที่สำหรับต้อนรับลูกค้า ซึ่งมักจะอยู่ด้านหน้า ส่วนนี้จะเกี่ยวข้องโดยตรงกับการติดต่อรับรอง รวมถึงการแสดงตัวอย่างสินค้า แผนกการตลาดและการขาย (Sales and Marketing Department) จึงถือว่าเป็นส่วนงานหลักของ Front Office

ส่วนงานที่สนับสนุนที่ไม่ต้องติดต่อเกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรงก็มักจะถูกจัดให้อยู่ในพื้นที่ด้านหลัง จนเป็นคำเรียกว่าเป็น Back Office

ธนาคารหรือสถาบันการเงินจะมีส่วนที่เป็นเคาน์เตอร์ที่ลูกค้าเดินต่อแถวไปใช้บริการ ยุคนี้อาจมีส่วนต้อนรับที่ลูกค้าเข้าไปนั่งและรับบริการในลักษณะที่เรียกว่า Private Banking หรือ Personal Banking ส่วนนี้ก็เป็น Front Office ของธนาคาร

บริษัทหลักทรัพย์จะมีส่วนที่เรียกว่า “ห้องเทรด” หรือ “ห้องซื้อขายหลักทรัพย์” สำหรับลูกค้าเข้าไปนั่งดู นั่งลุ้นว่า ราคาหลักทรัพย์แต่ละตัว มีราคาขึ้นลง มีการออกแบบให้ใช้ “สี” มาช่วย ทำให้ได้บรรยากาศชัดเจนว่า วันนี้ “เขียวยกแผง” หรือ “แดงทั้งแถบ” เป็นตัวบอกว่า “ตลาดหลักทรัพย์” วันนั้น “หุ้นขึ้น” เป็นส่วนใหญ่ หรือ “หุ้นตก” เกือบทุกตัว ห้องดังว่าก็เป็น Front Office ของบริษัทหลักทรัพย์

บริษัทที่ประกอบธุรกิจโรงแรม รีสอร์ท สปา ร้านอาหาร ฟาสต์ฟู้ด หรือที่กำลังนิยมทำ นิยมเปิดกัน คือ ร้านกาแฟ ต้องลงทุนตกแต่ง “หน้าร้าน” ให้ “น่าเข้า” และ “น่านั่ง” ต้องมีคอนเซปต์ที่ทำให้ลูกค้าได้รับความสุข ความสะดวกสบาย และความพึงพอใจ ที่จะเข้ามาใช้บริการ “หน้าร้าน” ที่ทำไว้ไม่พิถีพิถันจะส่งผลให้ลูกค้าอาจ “ไม่กลับมาใช้บริการ” อีกในอนาคต ก็ต้องเน้นส่วนของ Front Office

โชว์รูมบริษัทขายรถยนต์รวมทั้งศูนย์บริการ ที่ให้บริการหลังการขาย ซ่อมแซม ตรวจเช็คสภาพเครื่องยนต์ ก็ต้องคำนึงถึงความสะดวกสบาย รวดเร็ว และทันสมัย มีระบบฐานข้อมูลที่สามารถตรวจสอบประวัติของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้

ตัวอย่างกิจการที่กล่าวมาข้างต้นนั้น Front Office ของกิจการล้วนต้องอาศัยระบบที่จะนำมาใช้รองรับ การให้บริการ และการขายสินค้าทั้งสิ้น เทคโนโลยีถูกนำมาใช้เพื่อช่วยให้ “หน้าร้าน” สามารถให้บริการและขายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และลูกค้า “ติดใจ” ในบริการ

อย่างไรก็ตาม ต้องไม่ลืมว่า Back Office ยังมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการ “สนับสนุน” งานของ Front Office

การที่ Front Office จะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้น นอกจากการตกแต่ง จัดวาง และกำหนด Function ในการใช้สถานที่ที่ลงตัว เหมาะสมแล้ว ระบบฐานข้อมูลที่เกี่ยวกับ “การบันทึกรายการขาย” เช่น การออกบิล ใบสั่งซื้อ ใบเสนอราคา ใบเสร็จรับเงิน ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า ระบบควบคุมสินค้าคงเหลือที่จะทำให้ทราบว่ามี “สินค้า” คงเหลืออยู่เท่าใดบ้าง ระบบเหล่านี้ย่อมถือเป็น “หัวใจ” ที่จะทำให้งานของ Front Office “ลื่นไหล” หรือ “ติดขัด” ได้

บางแห่งอาจใช้ระบบที่เรียกว่า CRM หรือ Customer Relationship Management ที่นำเทคโนโลยีฐานข้อมูลมาช่วยในการบันทึกข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้า เพื่อให้งานบริการนั้นเข้าถึงความต้องการของลูกค้า และทราบรายละเอียดเกี่ยวกับการใช้สินค้าและบริการของลูกค้าได้เฉพาะเจาะจงและละเอียดละออมากยิ่งขึ้น

กิจการที่เกี่ยวกับการขายปลีก ซุปเปอร์มาร์เก็ต หรือร้านอาหารต่างๆ มักจะใช้ระบบควบคุมหน้าร้านที่เรียกว่า POS (Point of Sales) ระบบ POS จะเหมือนเครื่องเก็บเงินที่มีโปรแกรมคอมพิวเตอร์ หรือ Software คอยบันทึกข้อมูลและส่งผ่านไปยังระบบบัญชีเพื่อประมวลผลแบบ Real time ระบบเหล่านี้จะช่วยในเรื่องการออกใบกำกับภาษีแก่ลูกค้าทั้ง “ใบกำกับภาษีแบบย่อ” หรือ “แบบเต็มรูป” ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้า

ระบบ POS อาจใช้ร่วมกับรหัสแท่ง หรือ Barcode เพื่อใช้บริหารจัดการกับสินค้าคงเหลือ ตรวจสอบสินค้าขณะขาย และตรวจสอบยอดขาย ปกติจะใช้รหัสแบบบาร์โค้ด กับเครื่องอ่าน หรือ สแกนเนอร์ (Barcode Reader, Scanner)

การที่พนักงานเก็บเงิน ใช้เครื่องอ่านบาร์โค้ดอ่านค่าในแถบรหัสที่ติดบนสินค้านั้น เป็นการบันทึกรายการขาย หรือ Input ข้อมูลการขายที่ใช้เวลาน้อย เที่ยงตรง และแม่นยำมาก จุดควบคุมก็คือ การกำหนดรหัสบนสินค้าหากทำได้อย่างถูกต้องแล้ว ในขั้นตอนการขายก็แทบจะไม่เกิดข้อผิดพลาดในการบันทึกเกิดขึ้นเลย

Back Office นั้นหมายรวมถึง ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT หรือ Information Technology) ซึ่งเป็นฝ่ายที่สนับสนุนในเรื่องระบบคอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์ในการดำเนินการต่างๆ ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ (Human Resources Department) ซึ่งเป็นฝ่ายจัดหาบุคคลที่จะมาทำงาน และฝึกอบรมเพื่อสร้างทัศนคติแก่พนักงานฝ่ายต่างๆ เพื่อนำไปสู่การให้บริการ ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล หมายถึง ฝ่ายการเงินและบัญชี (Finance & Accounting Department) ซึ่งเป็นฝ่ายประมวลรายการธุรกิจ และรวบรวมจัดทำเป็นรายงานทางการเงิน รวมทั้งดำเนินการเกี่ยวกับเอกสารทางการค้าต่างๆ

โดยปกติแล้ว ระบบของ Back Office จะถูกออกแบบให้เชื่อมต่อกับระบบงานของ Front Office เมื่อ Front Office ทำรายการค้าต่างๆ ระบบจะประมวลผลและบันทึกรายการขายในระบบที่เป็น Front Office ส่วน Back Office โดยเฉพาะอย่างยิ่งฝ่ายการเงิน และบัญชี จะเป็นผู้ตรวจสอบข้อมูลจาก Front Office อีกต่อหนึ่ง แล้วสรุปผล และปิดยอดต่างๆ ที่เรียกว่า “ปิดบัญชี”

ในปัจจุบัน กิจการส่วนใหญ่จะลงทุนในระบบคอมพิวเตอร์ ซึ่งต้องใช้ทั้ง Software และ Hardware เพื่อให้สามารถรวบรวมข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว และทำให้เกิดความมั่นใจในความถูกต้องของการบันทึกรายการค้าต่างๆ และโดยมากจะเป็นระบบภายใต้เครือข่าย (Network) เช่น ระบบ LAN (Local Area Network) หรือ ระบบอินเตอร์เน็ต ระบบอินทราเน็ต เป็นต้น

ในโปรแกรมที่ใช้จัดการเกี่ยวกับ Front Office นั้นจะจัดทำในรูปของขั้นตอนมาตรฐานโดยผ่านเมนูต่างๆในระบบที่พยายามออกแบบให้ใช้งานง่าย และมีขั้นตอนที่แน่นอน ฝ่ายที่ทำงานที่ Front Office จะทำงานตามขั้นตอนที่กำหนด ป้อนข้อมูลตามที่ระบุไว้ ผลลัพธ์นั้นคือ “การบันทึกรายการ” เข้าไปในระบบโดยที่เจ้าตัวเองก็อาจจะยังไม่ทันรู้ตัวว่า “เป็นผู้บันทึกรายการค้า” เข้าไปแล้ว

โปรแกรมที่ใช้จัดการกับ Front Office นั้น หากสามารถเชื่อมโยงไปยัง Back Office แล้ว เท่ากับว่า ฝ่ายต่างๆจะทำรายการตามส่วนงานที่ตนเองให้บริการต่อลูกค้า ข้อมูลทั้งหมดจะถูกรวบรวมเข้าไปใน “ฐานข้อมูล” ซึ่งจะมีข้อมูลทั้งในส่วนที่จะนำไปใช้ประโยชน์ในการวิเคราะห์ด้านการตลาดและการขาย และข้อมูลที่ฝ่ายบัญชีจะนำไปประมวลเพื่อ “ปิดบัญชี” ต่อไป

เราจึงมักจะได้ยินประโยคทำนองว่า “Back Office Integration” หรือ “Back Office Solutions” ซึ่งก็หมายถึงระบบงานที่ทำให้ข้อมูลของ Front Office และ Back Office นั้นเป็นฐานข้อมูลร่วมกันที่จะสนับสนุนงานซึ่งกันและกัน

ในกลุ่มของระบบงานที่จะสนับสนุน Back Office นั้นอาจประกอบด้วยระบบบริหารงานทรัพยากรบุคคล และการบริหารงานทั่วไปในสำนักงาน ระบบขาย ระบบจัดซื้อ ระบบฐานข้อมูลลูกค้า ฯลฯ

ระบบเหล่านี้จะช่วยให้เกิดลำดับขั้นการทำงาน (Workflow) เกิดกระบวนการอนุมัติ และควบคุมในจุดต่างๆ บางระบบอาจช่วยลดปริมาณเอกสารที่เป็นกระดาษเนื่องจากเป็นการนำระบบคอมพิวเตอร์มาช่วยออกเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งจะถูกเก็บไว้ในฐานข้อมูล บางแห่งทำให้สามารถจัดการงานต่างๆ หรืออนุมัติรายการผ่านอินเทอร์เน็ตได้ การติดตั้งระบบเหล่านี้มักต้องมาพร้อมกับระบบควบคุมความปลอดภัยของข้อมูลและเอกสาร

การจัดให้มีระบบงานเพื่อสนับสนุนการทำงานทั้งในส่วนของ Front Office และ Back Office นั้น ไม่ใช่เรื่องเล็กๆอีกต่อไป เนื่องจากว่าระบบเหล่านี้มักต้องอาศัยเทคโนโลยีมาช่วย จนอาจกล่าวได้ว่า กิจการคงต้องลงทุนในการติดตั้งระบบ เพื่อให้เกิดระบบงานและระบบบันทึกข้อมูลที่จะรองรับรายการธุรกิจและความต้องการของลูกค้า โดยเฉพาะกับกิจการซึ่งต้องเกี่ยวข้องกับลูกค้าจำนวนมาก ระบบเหล่านี้จะช่วยให้การนำข้อมูลมาเพื่อใช้วิเคราะห์ และบริหารธุรกิจนั้นทำได้ทันต่อเวลา และมีความถูกต้องแม่นยำมากยิ่งขึ้น